郵政、電信、交通運(yùn)輸服務(wù)的禮儀要求

　　（1）言語(yǔ)得當(dāng)、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言，讓用戶(hù)聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白；對(duì)用戶(hù)提出的咨詢(xún)和疑問(wèn)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心作出解答，讓用戶(hù)了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態(tài)，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務(wù)動(dòng)作大方得體，請(qǐng)用戶(hù)做事時(shí)掌心向上，不用手指直對(duì)用戶(hù)；向用戶(hù)投交賬單、郵件等物品時(shí)，面向?qū)Ψ剑�雙手遞、雙手接；遞剪子、刀具等用品時(shí)，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對(duì)方。

　�。�2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶(hù)使用郵政、電信業(yè)務(wù)的.信息資料秘密。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件。

　�。�3）以誠(chéng)待人、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶(hù)說(shuō)明郵政、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用繳納、咨詢(xún)電話等服務(wù)內(nèi)容，為用戶(hù)合理消費(fèi)提供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶(hù)使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，杜絕“搭售”行為。對(duì)于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說(shuō)到做到。

　　郵政投遞員在投遞郵件時(shí)要準(zhǔn)確稱(chēng)呼用戶(hù)姓名，不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏、名字事先要查字典，防止念錯(cuò)，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。

　　工作時(shí)間內(nèi)，不因個(gè)人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。

　　上門(mén)服務(wù)時(shí)，要備鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物。

　　交通運(yùn)輸包括航空、鐵路、公路、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè)，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范。

　�。�1）注重個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過(guò)于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無(wú)異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體，在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、柔和，忌說(shuō)粗話或侮辱性話語(yǔ)。

　�。�2）熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助。在車(chē)輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解。

　�。�3）維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門(mén)窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

　�。�4）注意行駛安全。行車(chē)時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車(chē)輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車(chē)輛進(jìn)站、輪船靠岸開(kāi)閉門(mén)時(shí)，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時(shí)，要精神飽滿(mǎn)，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對(duì)方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別。

　　當(dāng)車(chē)船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，要認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、客觀地解釋?zhuān)�不可表示不耐煩、不理睬或推卸�?zé)任。

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