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銷售婚宴接待流程
銷售婚宴接待流程
宴會服務(wù)成功與否, 取決于宴會負(fù)責(zé)單位組織能力,任何宴會若能事前做好 妥善規(guī)劃,一定可以水到渠成,順利完成宴會活動。 1. 準(zhǔn)備工作 1 按照酒店的規(guī)定身穿酒店制服、穿著裝束得體,儀容端莊、落落大方,佩 戴工牌,不卑不亢。 2 準(zhǔn)備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會廳、會議室數(shù)據(jù)明細(xì)、婚 宴各價目菜單及零點菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設(shè)備價目表、名片等銷售工 具,以及筆記本、筆(隨時記錄客人所敘述的信息及對酒店改進(jìn)的意見及 建議). 3 第一時間查閱宴會廳,會議室預(yù)定情況。 2. 婚宴洽談 1 問候客人,獲取客人的姓氏,親自將客人帶至 2F 明發(fā)廳、3F 溫德姆廳及 各會議室參觀場地,此期間:向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn) 品優(yōu)勢、銷售政策優(yōu)惠贈送項目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行 時間、桌數(shù)及大概的價目需求;并接受客人的咨詢,針對客人提出的疑 問積極熱情地進(jìn)行解答;通過詳細(xì)地解說宴會現(xiàn)場布置,讓客人切身體 會到場地的完善,增加承辦婚宴的成功機(jī)率。 2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會桌數(shù)、宴會日期、特殊要求等,并詳細(xì) 地記錄在會議預(yù)訂信息表,以便再次跟客人取得聯(lián)系。
3. 預(yù)約 1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會、會議預(yù)訂信息表上詳細(xì)資料于次日與客人取得聯(lián) 系,了解其是否有意于本酒店舉辦宴會。 2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會,宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會 人數(shù)、宴會日期、所選餐標(biāo)及特殊要求,并與客人約定簽協(xié)議日期(盡 早為宜) 。 3 如果客人的特殊要求(含要求優(yōu)惠價)在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無法得到滿足 時,宴銷人員應(yīng)及時向陳總匯報,確保及時將結(jié)果反饋于客人。 4 根據(jù)客人的要求查閱宴會廳預(yù)定表,了解婚宴的舉行時間、人數(shù),向客人 介紹宴會廳具體的明細(xì),向客人推薦合適的婚宴菜單;待客人確認(rèn)菜單 后,需客人在菜單上簽字確認(rèn);后將菜單拿至中餐總廚處簽字,以確保 中餐廚房得知此項預(yù)定。 5 最后再次確定婚宴場地、時間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停 車位數(shù)及有無大型的客車,重點是準(zhǔn)確的記錄新郎新娘的姓名; 4. 簽訂協(xié)議書 1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會時, 宴銷人員應(yīng)立即邀請客人再次蒞臨酒店, 雙方共同就宴會事宜達(dá)成協(xié)議,簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認(rèn),以保障客人 及酒店的自身權(quán)益,并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金(訂金以預(yù)估整 體婚宴消費金額的 10%為標(biāo)準(zhǔn)或收取 5000-10000 元整的訂金) 。 2 及時將宴會信息通知宴會廳以避免預(yù)訂沖突。 5. 下發(fā) EO 單 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會協(xié)議書上
的詳細(xì)資料提前于宴會開始前 3 日或更早 下發(fā)宴會通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門, 確保信息準(zhǔn)確無誤客的下發(fā)至酒 店各部門,并由部門接收人簽字確認(rèn); (需注明:餐飲部為出品部門,需 要在 EO 單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份) 。 6 . 再次確認(rèn) 在宴會前兩天,以電話形式與客人取得聯(lián)系,就婚宴有關(guān)事宜(如宴會
日期、桌數(shù)、特殊要求)進(jìn)行再次確認(rèn),如果無更改事項,一切準(zhǔn)備工 作可依照宴會通知單所述進(jìn)行,若客人對宴會提出變更要求的,宴銷人 員應(yīng)立即以宴會通知單的形式通知各相關(guān)部門,并請各部接收人員簽收。 7. 跟蹤落實 1 于宴會前三天致電各部門,或到各部門了解其工作準(zhǔn)備情況,若客人
特意交代的細(xì)節(jié)事項應(yīng)親自到現(xiàn)場查看部門落實情況。 2 宴會當(dāng)天,應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系,了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更, 并了解其是否有專門的宴會負(fù)責(zé)人,并取得賓客方宴會負(fù)責(zé)人的聯(lián)系 電話,以便保證婚宴的順利接待。 3 宴會當(dāng)天,宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會訂單上的工作項目對各部門的工作進(jìn) 行檢查,確保各項工作均已到位。 a) 宴會場地布置:按標(biāo)準(zhǔn)宴會形式擺臺,臺布,椅套,在主桌放置區(qū) 分于別桌的臺布和桌牌;主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺,擺于正前方 的主席臺上,擺全套餐具;宴會廳入口處或大堂門口設(shè)簽到臺,一 樓大堂和電梯口擺放婚宴場地指示牌。 b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備(如多媒體投影儀等) ,需按會議設(shè)備 出租標(biāo)準(zhǔn)酌情優(yōu)惠另收費。 c) 婚房布置:由客房部負(fù)責(zé),根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房 型的變化,婚房以本酒店的高級雙床房提供。 d) 婚宴酒水,應(yīng)提前聯(lián)系客人,提前送至酒店,聯(lián)系宴會廳負(fù)責(zé)人, 寄存并請宴會負(fù)責(zé)人簽收,給客人收條。 ⒏ 宴會服務(wù) 1 與賓客方宴會負(fù)責(zé)人確定宴會開始時間,同時請工程部音響調(diào)控人員 再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀,LED 屏及婚禮進(jìn)行曲。 2 協(xié)助工程人員確,F(xiàn)場音響效果。 3 與賓客方宴會負(fù)責(zé)人確定具體用餐桌數(shù),以便廚房提前準(zhǔn)備烹制菜肴。 4 宴會間與廚房保持聯(lián)系,避免上菜速度或快或慢。 5 巡視廳面,碰到突發(fā)事件及時解決。 6 向賓客方負(fù)責(zé)人征詢意見,及時協(xié)調(diào)不足之處。
7 餐廳服務(wù)人員服務(wù)程序按宴會規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。 9. 賬單結(jié)清 1 宴會接近尾聲時,宴銷人員應(yīng)與宴會廳負(fù)責(zé)人開始逐一清點所有必須計 價項目。然后再依單價和實際上消費數(shù)量結(jié)算出總消費金額。 2 在賬單上寫清宴會總消費金額,并請賓客方宴會負(fù)責(zé)人確認(rèn),并于銀收 臺以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。 10. 追蹤 宴會結(jié)束后,負(fù)責(zé)該場宴銷人員應(yīng)親自拜
訪或打電話給賓客表達(dá)感謝之 意。并追蹤賓客對該次宴會的滿意度及酒店所需改進(jìn)之處,以表示對客戶 的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細(xì)地做好記錄并存檔,以便作為此 賓客下次光臨時特別注意的服務(wù)咨詢。 二、房務(wù)部
1. 前廳 三、餐飲部
會議接待服務(wù)流程 步 驟 接 到 預(yù) 定 1. 接到客人親自預(yù)定, 電話預(yù)定傳真預(yù)定; 1.傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn); 2.詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息,并準(zhǔn)確記錄客 2.重要問題要復(fù)述確認(rèn):比如,時 人聯(lián)系電話。 間、人數(shù)、場地。 工作內(nèi)容 注意事項
信 息 確 認(rèn) 預(yù) 定 1.根據(jù)預(yù)定單上的記錄,根據(jù)時間, 、場 1.如果遇到預(yù)定時間沖突應(yīng)協(xié)商, 地要求是否可滿足客人; 如無法更改要馬上通知以免影響客
2.確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定,并馬上通 人的事。 知客人。 1.根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺、 1.不同的會議性質(zhì)對場地擺設(shè)有不 桌、荼杯、煙盅等; 同的要求,場地布置負(fù)責(zé)人要靈活
會 議 場 地 布 置
2.確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好 掌握; 盤花; 2.訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生
3.?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會議用品,近 的費用應(yīng)提前和客人協(xié)商,然后執(zhí) 規(guī)定擺好; 4.有橫幅或其它懸掛,擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按 要求擺好; 5.?dāng)[好后,再次檢查衛(wèi)生。 行。
準(zhǔn) 備 音 響 設(shè) 備
1.音響設(shè)施,投影等到會議設(shè)備要按要求 1.酒店提供的音響設(shè)施往往會收取 擺放、安裝、并調(diào)試; 一定的費用,要提前告知客人;
2. 自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜, 布好線。 2.如果布線有困難找工程部。
驗 收
1. 由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預(yù)訂單 特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。 內(nèi)容進(jìn)行檢查,并應(yīng)申經(jīng)手人,陪同人在 預(yù)訂驗收單簽名 1.會議前 30 分鐘將開水備好將音響設(shè)備 1.如有安排席位的,引領(lǐng)到相應(yīng)的 調(diào)試到待用狀態(tài); (姓名)席位,沒有席位安排的盡
迎 2.服務(wù)售貨員要再次熟識會議桌上的姓名 量先坐前排,避免客人在門口帶留 客 標(biāo)牌記清位置; 3.在會議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。 擁擠; 2.要征徇與會主持者(負(fù)責(zé)人)的 意見,看客人是否還有其它的要求。 1.會議開始,服務(wù)員站在會議室的后面或 1.會議期間,要求服務(wù)員不能隨便 兩邊,不要隨意走動; 走動,隨時便進(jìn)出會議室,這就安
會 間 服 務(wù)
2.通常半小時左右為客人更換煙缸、添加 求所有事情要提前準(zhǔn)備充分; 荼水,如果有可能,盡量選在會議某一段 2.進(jìn)行更換煙盅,添加荼水服務(wù)時 落,停頓時服務(wù),避免影響,分散與會者的 不要求開口服務(wù),但要求做指示手 注意力; 勢,要求微笑與體
態(tài)服務(wù);
3.會議中途休息,要盡耿整理會場,補(bǔ)充 3.中場休息時,該補(bǔ)充的物品要補(bǔ) 和更換各種用品。 充,但客人桌面上的東西要保持原 狀,不輕易挪動。 1.在送客時,注意會場是否有客人遺留的 1.如果客人已走,遺留下物品的上 清 物品; 場 收拾會議用具,有借用的馬上歸還并辦理 2. 一些擺設(shè), 條幅可再利用的放起, 交主管,讓主管去聯(lián)系客人;
歸還手續(xù)。
以作再利用。
宴會廳宴會服務(wù)流程 (一)宴會前的組織準(zhǔn)備工作 1 掌握情況 接到宴會通知單后,宴會管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知” 、 “三了解” 。 八知: 知臺數(shù) 知人數(shù) 知宴會標(biāo)準(zhǔn) 知開餐時間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號 知結(jié)賬方式 知邀請對象 三了解: 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓:應(yīng)了解其國籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況, 按宴會廳的面積和形狀設(shè)計好餐桌排列圖,研究具體措 施和注意事項,做好宴會的組織工作。 2 明確分工
⑴ 規(guī)模較大的宴會,要確定總指揮人員?傊笓]在準(zhǔn)備階段要向管理人員及服 務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求,宣布人員分工和服務(wù)注意事項。 ⑵ 在人員分工方面,要根據(jù)宴會要求,對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、 貴賓室等崗位,都要有明確分工,都要有具體任務(wù),將責(zé)任落實到人。做好人力 物力的充分準(zhǔn)備,要求所用服務(wù)人員思想重視,措施落實,保證宴會善始善。
3 熟悉菜單 ⑴服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會菜單和主菜的風(fēng)味特色,以做好上菜、派菜和回答賓客對 菜單提出詢問的思想準(zhǔn)備。 ⑵應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序,保證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。 ⑶對于菜單, 應(yīng)做到: 能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱, 能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色, 能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜和配食佐料,能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法,能準(zhǔn)確 服務(wù)每道菜品。
4 物品準(zhǔn)備 ⑴席上菜單每桌一支兩份置于臺面,重要宴會則人手一份。要求:封面精美,字 體規(guī)范,可留作紀(jì)念。 ⑵根據(jù)菜單的服務(wù)要求,準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求:每 道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。 ⑶根據(jù)菜品的特色,準(zhǔn)備好菜品跟配的佐料。 ⑷根據(jù)宴會通知單要求,備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 5 鋪好臺布
⑴宴會開始前一小時,根據(jù)宴會餐別,按規(guī)定鋪好臺布和放置好臺上用品。在副 主位的桌邊,面向宴會廳的入口擺上席次卡,在每個餐位的水杯前立席位卡,菜 單放在正副主位的左上側(cè)。 ⑵備好茶、飲料、香巾,上好調(diào)味器,將各類開餐用具放在規(guī)定位置,保持廳內(nèi) 的雅潔
整 6 擺設(shè)冷盤 ⑴大型宴會開始前 15 分鐘擺上冷盤,然后斟預(yù)備酒。中小型宴會則視賓客情況 而定。 ⑵擺設(shè)冷盤時,根據(jù)菜品的品種和數(shù)量,注意菜品色調(diào)和分布,葷素的搭配,色 彩搭配,味型搭配,菜型的正反、刀口的逆順,菜盤間的距離等。是擺臺不僅是 為賓客提供一個舒適的就餐地點和一套必須的進(jìn)餐用具, 而且能給賓客以賞心悅 目的藝術(shù)享受,為宴會增添隆重而又歡樂的氣氛。 準(zhǔn)備工作全部就緒后,宴會管理人員要做到一次全面檢查。 從臺面衛(wèi)生、服務(wù)人員等 分配是否合理,到餐具、飲料,酒水、水果是否備齊; 從擺臺是否規(guī)格 ,到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余; 從宴會廳的清潔衛(wèi)生是否搞好,到餐酒具的消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn); 從服務(wù)人員的個人衛(wèi)生 、儀容儀表是否整潔,到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否 正常工作,都要一一進(jìn)行仔細(xì)地檢查,做到有備無患,保證宴會按時進(jìn)行 。
(二)宴會的迎賓工作
1 熱情迎賓
根據(jù)宴會的入場時間,宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客, 值臺員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。
賓客到達(dá)時要熱情迎接,微笑問好。待賓客脫去衣帽后,將賓客引入休息間 就坐稍息。 回答賓客問題和引領(lǐng)賓客時注意用好敬語, 做到態(tài)度和藹, 語言親切。 2 接掛衣帽 如宴會廳規(guī)模較小,可不設(shè)專門衣帽間,只在宴會廳房門前放衣帽架,安排 服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽.
如宴會廳規(guī)模較大,則需設(shè)衣帽間存放衣帽,憑存衣牌。接掛衣服時,應(yīng)握 衣領(lǐng),切勿倒提,以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架,以防止衣服走 樣。 3 端茶遞巾 賓客進(jìn)入休息廳后,服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求,遞上香巾、熱茶或酒 水飲料。 憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請賓客自己保管。 (三)宴會中的就餐服務(wù) 1 入席服務(wù) 值臺員在開宴前 5min 斟好預(yù)備酒(一般是紅葡萄酒) ,然后站在各自服務(wù)臺 旁等候賓客入席。 當(dāng)賓客來到席前, 要面帶笑容, 引請入座。 在照顧賓客入座時, 用雙手和右腳尖將椅子稍撤后,然后徐徐向前輕推,讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請入座 時,同樣先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。
2 斟酒服務(wù) 為賓客斟倒酒水時, 值臺員要先征求賓客意見,根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡 的酒水飲料,一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時,如賓客提出不要,應(yīng)將賓客位 置的空杯撤走。 瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度 1)、根據(jù)客人所點的酒類,先上無水跡、干凈、明亮的水杯。 (1) 白葡萄酒杯要小一些, 使酒在喝完之前不致變溫, 紅葡萄酒杯要大一些, 使顧客聞酒香和品味。
(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來,如果未經(jīng)冷卻,服務(wù)員可在酒杯里放入小 碎冰,直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。 (3) 若客人是用餐時間點的酒,白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方,或放 在餐巾的右上角。 (4) 若客人僅僅是飲酒,杯就應(yīng)放在客人正前方位置。 (5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質(zhì)相稱,使用華麗的高腳杯可增加餐 廳的高雅氣氛。 2)、上酒前的準(zhǔn)備 白葡萄酒: (1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時。 (2)客人點白葡萄酒后,服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。
(3)把一些碎冰放在小冰桶底部,放入酒瓶,(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎 冰塊,并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊,可將大的厚冰放在桶底,再放些冷 水,然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。 紅葡萄酒 (1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在 10—18 攝氏度之間服務(wù),干紅葡萄應(yīng)略為涼些,但 不能低到 7 攝氏度。 (2)紅葡萄酒要放在酒籃時,商標(biāo)向上。 (3)紅葡萄酒有沉淀時,不要上下左右搖動,拿放時要小心平穩(wěn)。 (4)同時,紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊,尤其是在餐桌上鋪有臺布時更 需要。準(zhǔn)備完畢后,在左手臂上搭上摺好的白口布,口袋里放好開酒器。 3)、將酒送到客人桌前,并請客人驗酒 (1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊,最好是主人右邊。 (2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上,有酒籃時則放在酒籃里存放。 無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上,然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。 (3) 服務(wù)員站在客人右邊,從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的.餐巾擦試至 無水珠,然后用餐巾把住瓶底,把酒的商標(biāo)展示給點酒的客人看,請客人確認(rèn)。 4)、開瓶: (1) 一手握住瓶頸,一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜,注意大拇指 在刀鋒的另一側(cè)做圓周運動,小心不要割破自己的手指。 (2) 將頂層的薄膜放入口袋,小刀折入刀身。 (3) 如果酒瓶已有霉積,應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。
(4) 將螺絲錐完全垂直,尖端對準(zhǔn)瓶塞中心,然后用力壓入木塞,依順時針 方向下鉆,直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞,切勿斜鉆。 (5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口, 再用一手按住酒瓶, 一手輕輕向上提起刀柄, 在瓶塞即將拉出瓶口時,要用拇指和食指按住,輕輕推出。 (6) 取出瓶塞讓客人過目,然后將瓶塞放在一個小餐碟上。 (7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去,以免落入客人酒杯。 (8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。 5)、試酒: (1)用餐巾把酒瓶把好,露出牌子,用右手為點酒的客人斟六分之一杯,請 其首先品
酒。 (2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。 6)、斟倒 (1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后,服務(wù)員從客人右邊開始斟酒。 (2) 對于夫婦或成對的異性倒酒,先給女士倒酒,對于宴會團(tuán)體,先給坐在 主人右邊的客人倒酒,然后給坐在主人左邊的客人倒酒,然后順時針方向進(jìn)行。 (3) 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中,不要用一只手端起杯子,以免手溫導(dǎo)入 杯體, 影響酒的效果。 (4) 白葡萄酒每杯只斟至杯 3/4 處,而紅葡萄酒因為杯較大,斟 1/2 處即可, 使酒在杯中有回旋余地。 (5) 斟完一杯后,為避免酒滴到餐桌上,左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴 下的酒,或者當(dāng)?shù)怪辆票?1/2,把酒瓶轉(zhuǎn)動一下,使最后一滴酒留在瓶口。 (6)斟完酒后,瓶塞不能塞住瓶口,除非客人自己要求。
(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻,注意標(biāo)簽朝上。 (8)用酒籃盛放的紅葡萄酒,斟酒時酒瓶也不能取出酒籃,斟完后則將盛酒 酒籃放在餐桌上,未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。 7)、添酒: 服務(wù)員應(yīng)時時留意客人的酒杯,當(dāng)杯中酒少于 1/3 時,征得客人同意后,應(yīng) 馬上 為客人續(xù)酒。 8)、收撤酒瓶 (1)待酒盡瓶空時,習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶,暗示客人酒已用 完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上,客人很容易注意到。 (2)酒斟完后,應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。 (2) 征得主人同意后,將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走,而紅葡萄酒即使 飲完,空瓶也不可收走,除非是主人要求。 9)、撤杯: (1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時,可上前詢問客人是否可以撤 酒杯。 (2)撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。 (3)撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行。 (4)如果是餐間飲用的酒,用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。 酒水要勤斟倒,賓客杯中酒水只剩 1/3 時應(yīng)及時添酒,斟時注意不要弄錯 酒水。 賓客干杯和互敬酒時, 應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準(zhǔn)備添酒。 主人和主賓講話前, 要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時,主賓席的值臺
員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中,托好站在講臺一側(cè)伺候。致辭完畢, 迅速端遞上,以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或賓客到各臺敬酒時,值臺員要準(zhǔn)備酒瓶跟 著準(zhǔn)備添酒,賓客要求斟滿酒杯時,應(yīng)予滿足。
3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋,菜上好后取走。 多臺宴會的上菜要看主菜或聽指揮,做到行動統(tǒng)一,以免造成早上或遲到,多上 或少上現(xiàn)象。
要正確選擇上菜位置, 操作時站在副主人右手邊第一二位客人之間進(jìn)行。 每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特
點,并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置,凡是雞鴨魚 等整體菜或橢圓形的大菜盤,在擺放時頭的一邊朝向正主位。 (魚不獻(xiàn)脊,鴨不 獻(xiàn)掌,雞不獻(xiàn)頭)左手背在身后,右臂自然伸展,五指并攏,轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤邊緣,將 菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置,右手指示菜盤報菜名給客人。 上新菜前,先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜,應(yīng)征詢賓客是否要添加或 改小盤盛裝,在賓客表示不再要時方可撤走。
凡宴會都要主動,均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要大膽細(xì)心,掌握 好菜的分量、件數(shù),分派準(zhǔn)確均勻,一次分完。凡配有佐料的菜,在分派時要先 沾(夾)上佐料再分到餐碟里,分菜的次序也是先賓后主,先女后男
一些現(xiàn)代化的大型飯店,現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜” ,即在席上示菜后,到
席旁工作臺上分菜,待分好后再給客人送上餐位。 4 撤換餐具 為顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴,為突出菜肴的風(fēng)味特點,為保持桌 面衛(wèi)生雅致,在宴會進(jìn)行的過程中,需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會要求 每道菜換一次餐碟, 一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。 通常在遇到下述情況時, 就應(yīng)更換餐碟。
1)上翅、羹或湯之前,上一套小湯碗。待賓客吃完后,送上毛巾,收回翅 碗,換上干凈餐碟。 2)吃完帶骨的食物之后。 3)吃完芡汁多的食物后。 4 )上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。 5 )上水果之前,換上干凈的餐碟和水果刀叉。 6)殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟,要隨時更換。 7)賓客失誤,將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時,要待賓客將碟 中食物吃完方可進(jìn)行, 如賓客放下筷子而菜未吃完的,應(yīng)征得賓客同意后才能撤 換。撤換時要邊撤邊換,撤與換交替進(jìn)行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤 換,站銷售婚宴接待流程在賓客的右側(cè)操作 5 席間服務(wù) 宴會進(jìn)行中,要做到三輕,四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心 觀察賓客的表情及示意動作,主動服務(wù)。服務(wù)時,態(tài)度要和藹,言語要親切,動 作要敏捷。
在撤換菜盤的時候,如果轉(zhuǎn)盤臟了,要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟 進(jìn)行操作,以免臟物掉到布臺上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。 若賓客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔,并用干 凈餐巾蓋上弄臟部位,為賓客換上新的杯具,然后重新斟上酒水。 賓客用餐后,送上熱茶和香巾,隨機(jī)收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部 餐具,抹凈轉(zhuǎn)盤,換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙,然后上甜品、水果, 并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后,撤走水果盤,遞給賓客香巾,然后撤走點心碟和
刀叉, 擺上鮮花,以示宴會結(jié)束. 6 點煙服務(wù)操作管理制度
1)、每次班前,服務(wù)員檢查打火機(jī),選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī),并要將 火苗調(diào)整到適宜高處。 2)、上班時,服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋,以便拿取。 3)、服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)隨時留意客人動向,客人從煙盒取煙時,服 務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。 4)、迅步上前,側(cè)身站立在客人右邊,距客人 10 厘米左右。 5)、掌握好點火時機(jī),當(dāng)客人將煙夾在指間時,服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上, 在送火機(jī)的同時, 拇指轉(zhuǎn)動撥輪, 燃火后, 拇指放在壓柄處, 并使火焰保持平穩(wěn)。 (1) 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時,服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手 手指處護(hù)住火焰,用雙手將火送上。 (2) 在座位比較密集時,男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊,以右手燃著的火 機(jī)送上,注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。
(3) 座位較密時,女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊,以右手燃著的火 機(jī)送上,但在送火過程中,女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 6)、 點煙時,火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜,過高和過低都會給客人造成不便,通 常來說,火焰的中部應(yīng)與客人平時口部的位置齊平。 7)、將火送到客人煙前,用火焰中部點煙。等客人吸完一口,確認(rèn)煙已以 點燃后再將火熄滅。 8)、火焰熄滅后,除拇指外的四指并緊伸平,將火機(jī)夾在拇指與其余四指 中間,仿佛一個請的動作,然后將手勻速收回,同時微微弓身向客人示意,輕輕 后退兩步,轉(zhuǎn)身離開,站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。 (四)宴會的送賓服務(wù) 1 結(jié)賬準(zhǔn)備 上菜完畢后;根據(jù) EO 單收費內(nèi)容即可做結(jié)賬準(zhǔn)備。清點所有酒水、香煙、 佐料、加菜等宴會菜單以外的費用,并累計總數(shù),送收款處準(zhǔn)備賬單。結(jié)賬時, 現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算,應(yīng)將賬單交給賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后 送收款處核實,及時送財務(wù)部入賬結(jié)算。
2 拉椅送客 主人宣布宴會結(jié)束, 值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。 當(dāng)賓客起身離座時, 要主動為其拉開座椅, 以方便離席行走,并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門 口。如宴會后安排休息,要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。
3 取遞衣帽
賓客出餐廳時,衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號碼,及時、準(zhǔn)備地將衣帽取遞給 賓客。
4 收臺檢查 在賓客離席的同時,值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭,是否有賓客 遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺面。 清理臺面時,按先餐巾、香巾和銀器,然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順 序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)
場清點。
5
清理現(xiàn)場 各類開餐具要按規(guī)定位置復(fù)位, 重新擺放整齊, 開餐現(xiàn)場重新布置恢復(fù)原樣,
以備下次使用。
收尾工作做完后,鄰班要檢查,待全部項目合格后方可離開或下班。 (五)注意事項
1 服務(wù)操作時,注意輕拿輕放,嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯,從而影響場內(nèi)氣 氛。如果不慎將酒水或菜汁灑在賓客身上,要表示歉意,并立即用毛巾或香巾幫 助擦拭(如為女賓,男服務(wù)員不要動手幫助擦拭) 。 2 上當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴奏歌時, 服務(wù)員要停止操作, 迅速退至工作臺 兩側(cè)肅立,姿勢要端正。餐廳內(nèi)保持安靜,切忌發(fā)響聲。 3 宴會進(jìn)行時,各桌值臺員要分工協(xié)作,親密配合。服務(wù)出現(xiàn)漏洞,要立刻互相
彌補(bǔ),以高質(zhì)量的服務(wù)和食品贏得賓客的贊賞。 4 席間若有賓客突感身體不適, 應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報, 并將食物原 樣保存,留待化驗。 5 宴會結(jié)束后, 應(yīng)主動征求賓主和陪同人員對服務(wù)和菜品的意見, 客氣地與賓客 道別。當(dāng)賓客主動與自己握手表示感謝時,視賓客神態(tài)適當(dāng)?shù)匚帐帧?6 宴會主管人員要對完成任務(wù)的情況進(jìn)行小節(jié),以利發(fā)揚成績、克服缺點,不斷 提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 四、工程部 1. 酒店承接重大的宴會、會議、酒會、聯(lián)歡活動時,市場部根據(jù)借貸方案,事
先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其燈光、音響、舞臺等設(shè)安裝布 置要求。 2. 工程部收到 EO 單后,工程部總監(jiān)請仔細(xì)的閱讀其內(nèi)容及要求,及時同使用 部門聯(lián)系, 明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù),并提出安裝方案。 3. 重大宴會、酒會、會議正式開幕前,總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人 員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線, 安裝音響、 燈光、 舞臺、 話筒(有線、 無線等)、 投影儀、LED 屏等,安裝過程中,總監(jiān)和主管工程師應(yīng)全面督導(dǎo),并協(xié)調(diào)各 班組完成和落實各項任務(wù)。 4. 設(shè)備安裝完成后,要進(jìn)行全面調(diào)試和試運行,如發(fā)現(xiàn)問題,及時調(diào)整和改裝, 以保證設(shè)備與重要活動內(nèi)容要求協(xié)調(diào),設(shè)備運行安全。 5. 重大活動舉辦期間,工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場值班,負(fù)責(zé)設(shè)備 使用和調(diào)試,滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和客人的需求。 6. 若客人自帶禮儀公司,工程部要派專人跟蹤此活動的電源、電線的架設(shè)和連
接、設(shè)備的安裝、及其調(diào)試;在活動進(jìn)行期間也要派專人及時的檢查禮儀公 司所布置的現(xiàn)場設(shè)備的安全正常運作情況,確;顒诱!踩倪M(jìn)行,直 至活動結(jié)束,禮儀公司安全的撤離現(xiàn)場。 7. 活動結(jié)束后,工程部會同使用部門及時撤出各種設(shè)施設(shè)備,清理好現(xiàn)場,回
復(fù)原狀。 8. 設(shè)計方案和使用材料及完成效果,請公關(guān)傳媒部拍成圖片存檔,以備下次活 動參考。
五、保安部 1.酒店承辦大型的活動,市場部第一時間下發(fā) EO 單至保安部,請部門經(jīng)理及時 閱讀,EO 單全部內(nèi)容,然后傳達(dá)給部門在崗員工,獲知所有
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