從“產(chǎn)品設計思維”談物業(yè)服務品質(zhì)設計與提升
何謂產(chǎn)品設計
產(chǎn)品設計從專業(yè)的角度來講是：創(chuàng)造性的綜合信息處理過程，通過多種元素的組合把產(chǎn)品的形狀以多種形式展現(xiàn)出來。它是將人們的某種目的或需要轉(zhuǎn)換為一個具體的物理或工具的過程；是把一種計劃、規(guī)劃設想、問題解決的方法，通過具體的操作，以理想的形式表達出來的過程。
物業(yè)服務現(xiàn)已成為助力地產(chǎn)業(yè)務銷售的重要品牌，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務確實為人們所需，但也確實也存在著滿意度和物業(yè)費收繳率不甚滿意的情況，中國物業(yè)行業(yè)管理現(xiàn)狀、民眾對物業(yè)行業(yè)真實需求及物業(yè)行業(yè)在社會和城市管理中發(fā)揮的重要作用和關鍵角色，都必須亟待解決客戶體驗這一重要環(huán)節(jié)。
目前物業(yè)服務具有兩重性：一方面，物業(yè)服務包含日常物業(yè)管理、服務、維護的全過程；另一方面，物業(yè)服務還包含滿足業(yè)主生理和心理生活需要的服務過程。而且物業(yè)服務涵蓋群體范圍廣，所以服務產(chǎn)品、環(huán)境、流程的設計必須也要符合這些不同的消費群體的消費習慣，充分發(fā)揮組織活力，提高服務品質(zhì)。
物業(yè)服務比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我們從產(chǎn)品設計的思維來看物業(yè)服務，可以借鑒NSD（new service development） 也就是新服務的開發(fā)，通過服務人員、服務技術、服務系統(tǒng)的設計提高服務的品質(zhì)。
（圖表1：服務設計流程表）
從服務產(chǎn)品創(chuàng)新的類型進行分析：
1、 漸進式創(chuàng)新：對原有的物業(yè)服務進行有針對性的價值改進，例如將原有物業(yè)服務的范圍進行擴大和延伸，加大現(xiàn)有物業(yè)服務的覆蓋面，通過物業(yè)服務水平和效率的改進、提高和服務風格、文化的改變，來實現(xiàn)物業(yè)服務升級，提升業(yè)主滿意度的效果。
2、 激進式創(chuàng)新：為業(yè)主提供以前無法獲得的全新物業(yè)服務，或設計新的物業(yè)服務系統(tǒng)，例如新增家政服務、智能服務、金融咨詢等多種經(jīng)營模式，通過提供這些物廉價美的優(yōu)質(zhì)服務特色，打造物業(yè)服務的新亮點，滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)文化需求；也可以通過智能化平臺，將訪客系統(tǒng)、日常報修等業(yè)主能直接感受的方面，通過智能化搭建，建立智能平臺，提供便捷和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。
由于物業(yè)服務覆蓋消費群體廣泛，年齡跨度極大，消費習慣迥異，既有老齡人口不習慣新興的服務方式、消費模式，又有年輕群體對于服務創(chuàng)新、消費模式的強烈需求，所以我們在物業(yè)服務上標準和設計不能一刀切，要估計到不同消費群體的不同感受，要多種模式并存、多種方式并舉。例如目前物業(yè)服務費收繳未開通線上繳費模式，線下繳費不是很方便快捷，導致一些業(yè)主因為工作原因和生活習慣，延遲繳費或消費體驗不佳，而且在一些繳費高峰期業(yè)主等待時間較長，處理速度較慢，導致體驗不佳，一些項目已推行對公賬戶轉(zhuǎn)賬、樓宇管家代繳等其他付費方式，但仍然不太方便還可能伴有風險，所以我們在繳費這一環(huán)節(jié)上，第一要改善服務環(huán)境、消費環(huán)境；第二要改善繳費模式，簡化繳費流程，提高工作效率，既要有線上支付（需要標注業(yè)主繳費通道和租戶繳費通道等），又要有線下支付（包括預約上門服務等）；第三與其他支付、信用平臺粘合，培養(yǎng)按時繳費習慣（游戲化設計讓繳費不再痛苦）。
對于服務產(chǎn)品設計，我們可以用服務藍圖工具來不斷調(diào)整、修正，來使之達到我們的品質(zhì)要求。
1、 明確物業(yè)服務過程所包括的各項活動。
2、 按服務訴求的觸發(fā)頻次不同，區(qū)別劃分（包括區(qū)分服務人員有無交互）。
3、 繪制物業(yè)服務流程圖。
4、 標注可能存在問題的環(huán)節(jié)。
5、 建立執(zhí)行服務的時間框架。
6、 分析效益型（開源節(jié)流）。
7、 反復復盤及調(diào)整。
產(chǎn)品設計思維在日常物業(yè)服務中可以體現(xiàn)在營造有利于物業(yè)服務的消費場景、營造良好的社區(qū)環(huán)境與氛圍、營造良好的業(yè)主生活體驗、營造良好的反饋機制。同樣在app、公眾號、小程序的設計上也要通過產(chǎn)品設計在登錄、消費、平臺開放性、功能模塊，使用頻次等上來優(yōu)化設計，簡化流程。
好的物業(yè)服務設計怎么做？
那么問題來了，好的物業(yè)服務設計到底怎樣的？
1、 好的物業(yè)服務設計是不斷創(chuàng)新
隨著人們生活方式、消費模式和生活場景的不斷改進、更新，物業(yè)服務也要不斷創(chuàng)新，及時更新軟硬件條件，優(yōu)化園區(qū)設計，創(chuàng)新服務水平，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)、文化需求，同時不斷滿足物業(yè)不斷增長的管理要求。
2、 好的物業(yè)服務設計是實用的
優(yōu)秀的物業(yè)服務要從項目前期設計中提出實用化建議，優(yōu)化項目基礎配置，便于項目不斷提升物業(yè)服務水平，好的物業(yè)服務要實用，要優(yōu)化使用體驗，不能只做面子活。
3、好的物業(yè)服務設計是美好的
假使從早到晚都在感受枯燥、單調(diào)的物業(yè)服務，漸漸的，業(yè)主感受會變得枯燥、乏味；相反的，賞心悅目、有趣的物業(yè)服務，將會讓業(yè)主在使用過程中獲得愉悅感、信任感。
4、好的物業(yè)服務設計是能讓產(chǎn)品說話的
簡單明了的物業(yè)服務設計更能增加物業(yè)服務與業(yè)主之間的溝通橋梁，而好的物業(yè)服務看環(huán)境、看服務、看后請便能知曉它的一切。
5、好的物業(yè)服務設計是經(jīng)得起時間考驗的
老項目有些可怕，這在很多物業(yè)管理人員里都是說不出的苦，可為什么他們覺得管好老項目有些難呢，一方面是項目設計比較落后滿足不了目前業(yè)主的生活需求，一方面是設施設備等老化嚴重增加管理難度，另一方面項目管理缺乏活力，不良習慣已成積病，好的`物業(yè)服務應該歷久如新，好的物業(yè)設計也應該經(jīng)得起時間考驗。
6、好的物業(yè)服務設計是周密的
好的物業(yè)服務設計要周密，落實要到位，正如公司各項規(guī)章制度都是規(guī)范項目管理工作，提升管理水平的重要工具，事事有法可依有章可循，這就是做好物業(yè)的監(jiān)督巡查作用，減少意外事件的發(fā)生。
7、好的物業(yè)服務設計是極簡的
好的物業(yè)服務體驗就是，感受直接，反饋直接，物業(yè)需要在信息化電子化的技術進步下做到去繁瑣、去復雜、簡流程、提效率。
改進產(chǎn)品設計
業(yè)務
模塊
評價
維度
管理模塊
（20%）
執(zhí)行模塊
（30%）
監(jiān)管模塊
（20%）
業(yè)主感受 （30%）
分值權重
創(chuàng)新持續(xù)度
每項填寫
最高10分
設計實用度
設計周密度
設計簡潔度
設計效益度
服務持續(xù)度
反饋直接度
分值權重
（圖表2：服務方案分值權重測算表）
舉例通過圖表2 ，我們可以將服務改進方案進行前期分制測算，可以通過管理層面、基層執(zhí)行層面、公司監(jiān)管層面、業(yè)主感受層面進行分值測算和預估，通過對公司各層面的權重評判，再進行前期試點，
在試點追蹤中可以參考培訓中經(jīng)常用到的柯式四層級評估模型的方法來追蹤和改進產(chǎn)品設計，使之不斷升級換代：
1、反應層評估：定期通過做業(yè)主需求調(diào)查、滿意度調(diào)查，來收集反饋信息，了解業(yè)主對個方面的直觀感受和反饋意見。
2、執(zhí)行層評估：根據(jù)員工工作執(zhí)行情況，進行考核,可采取試題、問卷等相關形式了解員工執(zhí)行工作中遇到的問題和工作溝通，進行。
3、管理層評估：向管理層做相關調(diào)研，主要查看該項服務改進措施對管理層面的輔助情況，員工在在工作執(zhí)行中有什么改善方面，可以制定哪些跟蹤計劃來輔助管理。
4、效益層評估：根據(jù)服務改善的結(jié)果（包含服務改進效果、成本管控效益等），結(jié)合實際改善效果和員工反饋，通過工作相關量化數(shù)據(jù)的對比來分析對比，提出改進方案。
物業(yè)服務設計的最佳狀態(tài)最終就是通過不斷修正、更新和完善，最終達到可以規(guī)�；炎兊男螒B(tài)，來輔助快速擴張中的物業(yè)公司實現(xiàn)快速統(tǒng)一服務標準、提高服務水平、提升管理能力，并達到服務模式標準化快速推廣的效果。
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