工作中的溝通技巧4s
第一部分：4s店服務(wù)理念篇
一、卓越4s店服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)態(tài)度——熱情
2、服務(wù)設(shè)備——完好
3、服務(wù)技能——嫻熟
4、服務(wù)項(xiàng)目——齊全
5、服務(wù)方式——靈活
6、服務(wù)程序——規(guī)范
7、服務(wù)收費(fèi)——合理
8、服務(wù)制度——健全
9、服務(wù)效率——快速
10、服務(wù)細(xì)節(jié)——卓越
二、永遠(yuǎn)超越客戶的預(yù)期
1、實(shí)現(xiàn)真正意義的“一站式服務(wù)”
2、如何提供一個(gè)完整過(guò)程的服務(wù)?
三、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造卓越服務(wù)
1、什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
2、汽車4S店服務(wù)人員正確的角色定位
3、白金法則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益
第二部分：4s店銷售服務(wù)禮儀篇
課程導(dǎo)入：4s店禮儀韻律操
一、個(gè)人禮儀
1、個(gè)人衛(wèi)生
2、認(rèn)識(shí)自己
3、禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、4s店服務(wù)的基本禮節(jié)
1、稱呼禮節(jié)
2、問(wèn)候禮節(jié)
3、應(yīng)答禮節(jié)
4、迎送禮節(jié)
5、操作禮節(jié)
三、4s店服務(wù)禮儀的總體要求
1、主動(dòng)服務(wù)
2、熱情周到
3、親和力強(qiáng)
4、儀表端莊
5、語(yǔ)言文明
6、流程標(biāo)準(zhǔn)
7、行為規(guī)范
四、銷售流程的.禮儀要求
1、接待禮儀要點(diǎn)
2、咨詢禮儀要點(diǎn)
3、產(chǎn)品介紹禮儀
4、試車禮儀要點(diǎn)
5、協(xié)商成交禮儀
6、交車禮儀要點(diǎn)
7、跟蹤禮儀要點(diǎn)
五、4s店人員的形象
1、男性職業(yè)裝
2、女性職業(yè)裝
3、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
(1)眼睛
(2)嘴巴
(3)頭發(fā)
(4)鼻子
(5)指甲
六、4s店人員的儀態(tài)
1、儀態(tài)
2、表情語(yǔ)
3、項(xiàng)目訓(xùn)練
項(xiàng)目1：微笑訓(xùn)練
項(xiàng)目2：目光訓(xùn)練
項(xiàng)目3：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目4：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目5：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目6：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目7：手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目8：鞠躬禮儀
項(xiàng)目9：綜合訓(xùn)練
互動(dòng)：導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練”
七、4s店服務(wù)的常用禮貌用語(yǔ)
1、接聽客戶電話時(shí)
2、給客戶打電話時(shí)
3、用戶電話投訴時(shí)
4、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
5、用戶車輛報(bào)修時(shí)
八、4S店服務(wù)人員的舒適人際距離
1、服務(wù)距離
2、展示距離
3、引導(dǎo)距離
4、待命距離
第三部分：4S店溝通能力提升篇
一、如何處理好與客戶的人際關(guān)系?
1、端正態(tài)度——學(xué)會(huì)尊重他人
2、有效溝通——看對(duì)象講規(guī)矩
3、良性互動(dòng)——善于換位思考
二、解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)
1、充分了解
2、合理承諾
3、履行承諾
4、適時(shí)檢驗(yàn)
三、處理客戶投訴
1、面對(duì)激動(dòng)的客戶
2、面對(duì)內(nèi)向的客戶
3、面對(duì)愛抱怨的客戶
4、面對(duì)有敵意的客戶
四、處理客戶投訴原則
1、良好接觸，優(yōu)先處理
2、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作
3、4s店投訴處理五大忌
五、巧妙地運(yùn)用同理心
1、運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)
2、如何表達(dá)你的同理心?
3、注意事項(xiàng)，不要太急于表達(dá);
4、聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致。
六、4s店服務(wù)的高效溝通技巧
1、營(yíng)造溝通氛圍
2、深入對(duì)方情境
3、高效引導(dǎo)技巧
4、高效溝通四要訣
5、高效溝通六步曲
6、影響溝通效果的因素
7、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
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