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醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和宗旨八

時(shí)間:2023-05-01 03:47:03 資料 我要投稿
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醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和宗旨(八)

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者是一類(lèi)什么職位?經(jīng)營(yíng)什么?醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容是什么?下面就仔細(xì)說(shuō)下:

醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和宗旨(八)

醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)什么呢?

我們從源頭來(lái)看:經(jīng)營(yíng)部的設(shè)置,這是行業(yè)內(nèi)一個(gè)重要的組織創(chuàng)新,F(xiàn)代女子融合了財(cái)務(wù)預(yù)算、目標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、資源規(guī)劃、專(zhuān)科單病種管理等管理的特點(diǎn),將權(quán)與利集中于經(jīng)營(yíng)部門(mén),形成了以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)全院發(fā)展的核心思路,使專(zhuān)科建設(shè)得到了快速提升。既有效承傳了民營(yíng)醫(yī)療的歷史經(jīng)營(yíng)精髓,又嫁接了現(xiàn)代管理中項(xiàng)目管理的特點(diǎn),應(yīng)該說(shuō)有很強(qiáng)的生命力,當(dāng)然也存在著一些弊端。

民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)做什么?簡(jiǎn)單地說(shuō),就是外部抓深、抓透市場(chǎng),內(nèi)部抓精、抓細(xì)管理,目的就是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。民營(yíng)醫(yī)院價(jià)值最大化的標(biāo)志是什么?就是利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)與客戶滿意;目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療安全。

那么,經(jīng)營(yíng)主任的基本功有哪些呢?具體地說(shuō)有如下事項(xiàng):?jiǎn)尾》N營(yíng)銷(xiāo)管理、專(zhuān)科隊(duì)伍管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)營(yíng)定位、績(jī)效考核、專(zhuān)科診療與經(jīng)營(yíng)方案、客戶服務(wù)管理、民營(yíng)專(zhuān)科理念與細(xì)節(jié)培訓(xùn)、建立經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),等等。

今天,主要分享的是經(jīng)營(yíng)分析和專(zhuān)科隊(duì)伍管理這兩個(gè)方面的內(nèi)容,他們構(gòu)成了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)與方略。

一、關(guān)于經(jīng)營(yíng)分析

經(jīng)營(yíng)分析是專(zhuān)科經(jīng)營(yíng)主任的基本職責(zé),主要包括:報(bào)表分析、診療與經(jīng)營(yíng)方案、市場(chǎng)調(diào)查分析等工作。

1、報(bào)表分析

報(bào)表是衡量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù);門(mén)診報(bào)表一般分為:日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。

日?qǐng)?bào)表有以下一些方式:

電話咨詢報(bào)表:主要記錄前一天的電話咨詢量,反饋?zhàn)稍儾∪说那闆r,對(duì)病人咨詢的病種按科室劃分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

掛號(hào)報(bào)表:導(dǎo)醫(yī)臺(tái)每天根據(jù)門(mén)診的初、復(fù)診量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),詳細(xì)記錄病人的就診病種和來(lái)診途徑。

外地報(bào)表:主要記錄本市以外周邊地區(qū)及省外患者的就診情況。

科室病人報(bào)表:各科室醫(yī)生根據(jù)患者的檢查項(xiàng)目、治療項(xiàng)目對(duì)病人進(jìn)行詳細(xì)記錄。

門(mén)診報(bào)表:廣告投放效果、營(yíng)銷(xiāo)效果、企劃效果的最直接反應(yīng)。

從咨詢方面看,咨詢量和掛號(hào)量之間存在一定的規(guī)律:比如炎癥科每天咨詢量在10個(gè)左右,但是每天實(shí)際掛號(hào)量都在20個(gè)左右;計(jì)生科每天咨詢量有30個(gè)左右,每天實(shí)際掛號(hào)有40個(gè)左右。這是一個(gè)經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)做摸索、總結(jié)出的規(guī)律。在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)基本穩(wěn)定之后,在摸索出基本的規(guī)律之后,如果報(bào)表突然出現(xiàn)波動(dòng),我們就能夠按圖索驥、從中查找原因;假設(shè)最近一個(gè)星期每天的咨詢量都維持在50個(gè)左右,但掛號(hào)量反而突然間減少,只有咨詢?nèi)藬?shù)的一半左右,我們應(yīng)該盡快查明原因:?jiǎn)栴}可能出現(xiàn)在咨詢組本身,是不是病人向我們咨詢時(shí),我們的表述不到位或者是咨詢組本身各項(xiàng)機(jī)制相對(duì)落后。

再比如:門(mén)診每天初診量跟營(yíng)業(yè)額的關(guān)系。假設(shè)每天的初診量在100個(gè)左右,我們的營(yíng)業(yè)額會(huì)達(dá)到多少?我們的初診量是根據(jù)掛完號(hào)的病人接受醫(yī)生檢查和治療來(lái)衡量的,如果導(dǎo)醫(yī)組的掛號(hào)整值與門(mén)診實(shí)際掛號(hào)量出現(xiàn)偏差的話,我們需要查找醫(yī)生的原因,是否醫(yī)生在診療上有問(wèn)題?是否醫(yī)生服務(wù)不到位引起病人的流失?如果問(wèn)題找到了應(yīng)當(dāng)直接反饋給醫(yī)生。

上述所舉例的方法,描述了報(bào)表統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營(yíng)中實(shí)際狀況之間的關(guān)系,為經(jīng)營(yíng)部開(kāi)展工作提供了一個(gè)良好的依據(jù),使經(jīng)營(yíng)工作的細(xì)致化做到有針對(duì)性和條理性。

從外地報(bào)表看,外地報(bào)表是根據(jù)科室來(lái)統(tǒng)計(jì)的,如不孕不育的就診患者中,有較多是來(lái)自外地或外來(lái)務(wù)工者,而計(jì)生和炎癥的病號(hào)是當(dāng)?shù)厝藶橹鳎@就為我們廣告投放及策劃提供了一個(gè)良好的參考數(shù)據(jù)。

總的來(lái)說(shuō),門(mén)診報(bào)表是衡量、反饋第一戰(zhàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況最有效、最直接的方法,也為調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、實(shí)施新計(jì)劃提供了可靠依據(jù);我們平時(shí)所做的動(dòng)態(tài)報(bào)表,每天都需要去研究分析,當(dāng)然有些報(bào)表也不是一成不變的,報(bào)表應(yīng)當(dāng)在實(shí)際運(yùn)做中為符合和正確反映經(jīng)營(yíng)情況而不斷地進(jìn)行改正和完善。

2、診療與經(jīng)營(yíng)方案的分析與制訂

診療方案是從療效的角度去看、去做的;經(jīng)營(yíng)方案是在診療方案的基礎(chǔ)上,去開(kāi)發(fā)客戶的附加值的。從客戶角度分析,診療方案是滿足客戶需求;經(jīng)營(yíng)方案是開(kāi)發(fā)客戶潛在需求。從醫(yī)院角度分析,診療方案是技術(shù)問(wèn)題;經(jīng)營(yíng)方案是附加值的問(wèn)題。療效,分為軟療效和硬療效,客戶都需要。 因此,行業(yè)多數(shù)叫診療方案,也稱(chēng)臨床路徑,而這里我們稱(chēng)為診療與經(jīng)營(yíng)方案。

診療與經(jīng)營(yíng)方案是醫(yī)生處理病號(hào)的重要環(huán)節(jié)。如果診療經(jīng)營(yíng)方案不對(duì),就算來(lái)了病號(hào),也不可能從病號(hào)身上創(chuàng)造效益。這就要求我們要對(duì)每天的科室報(bào)表進(jìn)行分析、對(duì)每個(gè)病號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià),是不是光檢查不治療?檢查費(fèi)用是不是太高?診療費(fèi)用是不是太貴?如果某些科室有幾個(gè)醫(yī)生,我們有必要拿出報(bào)表進(jìn)行對(duì)比,在對(duì)比的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)生存在的問(wèn)題。有時(shí)候我們說(shuō)的話醫(yī)生不一定會(huì)接受,但通過(guò)報(bào)表對(duì)比,就能拿出有說(shuō)服力的依據(jù)使醫(yī)生認(rèn)識(shí)到不足,自己比別人差在哪里。

在診療流程上面,我們需要總結(jié)出一套統(tǒng)一的治療經(jīng)營(yíng)方案,因?yàn)榫退汜t(yī)院做的再大,形象做的再好,如果一個(gè)科室內(nèi)出現(xiàn)不同的診療經(jīng)營(yíng)方案,肯定會(huì)引起一些病人的不滿、引發(fā)一些不必要的糾紛。因此,同一個(gè)科室里有幾個(gè)醫(yī)生的,應(yīng)該把診療經(jīng)營(yíng)方案盡量統(tǒng)一,做到口徑一致,以免病人對(duì)醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑。這就要求經(jīng)營(yíng)部對(duì)行業(yè)信息吸收、掌握的速度要快,要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷調(diào)查、及時(shí)調(diào)整,進(jìn)而調(diào)整出利益與療效更加符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和患者情況的診療方案。

3、市場(chǎng)調(diào)查分析

市場(chǎng)調(diào)查分析需要從以下幾個(gè)方面入手:

(1)其他醫(yī)院的診療項(xiàng)目及流程。

自古兵家有言:兵者詭道,知己知彼者,立于不敗。美國(guó)通用電氣能源公司首席執(zhí)行官約翰·克利尼基說(shuō):“要是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞出了一項(xiàng)10億美元的生意,而我卻事先毫無(wú)察覺(jué),我會(huì)管這叫災(zāi)難!

我們應(yīng)該培養(yǎng)一種善于挖掘、分析市場(chǎng)信息的能力,多從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)內(nèi)做的較好的醫(yī)院那里了解新動(dòng)態(tài)、特別是診療方案。如今,醫(yī)療行業(yè)更新速度日新月異,每家公司都在不斷的摸索總結(jié)、推陳出新,尋求有差異性的、有特色的診療方案。

比如:在人流這塊市場(chǎng),用博弈論來(lái)說(shuō),市場(chǎng)就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈的戰(zhàn)場(chǎng),市場(chǎng)越大、可獲得的利益越多,競(jìng)爭(zhēng)就越加強(qiáng)烈和殘酷。從既往講,原來(lái)的專(zhuān)科醫(yī)院比較少,在市場(chǎng)中缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,人流的市場(chǎng)占有率那是相當(dāng)可觀;但是近幾年大大小小的醫(yī)院如雨后春筍般興起,市場(chǎng)遭受到空前的、白熱化的競(jìng)爭(zhēng),況且人流本身就是一種技術(shù)含量不高、容易模仿和掌握的小手術(shù),就更加成為兵家的必爭(zhēng)之地。

我們可以從廣告上面很直觀的看到,各家醫(yī)院的廣告都各有特色、各有差異,特別是在價(jià)格戰(zhàn)方面可以說(shuō)不惜血本。并在實(shí)際操作中增加了很多新的元素,力求體現(xiàn)出本院獨(dú)特的、差異化的優(yōu)勢(shì)。這些五花八門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)方式,導(dǎo)致人流的市場(chǎng)不僅缺乏操作規(guī)程、競(jìng)爭(zhēng)混亂,而且價(jià)格越壓越低。如果我們盲目跟從別人的做法,不做出自己特色,那絕對(duì)無(wú)法擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在這些方面,要求經(jīng)營(yíng)部將從門(mén)診報(bào)表分析中獲得的信息,及時(shí)反饋給企劃部,并且與企劃部密切配合。另外,平時(shí)從臨床反饋上來(lái)的信息,比如患者跟醫(yī)生的口述交談中有很多有用的信息,也要求經(jīng)營(yíng)部門(mén)必須多與醫(yī)生交談,并且有意識(shí)的交代醫(yī)生:在與患者溝通的時(shí)候,有必要詢問(wèn)患者以往在哪家民營(yíng)醫(yī)院看過(guò)什么。磕抢锏尼t(yī)生怎么開(kāi)的處方?他們的治療方案如何等等。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作人員要主動(dòng)、虛心地向醫(yī)生請(qǐng)教是否有好的建議。因?yàn)榭恳粋(gè)經(jīng)營(yíng)部不可能很清楚、及時(shí)了解到第一手的資料,很多有價(jià)值的信息都是在門(mén)診科室里獲得。

(2)廣告分析。

廣告分析主要有以下兩點(diǎn): 一是協(xié)助廣告策劃。一個(gè)好的廣告有很多元素組成,作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的去配合企劃部,因?yàn)橛泻芏嗟呐R床知識(shí)企劃部很難了解和掌握,而且企劃部更多的是在策劃醫(yī)院外部的形象,幾乎沒(méi)有與門(mén)診醫(yī)生交流過(guò),所以企劃部的一些廣告來(lái)源的重要信息,需要靠經(jīng)營(yíng)部反饋過(guò)去。比如:在臨床上經(jīng)營(yíng)部門(mén)交代醫(yī)生詢問(wèn)患者在其他醫(yī)院如何治療、開(kāi)藥、收費(fèi)情況等等這類(lèi)的信息,是企劃部策劃廣告、體現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)很重要的信息來(lái)源。

二是市場(chǎng)廣告對(duì)比分析。廣告是這個(gè)行業(yè)的精華,是病人資源競(jìng)爭(zhēng)的核心。廣告如浮云,細(xì)看有門(mén)道。就拿這個(gè)行業(yè)最重要的電視廣告來(lái)說(shuō),電視廣告費(fèi)用高,但是效果的確很難把握,因?yàn)闋可娴降囊蛩睾芏唷1热纾盒枰?jīng)過(guò)分析篩選廣告時(shí)間段,做出的廣告內(nèi)容要能被當(dāng)?shù)厝私邮艿鹊。做為?jīng)營(yíng)者我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常觀察其他醫(yī)院的廣告強(qiáng)度、內(nèi)容及投放時(shí)間等,以此判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的最新動(dòng)態(tài),還要把自己的廣告拿出來(lái)與其他公司的廣告進(jìn)行對(duì)比,不斷琢磨,尋求差異和提升。

二、關(guān)于專(zhuān)科隊(duì)伍的管理

對(duì)于任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō),醫(yī)生都是創(chuàng)造效益的第一生產(chǎn)力。我們無(wú)論企業(yè)形象包裝的多好,宣傳的多有力度,雖然咨詢量提高了,門(mén)診量提高了,病號(hào)多了,但是這時(shí)還是要看門(mén)診醫(yī)生“戲唱的好不好”,能不能在門(mén)診量提高的情況下把握住病人。比如:在搞某次活動(dòng)時(shí),門(mén)診量迅速提高,但是這些病人的利用率有多高,每天的初、復(fù)診量會(huì)達(dá)到什么程度,關(guān)鍵取決于門(mén)診醫(yī)生。

1、門(mén)診專(zhuān)科醫(yī)生隊(duì)伍管理有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):心態(tài)和思想。

我們所面對(duì)的醫(yī)生很大一部分年齡都比較大,心理因素都不是很穩(wěn)定,特別是婦科與男科醫(yī)生。面對(duì)有家室、有老小的醫(yī)生,我們不得不從各方面去考慮管理的策略,因?yàn)槿绻t(yī)生心態(tài)不好、情緒不穩(wěn)定,那么工作中肯定會(huì)出問(wèn)題,科室的業(yè)績(jī)會(huì)受到直接的影響。

對(duì)醫(yī)生經(jīng)營(yíng)思想的洞察。在門(mén)診科室工作了一段時(shí)間的醫(yī)生,思想方面都會(huì)有不同程度的弊端,可以概括、總結(jié)為以下幾點(diǎn):

(1)很多醫(yī)生沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要意義;

(2)急功近利,對(duì)貧富患者不能一視同仁;

(3)尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)與間接的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益關(guān)系;

(4)以患者為中心、顧客至上、為患者服務(wù)的觀念缺失、心態(tài)也沒(méi)有擺正。

對(duì)醫(yī)生存在以上思想的剖析

(1)部分醫(yī)生的思想觀念還沒(méi)有從國(guó)有醫(yī)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),特別是那些老醫(yī)生思想上,還存在著老國(guó)營(yíng)醫(yī)院那種“醫(yī)生至上,患者無(wú)條件聽(tīng)從”的潛在意識(shí);根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)的發(fā)展,患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)比過(guò)去提高了很多,對(duì)自身有著保護(hù)意識(shí),對(duì)醫(yī)生及醫(yī)生的意見(jiàn)有著更強(qiáng)的選擇意識(shí);醫(yī)生的這種對(duì)患者認(rèn)識(shí)還停留在過(guò)去的意識(shí),完全低估了患者的心態(tài),很容易引起科室里醫(yī)生與患者之間的沖突。

(2)現(xiàn)在的病人可以從多方面、多渠道了解到醫(yī)療知識(shí)。比如:可以在網(wǎng)上找,可以打電話咨詢等,有些病人對(duì)自己病情認(rèn)識(shí)的很清楚,對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)也能講出一、二來(lái),可是觀察我們的醫(yī)生心態(tài)還是那種潛在的強(qiáng)權(quán)心理意識(shí),有些患者會(huì)對(duì)醫(yī)生下的結(jié)論進(jìn)行爭(zhēng)辯,而醫(yī)生工作忙了一天情緒不好的情況下很容易失控,這就直接產(chǎn)生了醫(yī)患矛盾,也是最典型的病人流失的案例。

(3)過(guò)于急功近利、急于求成。醫(yī)生與醫(yī)院之間存在著利益關(guān)系,現(xiàn)在的醫(yī)生都是盯著自己的業(yè)績(jī)看,講明白點(diǎn)就是為了多拿提成,每個(gè)醫(yī)生對(duì)自己每個(gè)月能拿多少的薪酬都十分清楚,所以有些醫(yī)生在接待病人時(shí)恨不得用最短的時(shí)間、讓患者掏出最多的錢(qián)。

醫(yī)生如果存在這種心態(tài),根本無(wú)法對(duì)貧富患者一視同仁;有些醫(yī)生在接新病號(hào)時(shí),對(duì)初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。一個(gè)好的醫(yī)生在對(duì)初診患者時(shí),應(yīng)該是非常冷靜的先聽(tīng)完患者的病情描述再做處理意見(jiàn),而心態(tài)不好的醫(yī)生可能就直接問(wèn)了患者幾個(gè)關(guān)于病情的問(wèn)題就草草下單,根本不給患者表述的機(jī)會(huì)。醫(yī)生這種急功近利的心態(tài)很容易被患者識(shí)破,結(jié)果反而適得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也會(huì)宣傳一些對(duì)醫(yī)院不利的流言,這就是我們常常提到的一個(gè)病人能帶來(lái)10個(gè)新病人,也可以帶走更多的病人的緣由。

(4)醫(yī)生情緒不穩(wěn)定。醫(yī)生一般都是有家庭的,有些是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)出來(lái)工作的,生活中的各種事情肯定會(huì)影響醫(yī)生的情緒,往往很多醫(yī)生是帶著生活和家庭的復(fù)雜情緒來(lái)上班。我們經(jīng)營(yíng)部要做的就是盡量多與醫(yī)生之間建立一種朋友的關(guān)系,有事沒(méi)事找醫(yī)生談?wù)勆罨蛘吖ぷ鞯氖拢屗麄冊(cè)趩挝、在外地感覺(jué)到自己也不會(huì)落寞,這樣不僅會(huì)使醫(yī)生的情緒得到一定安撫,而且能使經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展得到一個(gè)良好的人脈鋪墊。一個(gè)情緒不穩(wěn)定的醫(yī)生很容易失控,病人可能會(huì)發(fā)點(diǎn)小嘮叨雙方就會(huì)開(kāi)始爭(zhēng)吵。

2、注重協(xié)調(diào)溝通

經(jīng)營(yíng)工作的協(xié)調(diào)溝通主要是指:科室內(nèi)部醫(yī)生與醫(yī)生之間、門(mén)診臨床醫(yī)技科室跟功能科室之間、門(mén)診與住院部之間、就門(mén)診醫(yī)生與患者之間溝通而言。目前,存在如下問(wèn)題:

(1)醫(yī)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到協(xié)調(diào)溝通的重大意義。醫(yī)生之間如果不建立合作的關(guān)系,那科室內(nèi)部是很難管理的。從人際關(guān)系上看:如果醫(yī)生之間關(guān)系搞不好,科室內(nèi)部就會(huì)出現(xiàn)互相拆臺(tái)類(lèi)似政治斗爭(zhēng)的現(xiàn)象,會(huì)給全院帶來(lái)影響很大的負(fù)面影響;從分診上看:一般門(mén)診醫(yī)生年齡都比較大,經(jīng)常是雞毛蒜皮的事都要計(jì)較半天(特別是婦科醫(yī)生),我們經(jīng)常可以看到醫(yī)生有時(shí)會(huì)為了分錯(cuò)一個(gè)病人都會(huì)引起情緒波動(dòng),進(jìn)而破壞科室內(nèi)部團(tuán)結(jié)的氣氛。

(2)醫(yī)生對(duì)患者二次開(kāi)發(fā)和利用的意識(shí)不足。用一句話來(lái)說(shuō):醫(yī)生對(duì)給患者帶來(lái)的正面和負(fù)面影響與利害關(guān)系意識(shí)不足。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō):比如我們要開(kāi)展一個(gè)活動(dòng),我們?cè)谝婚_(kāi)始時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)醫(yī)生門(mén)診量上升的時(shí)候要抓好復(fù)診量,結(jié)果呢,活動(dòng)期間內(nèi)門(mén)診量一般會(huì)比平時(shí)提高30-40%,門(mén)診量上去了,但是活動(dòng)一停止門(mén)診量下滑不提,連復(fù)診量都跟不上了,病人怎么沒(méi)了?最大的原因在于醫(yī)生對(duì)病員資源的開(kāi)發(fā)利用不夠造成了浪費(fèi)。用一句經(jīng)典的話總結(jié)這種現(xiàn)象叫做“漏斗式的經(jīng)營(yíng),來(lái)一個(gè)丟失一個(gè)”。

對(duì)于一個(gè)立志做長(zhǎng)遠(yuǎn)、做品牌的醫(yī)院來(lái)說(shuō),最經(jīng)不起的就是這種“漏斗式的經(jīng)營(yíng)”的折騰!耙粋(gè)患者可以帶來(lái)10個(gè)新病人,也可以帶走更多的病人”,所謂的“口碑效應(yīng)”的意義就在這里。所以說(shuō),醫(yī)院活動(dòng)一停止,復(fù)診量跟不上、門(mén)診量下滑原因,就是活動(dòng)期間病人來(lái)的時(shí)候,就已經(jīng)對(duì)醫(yī)院失去了信心,我們搞活動(dòng)最主要的是靠?jī)?yōu)惠的價(jià)格來(lái)吸引病人就診,病人來(lái)的時(shí)候是接受我們的服務(wù)和治療。我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)很好的宣傳醫(yī)院,但是就怕病人多的時(shí)候各方面的服務(wù)跟不上去,所以造成流失的原因總結(jié)就是兩點(diǎn):一是服務(wù)與溝通;二是價(jià)格與療效。

(3)醫(yī)生缺乏經(jīng)營(yíng)分析意識(shí)。我們都清楚醫(yī)療界的核心宗旨是保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。所以,當(dāng)門(mén)診量提高時(shí)

醫(yī)院內(nèi)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和宗旨(八)

,醫(yī)生所分配的病人量提高時(shí),如果醫(yī)生創(chuàng)造的效益上不去,那肯定是醫(yī)生的診療方案有問(wèn)題。所以,應(yīng)當(dāng)給醫(yī)生培養(yǎng)一種經(jīng)營(yíng)分析的意識(shí),我們的日、周、月報(bào)表不僅僅只由經(jīng)營(yíng)部去分析,我們更應(yīng)該的是把分析出來(lái)的結(jié)果反饋給醫(yī)生,有的醫(yī)生自己都不知道一周內(nèi)流失了幾個(gè)病人,不知道自己開(kāi)的藥品與治療的比例,不懂得分析達(dá)到什么比例才比較合適,這需要經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)常主動(dòng)的拿出報(bào)表與門(mén)診科室醫(yī)生進(jìn)行分析。

(4)醫(yī)生接診的技巧有待于進(jìn)一步提高。我們應(yīng)該重視加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn),提高醫(yī)生接待病人的技巧。一個(gè)高學(xué)歷、高職稱(chēng)的醫(yī)生并不等于他就一定能創(chuàng)造出高效益。為什么有些主治醫(yī)師會(huì)比主任、副主任醫(yī)師待遇要高,有時(shí)甚至高出1-2倍。我們一直在強(qiáng)調(diào)在保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。但是,如果不提高接診技巧這個(gè)宗旨拿什么來(lái)保證。有些醫(yī)生在沒(méi)有病人的時(shí)候就坐在辦公室里無(wú)所事事,或者是跟經(jīng)營(yíng)部的人抱怨沒(méi)有病人,但是為什么當(dāng)病人來(lái)了又會(huì)流失掉?我們應(yīng)當(dāng)建議醫(yī)生平時(shí)對(duì)每個(gè)流失的病號(hào)進(jìn)行分析,每周會(huì)上至少要求各科室醫(yī)生拿出一個(gè)典型的流失病例來(lái)分析原因,然后讓醫(yī)生自己提出如何改進(jìn)。如果我們不去監(jiān)督和督促醫(yī)生提高自己,醫(yī)生就會(huì)覺(jué)得流失幾個(gè)也無(wú)所謂反正后面還有人,這種惡性循環(huán)的心態(tài)馬上就會(huì)體現(xiàn)在業(yè)績(jī)上面,科室的復(fù)診量馬上就下滑下來(lái)。

綜上所述,這是現(xiàn)階段醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題,如果我們能不斷地監(jiān)督、促進(jìn)醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度,培養(yǎng)醫(yī)生的經(jīng)營(yíng)分析的意識(shí),重視培養(yǎng)醫(yī)生的接診技巧,長(zhǎng)此以來(lái),整個(gè)醫(yī)院的門(mén)診業(yè)績(jī)肯定會(huì)提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

3、管理門(mén)診專(zhuān)科醫(yī)生的兩條基本準(zhǔn)則

(1)以情動(dòng)人,把握原則:有句話說(shuō)的好“再堅(jiān)強(qiáng)的人也會(huì)有軟弱的一面”,跟醫(yī)生打交道“情”字很重要,要用我們的真誠(chéng)去打動(dòng)他(她)們, 我們不可能用象軍事化管理普通員工那樣去要求醫(yī)生,一味的強(qiáng)硬,扳著臉孔發(fā)號(hào)施令,對(duì)調(diào)動(dòng)醫(yī)生工作積極性很難起到作用,甚至?xí)屷t(yī)生產(chǎn)生抵觸情緒。以情動(dòng)人是從生活和工作的細(xì)微處去打動(dòng)他們。比如:請(qǐng)醫(yī)生吃頓飯嘮嘮家常,買(mǎi)點(diǎn)水果去醫(yī)生住宿那里去看望他們,等等。往往更加容易套近管理者與醫(yī)生之間的距離,使他們認(rèn)可你,信任你。用一句話總結(jié):生活中多付出關(guān)懷,工作中多收獲一份支持。

(2)以理服人,“軟硬兼施”:與人打交道需要以情動(dòng)人,更需要以理服人。就是與醫(yī)生打交道時(shí)要說(shuō)出道理,更要說(shuō)出專(zhuān)業(yè)。如今:這個(gè)民營(yíng)醫(yī)療界有相當(dāng)一部分管理者不是學(xué)醫(yī)出身,如果不懂得醫(yī)學(xué)常識(shí)是無(wú)法與醫(yī)生溝通的,怎么能把話說(shuō)到點(diǎn)子上,怎么能以理服人,更別提開(kāi)展工作。醫(yī)生心理肯定會(huì)想“一個(gè)在醫(yī)學(xué)方面什么都不懂的人,怎么能管一個(gè)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生”.

也許有人會(huì)說(shuō)管理者就是要強(qiáng)硬,但是你要認(rèn)清你面對(duì)的這幫醫(yī)生年齡比你大、生活經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷比你多的多。也許他們表面上答應(yīng),但實(shí)際上卻是口服心不服,而且會(huì)給你的工作開(kāi)展帶來(lái)重重阻礙。作為一名經(jīng)營(yíng)管理者需要多掌握醫(yī)學(xué)概念、醫(yī)學(xué)名詞和醫(yī)學(xué)常識(shí)。我們有必要每天花半小時(shí)時(shí)間給大腦灌輸醫(yī)學(xué)的科普常識(shí)。所以,與醫(yī)生打交道應(yīng)該“軟硬兼施”,適當(dāng)?shù)闹t讓配合強(qiáng)硬,才能達(dá)到最佳效果,一味的謙讓?zhuān)苋菀资挂粋(gè)管理者失去權(quán)威,結(jié)果反而是管理者變成被管理者。

4、要有評(píng)價(jià)專(zhuān)科醫(yī)生的思想標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

以前,在博愛(ài)的時(shí)候,總經(jīng)理說(shuō):丁院長(zhǎng),這個(gè)張醫(yī)生很好。當(dāng)時(shí),就反問(wèn)他:陳總,好在哪里?從事了13年民營(yíng)醫(yī)療的老同志一時(shí)間說(shuō)不出來(lái)話。當(dāng)時(shí),還專(zhuān)門(mén)開(kāi)了個(gè)經(jīng)營(yíng)會(huì)議分析這個(gè)問(wèn)題。認(rèn)為張醫(yī)生很好,好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自總經(jīng)理,總經(jīng)理從經(jīng)驗(yàn)判斷她很好,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院衡量這個(gè)專(zhuān)科醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng),有多個(gè)方面組成評(píng)分的,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是符合企業(yè)現(xiàn)階段的價(jià)值導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)管理需要的。標(biāo)準(zhǔn)體系由經(jīng)歷學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能、接診能力、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)精神、忠誠(chéng)度等多方面組成。

所以,對(duì)專(zhuān)科醫(yī)生的評(píng)價(jià),要有思想標(biāo)準(zhǔn),也就是價(jià)值導(dǎo)向,也要有細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn),可以細(xì)化到各種指標(biāo)上,作為評(píng)價(jià)和引進(jìn)醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)。不同階段,標(biāo)準(zhǔn)可以不同,這樣我們才能有屬于自己的專(zhuān)科醫(yī)生隊(duì)伍塑造和管理的思想。不然,做得再好,醫(yī)院還是專(zhuān)科醫(yī)生的功勞,而不是你總經(jīng)理的、醫(yī)院的,這個(gè)成績(jī)不屬于你。

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