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以用戶為中心的設(shè)計(jì)
一、引言 在生活中我們可能遇見過類似這樣的問題，初次使用Windows8時(shí)根本找不到開始菜單在哪里；斷網(wǎng)時(shí)Windows的網(wǎng)絡(luò)問題診斷居然需要聯(lián)網(wǎng)才能解決；刷微博時(shí)手一滑就誤點(diǎn)了“贊”；還有一只手永遠(yuǎn)都?jí)虿坏降氖謾C(jī)界面中的返回按鈕。 很多類似這樣的設(shè)計(jì)給用戶帶來了極大的不便，強(qiáng)迫用戶去適應(yīng)產(chǎn)品而不是產(chǎn)品來迎合用戶自身的使用習(xí)慣，使得某些產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)非常糟糕。盡管有些產(chǎn)品本身已經(jīng)非常出色，然而總有一些小的地方不盡如人意，例如看不清大小寫的驗(yàn)證碼以及小的無法觸摸的字母按鍵。在開發(fā)的每一步中都應(yīng)該把用戶考慮在內(nèi)，理解和挖掘用戶的需求，努力通過設(shè)計(jì)來提高產(chǎn)品的易用性，創(chuàng)造良好而舒適的用戶體驗(yàn)即以用戶為中心的設(shè)計(jì)。如交互設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)及體驗(yàn)設(shè)計(jì)等都是以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法的具體實(shí)現(xiàn)形式。 二、用戶的含義 只要你在使用某項(xiàng)技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)，那么你就是它的用戶，從更廣泛的角度來看，用戶就是人本身。用戶不同于客戶，用戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和接受者，用戶體驗(yàn)的好壞直接決定了產(chǎn)品壽命的長(zhǎng)短。在交互設(shè)計(jì)系統(tǒng)中，用戶不僅包括與產(chǎn)品和服務(wù)本身產(chǎn)生交互行為和信息反饋的直接用戶，還包括與交互系統(tǒng)有一定關(guān)聯(lián)的相關(guān)用戶。因?yàn)橐粋�(gè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和上線不僅僅需要直接用戶的參與，也需要產(chǎn)品經(jīng)理、后臺(tái)開發(fā)、客戶服務(wù)等相關(guān)用戶的支持和勞動(dòng)。我們的主要關(guān)注點(diǎn)在于直接用戶上，因?yàn)楫a(chǎn)品本身就是為他們而生，而相關(guān)用戶則是在為直接用戶服務(wù)。 直接用戶在重要程度上也有不同的分類。交互設(shè)計(jì)之父庫伯提到，“大多數(shù)用戶既非新手，也不是專家，而屬于中間用戶”。正如數(shù)學(xué)概率中最常見的正態(tài)分布曲線，新手用戶和專家用戶均處于概率較小的曲線兩端，而中間用戶則處在概率范圍較大的中部地帶。就像使用智能手機(jī)，很少有人會(huì)滿足于新手階段，當(dāng)熟練掌握了一些功能之后，大多數(shù)人會(huì)安于現(xiàn)狀，而不是將整個(gè)手機(jī)的各項(xiàng)功能刨根問底變成手機(jī)專家。因此，新手用戶并不永久，他們會(huì)隨著對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉�(wěn)定的中間用戶，這部分用戶人數(shù)最多，對(duì)于新功能的接受程度和適應(yīng)能力都比較強(qiáng)，在產(chǎn)品的一次次設(shè)計(jì)和迭代過程中，他們是非常重要的“目標(biāo)用戶”，最不可忽視。同樣，以用戶為中心的設(shè)計(jì)更多的也是在為他們服務(wù)。 三、以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法概述 談到以用戶為中心（User-Centered Design，即UCD）的設(shè)計(jì)方法，首先需要了解以人為本。以人為本是一種工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，起源于二十世紀(jì)中期對(duì)空前一致、千篇一律的現(xiàn)代主義設(shè)計(jì)風(fēng)格以及國際風(fēng)格的不滿與反思，追求審美的、精神的、文化的且滿足人性本質(zhì)的建筑與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。“以人為本”旨在理解用戶，從“可用”到“有用”再到“易用”，設(shè)計(jì)師不僅僅專注于產(chǎn)品本身的結(jié)構(gòu)和功能，還要對(duì)用戶的行為和心理進(jìn)行分析，研究社會(huì)導(dǎo)向和人文風(fēng)尚，深度挖掘用戶需求，設(shè)計(jì)出怡人的產(chǎn)品。以人為本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)廣泛體現(xiàn)在醫(yī)療用品、交通工具、廚衛(wèi)用具以及為殘疾人而設(shè)計(jì)等方面。例如由設(shè)計(jì)師Jung Hyun Min設(shè)計(jì)的小黃鴨輸液袋（圖1），在輸液的過程中，小黃鴨會(huì)隨著液體的消耗而逐漸下降，輸完的時(shí)候可以封住輸液袋的出口，避免血液回流，小黃鴨輸液袋不僅具備實(shí)用功能，同時(shí)由于其造型可愛，在一定程度上緩解了幼兒對(duì)于輸液的恐懼心理，這款醫(yī)療產(chǎn)品充滿人性化的關(guān)懷，超越了可用的范疇，創(chuàng)造了更易用、更友好的使用體驗(yàn)，體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計(jì)思想。 日本中生代國際級(jí)平面設(shè)計(jì)大師原研哉對(duì)梅田醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)（圖2）的設(shè)計(jì)也深刻地展現(xiàn)出以人為本的設(shè)計(jì)精華所在。采用印有紅色指示性文字和標(biāo)志的白色布套作為指示標(biāo)識(shí)的載體，展現(xiàn)出醫(yī)院的干凈和清潔，并且便于清洗和更換，最重要的是通過材料的運(yùn)用向患者傳遞著信賴和安心。在白色的地面和墻壁上嵌入鮮艷而不褪色的導(dǎo)向線和指示文字，非常清晰，極大地方便了患者和家屬尋找相應(yīng)的科室和病房。整個(gè)導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計(jì)在布局、形狀、顏色和材質(zhì)上都充滿了對(duì)病患和家屬的理解、同情和關(guān)懷，力圖營(yíng)造一種溫暖舒適的氛圍，堪稱經(jīng)典。 隨著時(shí)代和科技的發(fā)展和變化，計(jì)算機(jī)的發(fā)展演變催生了交互設(shè)計(jì)的誕生，復(fù)雜的操作系統(tǒng)和難以理解的界面語言使很多用戶產(chǎn)生挫敗感以致望而卻步。交互設(shè)計(jì)的意義在于通過創(chuàng)造可用、易用的友好界面來幫助用戶完成目的，最終解決這種“認(rèn)知摩擦”現(xiàn)象。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法在交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用非常廣泛，對(duì)創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)非常重要，它是以人為本設(shè)計(jì)思想在當(dāng)代技術(shù)背景下的發(fā)展和傳承。 四、以用戶為中心的設(shè)計(jì)與其它設(shè)計(jì)方法的比較 交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的思想先行者塞弗在《交互設(shè)計(jì)指南》一書中提到交互設(shè)計(jì)的四種設(shè)計(jì)方法，包括以用戶為中心的設(shè)計(jì)、以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及天才設(shè)計(jì)。 �。�1）以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design，即UCD）：重點(diǎn)關(guān)注用戶，將用戶的需求和意見融入到產(chǎn)品的一次次開發(fā)和迭代上。 �。�2）以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)（Activity -Centered Design，即ACD）：關(guān)注用戶需要完成的任務(wù)和目標(biāo)，以活動(dòng)為導(dǎo)向，圍繞著用戶根據(jù)目標(biāo)所做出的決策和動(dòng)作來展開設(shè)計(jì)。以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)不僅僅關(guān)注于人本身，它更多地 把重點(diǎn)放在“做事”上，用戶具有主觀能動(dòng)性，可以在一定程度上學(xué)習(xí)和使用某個(gè)產(chǎn)品。在進(jìn)行功能較為復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，例如顯示器和儀表盤，關(guān)注于操作的目標(biāo)和具體步驟可第一文庫網(wǎng)以幫助設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出更適合用戶的產(chǎn)品，一味地聽取用戶的意見可能反而會(huì)適得其反。 （3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Systems Design，簡(jiǎn)稱SD），是烏爾姆設(shè)計(jì)學(xué)院對(duì)設(shè)計(jì)藝術(shù)教育的重大貢獻(xiàn)，其思想的核心是理性主義和功能主義，同時(shí)兼具強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。系統(tǒng)設(shè)計(jì)旨在將產(chǎn)品、人和環(huán)境作為一個(gè)整體來考慮，設(shè)計(jì)師的責(zé)任在于根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)提出合理的解決方案，使處于系統(tǒng)中的各個(gè)要素產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和系統(tǒng)化。 �。�4）天才設(shè)計(jì)（Genius Design，簡(jiǎn)稱GD），是一種極大程度上依賴于設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的智慧和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方式，最具代表性的莫過于史蒂夫?喬布斯和蘋果公司。天才設(shè)計(jì)的價(jià)值在于它能很好地反映出設(shè)計(jì)師本身的質(zhì)素、風(fēng)格和魅力，依靠一種強(qiáng)大的自信和影響力來虜獲用戶的芳心，甚至受到用戶的追捧。由于不重視用戶研究和對(duì)作品的保密策略，天才設(shè)計(jì)也有失敗的時(shí)候，但總而言之，天才設(shè)計(jì)能夠最大化地表達(dá)設(shè)計(jì)師的意圖，對(duì)設(shè)計(jì)者本人的能力要求極高。 與以上三種設(shè)計(jì)方法相比，以用戶為中心的設(shè)計(jì)在實(shí)際操作中特別強(qiáng)調(diào)了用戶在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過程中的重要性，無論是產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)，產(chǎn)品使用流程還是人機(jī)界面交互，都需要注重與用戶的溝通和交流，注重用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)的鼻祖諾曼認(rèn)為體驗(yàn)分為感官、行為和反思這三個(gè)遞進(jìn)的層次，感官是本能的視覺和心理感受，行為是在產(chǎn)品使用過程中觸發(fā)的感受，而反思則是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的探索和思考，通過以用戶為中心的設(shè)計(jì)，將感官、行為和反思這三個(gè)層次整合起來，能夠深入挖掘用戶的潛在需求，幫助設(shè)計(jì)師理解產(chǎn)品定位，提供滿足用戶生理和心理需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，消除認(rèn)知鴻溝。它不是在某一個(gè)階段就能完成的，而是需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過長(zhǎng)期不斷地努力、配合之下共同完成，好的設(shè)計(jì)符合用戶的使用習(xí)慣，并能夠與用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，這種共鳴直擊心靈，直接實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值與用戶體驗(yàn)的雙贏。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法在設(shè)計(jì)過程中，不像以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)那樣專注于具體的策略和動(dòng)作，也不像系統(tǒng)設(shè)計(jì)那樣致力于系統(tǒng)之間各個(gè)要素的和諧，更不像天才設(shè)計(jì)那樣自信滿滿和忽視用戶研究，它的特征在于關(guān)注用戶和注重調(diào)研，時(shí)刻傾聽用戶的心聲，但是值得注意的是，并非所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（包括實(shí)體產(chǎn)品設(shè)計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)）都適用于以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，需要根據(jù)具體的情況進(jìn)行分析，但對(duì)用戶需求的關(guān)注是產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中必須要被考慮到的。 五、以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程與方法 與傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維模式相比，以用戶為中心的設(shè)計(jì)最大的特點(diǎn)就是關(guān)注用戶和用戶參與，從基礎(chǔ)調(diào)研到原型測(cè)試，用戶需要全程參與，但用戶不是設(shè)計(jì)師，用戶的作用主要體現(xiàn)在挖掘需求并將需求具體化以及原型設(shè)計(jì)的一次次迭代上。整體設(shè)計(jì)流程以及各階段的主要方法如圖3所示。 問卷調(diào)查、情景觀察、深度訪談、卡片分類以及焦點(diǎn)小組是在基礎(chǔ)調(diào)研階段用的最多的幾種方法，不僅需要用戶的積極參與，也考驗(yàn)著調(diào)研人員的組織、協(xié)調(diào)和溝通的能力。 �。�1）問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或紙質(zhì)媒介收集數(shù)據(jù)的方法，調(diào)研者根據(jù)調(diào)研目標(biāo)提出相關(guān)的問題請(qǐng)用戶進(jìn)行選擇或填寫，這種方法的優(yōu)勢(shì)在于低成本，數(shù)據(jù)量大，但統(tǒng)計(jì)起來比較麻煩，回答的質(zhì)量以及真實(shí)有效性難以得到保證，通過問卷調(diào)查可以對(duì)一般趨勢(shì)和大體走向進(jìn)行了解。實(shí)際的應(yīng)用也比較廣泛。 �。�2）情景觀察。以旁觀者的身份觀察用戶的居住環(huán)境、生活習(xí)慣、工作狀態(tài)和行為方式等，通過直接觀察被研究對(duì)象的方式來獲得一手資料。這種方法在實(shí)際的應(yīng)用中一般與臨時(shí)性的訪談相結(jié)合，也稱為情景訪談。通過情景訪談可以直接了解到用戶當(dāng)下的心理和感受，具有真實(shí)、直觀的效果。 （3）深度訪談。深度訪談也被稱作單獨(dú)訪談，是一種一對(duì)一的訪談形式，訪談人通過對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行深度的訪問，了解其心理感受、個(gè)人經(jīng)歷、對(duì)產(chǎn)品的期望和需求等，訪談?wù)弑旧硪邆漭^高的訪談技能，盡可能地挖掘用戶潛在的需求，獲得更多的信息。深度訪談耗時(shí)長(zhǎng)、成本較高，但卻是一種比較有效的調(diào)研手法。 （4）卡片分類。卡片分類的方法也很常見，它能夠幫助我們把信息歸檔、分類和整理起來，并充分了解用戶的傾向和意愿，幫助我們構(gòu)建一個(gè)符合用戶習(xí)慣的框架。首先我們需要找到一些用戶參加測(cè)試，可以將預(yù)先寫好內(nèi)容的卡片分發(fā)給用戶請(qǐng)他們將自己認(rèn)為同一類的歸到一起，或者由用戶在空白卡片上寫出自己認(rèn)為最合適的分類名稱。整個(gè)過程輕松自由，測(cè)試者可以針對(duì)用戶不了解的內(nèi)容加以解釋或補(bǔ)充，但測(cè)試者不能用語言或行為去干擾和影響用戶的分類過程。 �。�5）焦點(diǎn)小組。與深度訪談相似，焦點(diǎn)小組也是一種通過訪談獲得信息的方法，但不同于深度訪談的是，焦點(diǎn)小組不是“一對(duì)一”的訪談，而是“一對(duì)多”的訪談，在一名主持人的引導(dǎo)之下，參與者就他們對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或其它提出自己的看法。值得注意的是，由于參與者較多，參與者可能會(huì)因?yàn)閭�(gè)性或者參與者之間的相互作用而不會(huì)說出內(nèi)心真實(shí)的想法，這就需要主持人具備較高的訪談技巧，不僅在問題上有邏輯有順序，還需要盡可能讓每個(gè)人都發(fā)言，保持活躍的訪談氣氛，在短短的一到兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)獲得有效的信息。 通過基礎(chǔ)調(diào)研撰寫調(diào)研報(bào)告，分析整理出用戶需求，并通過人物角色的創(chuàng)建使目標(biāo)用戶的形象以及用戶需求更加突出，接下來就可以進(jìn)入到具體設(shè)計(jì)階段，從信息架構(gòu)的創(chuàng)建到流程圖的繪制，再到低保真、高保真的原型設(shè)計(jì)，這其中需要一定數(shù)量的用戶對(duì)設(shè)計(jì)原型進(jìn)行可用性測(cè)試。 可用性測(cè)試是典型的以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，通過邀請(qǐng)一定數(shù)量的典型用戶對(duì)設(shè)計(jì)原型進(jìn)行操作，設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員從旁觀察、聆聽、拍攝并記錄，能夠及早地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題和缺陷，精準(zhǔn)地找到有待改進(jìn)的不足之處，從而節(jié)省了后面修改的大量時(shí)間以及成本。除了可用性測(cè)試，啟發(fā)式評(píng)估也是評(píng)估方式的一種，不同點(diǎn)在于它是由專家或有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者依靠業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)素養(yǎng)展開評(píng)估， 具有一定的指導(dǎo)意義。 從以上的介紹和分析中我們可以看到，以用戶為中心的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于對(duì)用戶的理解和挖掘上，用戶對(duì)產(chǎn)品不僅僅有功能上的需求，還有精神上的需求，實(shí)用性固然重要，情感化和人性化對(duì)于提升用戶粘度也必不可少。我們的設(shè)計(jì)目的在于消除人與機(jī)器之間的隔閡，因?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)的本質(zhì)還是人與人之間的行為設(shè)計(jì)，而機(jī)器只是傳遞信息的途徑，深入了解用戶對(duì)于產(chǎn)品功能的定位以及產(chǎn)品體驗(yàn)的提升都有巨大的幫助作用。 印象筆記是2012年5月推出的一款云筆記服務(wù)類應(yīng)用軟件，從推出伊始，就以其強(qiáng)大的功能迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，獲得了廣大用戶的青睞。市面上云筆記應(yīng)用軟件種類多樣，像國內(nèi)的為知筆記、微軟的OneNote、谷歌的Google Keep，甚至連社交巨頭騰訊都推出了自己的QQ筆記，但是從口碑和用戶規(guī)模來看，印象筆記的人氣依然非常之高，究其原因，是對(duì)用戶需求的深入挖掘和流暢無阻礙的用戶體驗(yàn)使其獲得了一大批忠實(shí)的用戶群。印象筆記最大的特點(diǎn)在于多平臺(tái)同步以及強(qiáng)大的存儲(chǔ)和搜索功能，首先它能夠幫助用戶快速地記錄一閃而過的想法、感興趣的圖片和喜歡的網(wǎng)頁鏈接等等，更重要的是用戶可以使用不同的設(shè)備和瀏覽器繼續(xù)打開編輯。圖片搜索也是它最具特色的功能，只要搜索圖片上印刷的文字就可以實(shí)現(xiàn)搜索目的。印象筆記滿足了用戶“隨便記點(diǎn)什么”的需求，支持任意格式存儲(chǔ)，只需1到2步就可以保存喜歡的內(nèi)容，節(jié)省了大量的時(shí)間，用戶無需下載其他插件、無需上傳，隨時(shí)隨地都可以在不同平臺(tái)上瀏覽，并且支持分享，用戶的行為更加自由。 從以用戶為中心的角度來看，印象筆記本身從研究用戶需求出發(fā)，每一項(xiàng)功能的設(shè)置都有著以用戶需求為依托的功能屬性，是一款非常強(qiáng)大的云筆記應(yīng)用，隨意、方便和自由是它最大的特點(diǎn)，也是讓它獲得成功的主要原因。對(duì)于設(shè)計(jì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)來說，挖掘用戶的潛在需求至關(guān)重要，作為國產(chǎn)黑馬的為知筆記（圖5）就是因?yàn)闈M足了筆記多級(jí)分類這個(gè)需求獲得了用戶的支持；以目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)品定位也很重要，OneNote集成在Office軟件之中，啟動(dòng)方便，在桌面平臺(tái)Windows系統(tǒng)中獨(dú)霸一方。總而言之，用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)過程中的地位非常之高，以用戶為中心的設(shè)計(jì)有助于我們?cè)谕|(zhì)化非常嚴(yán)重的移動(dòng)時(shí)代創(chuàng)造獨(dú)具個(gè)性，吸引用戶的好產(chǎn)品。 六、結(jié)語 以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法是“以人為本”設(shè)計(jì)思想的體現(xiàn)，其核心理念在于對(duì)“人”的關(guān)注，這與包豪斯提出的三個(gè)基本觀點(diǎn)之一――“設(shè)計(jì)的目的是人而不是產(chǎn)品”也是完全吻合的。所以，無論是傳統(tǒng)的實(shí)體產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都需要認(rèn)真地研究用戶的心理和行為方式，因?yàn)橛脩舻臄?shù)量和忠誠度在很大程度上決定了產(chǎn)品的價(jià)值。
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