護(hù)患溝通的重要性及技巧分析

【摘要】隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)研究的不斷深入，溝通技巧在臨床護(hù)理工作中起著越來越重要的作用。尤其隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)理糾紛的發(fā)生也日漸上升。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理實(shí)踐中以護(hù)士為主體的人群與以“求醫(yī)者”為中心的人群之間的，以保持健康和消除疾病為目的而建立起來的供求關(guān)系。和諧護(hù)患關(guān)系集中體現(xiàn)在護(hù)理人員能幫助患者識(shí)別并滿足其各種需要，護(hù)患之間能共同協(xié)作配合完成各項(xiàng)治療護(hù)理工作，最大限度地防范和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者對(duì)護(hù)理工作和護(hù)理人員的服務(wù)滿意，并以使護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，促進(jìn)醫(yī)院及護(hù)理學(xué)科與護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。護(hù)理人員通過語言性或非語言等溝通技巧，了解更多的有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要，改變患者不良的心理狀況，促進(jìn)疾病的康復(fù)。 　　 【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系 溝通 技巧 關(guān)懷 　　中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2010）11-250-02 　　 　　1 護(hù)患溝通障礙的原因分析 　　1.1 來自醫(yī)生的阻力 傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至產(chǎn)生怕引起沖突而不與患者溝通的消極態(tài)度。 　　1.2 患者及家屬不信任 醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，交接班不及時(shí)。工作疏忽大意，對(duì)患者提出的問題心不在焉。而解答又不耐心；巡視病情不及時(shí)或不認(rèn)真，對(duì)患者病情變化不了解，做治療時(shí)不夠細(xì)心，對(duì)各種搶救技術(shù)不熟練，延誤患者治療，就會(huì)引起患者及家屬的不信任。 　　1.3 語言使用不當(dāng) 護(hù)士說話要講究方式方法，護(hù)士的工作是協(xié)助診斷，完成專業(yè)護(hù)理，正確執(zhí)行醫(yī)囑，做好健康宣教，預(yù)防并發(fā)癥。因此應(yīng)多與患者交流，以利準(zhǔn)確收集資料，確定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。有時(shí)護(hù)士無意間一句話就會(huì)惹來麻煩。如，臨床上經(jīng)常遇到一些小手術(shù)，護(hù)士在宣教時(shí)可能會(huì)說：“這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，你別害怕，絕對(duì)沒問題。”護(hù)士的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是減輕患者的緊張焦慮的情緒，可一旦發(fā)生意外，患者或家屬可能會(huì)因?yàn)檫@句話而投訴，引起糾紛，造成不必要的麻煩。 　　1.4 社會(huì)文化背景 臨床患者來自社會(huì)各個(gè)階層，有不同的社會(huì)角色、觀念和風(fēng)俗習(xí)慣。雖然他們進(jìn)入醫(yī)院的共同角色是患者，但其背景因素仍會(huì)無形地影響護(hù)患溝通。如社會(huì)地位較高的患者�？赡茉谘哉勁e止中表現(xiàn)出優(yōu)越感、支配欲；有的患者可能對(duì)護(hù)士存在偏見，對(duì)待醫(yī)生與護(hù)士的態(tài)度有明顯差異，以致挫傷護(hù)士的自尊心，影響護(hù)患溝通地積極性。 　　2 做好溝通工作的途徑與技巧 　　2.1 語言溝通 　　2.1.1 針對(duì)不同的病人采用不同的語言溝通方式 對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對(duì)文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記住；對(duì)幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對(duì)新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導(dǎo)，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。 　　2.1.2 對(duì)所有的病人都要使用尊稱 比如：對(duì)年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或女士；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。 　　2.1.3 使用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性的語言 對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)因人而異，恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語言。 　　2.1.4 注意說話的語調(diào) 語調(diào)是指說話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人說話時(shí)要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。 　　2.1.5 注意說話的語速 護(hù)士與病人或家屬說話要?jiǎng)蛩佟⒂H切、平和，忌直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患沖突。 　　2.2 非語言溝通 　　2.2.1 微笑服務(wù) 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士不微笑，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。 　　2.2.2 關(guān)愛的眼神 眼睛是心靈的窗口，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。 　　2.2.3 認(rèn)真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段①。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話②，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。 　　2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們?cè)诮煌�中通過手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康③；主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。 　　2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵 　　2.3.1 注重儀表 神圣的護(hù)士職業(yè)要求護(hù)士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。 　　2.3.2 強(qiáng)化氣質(zhì)美 尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生好感和親切感。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠的傾訴出來，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。 　　2.3.3 追求語言美 護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。 　　總之，溝通是

護(hù)患溝通的重要性及技巧分析

一門藝術(shù)，如何溝通并無定法，需要護(hù)士努力學(xué)習(xí)，不斷探索，在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，但基本的原則是不變的，這就要視病人為親人，要真正成為“天使”，把人性化服務(wù)融入到自己的本職工作中，使護(hù)患之間建立理解、信賴、支持、和諧的關(guān)系。 　　參考文獻(xiàn) 　　[1]沈來鳳.溝通技巧在內(nèi)科分診中的應(yīng)用.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（2）:267-268. 　　[2]袁素嫻，郭學(xué)莉，徐芳，等.溝通技巧在產(chǎn)科護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2005，4（1）:44-45.

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