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地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序
地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。下面小編為您帶來地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序！
地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個方面：
一、服務(wù)準(zhǔn)備：
1、熟悉接待計劃。 地陪在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)
2、落實接待事宜。 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門和人員一起落實和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌�、食宿、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱?/p>
3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等等
4、語言和知識準(zhǔn)備。
5、形象準(zhǔn)備。
6、心理準(zhǔn)備。 在接團(tuán)前，導(dǎo)游人員要做好兩個方面的心理準(zhǔn)備：一是在接團(tuán)過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備；二是要有承受某些游客挑剔、報怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)：
1、迎接服務(wù)在地陪整個接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前做好迎接的各項準(zhǔn)備和安排
2、接到旅游團(tuán)后，在交通港要做哪些工作？
（1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。
（2）核實實到人數(shù)，如與計劃不符應(yīng)及時報告接待社有關(guān)部門。
�。�3）與領(lǐng)隊、全陪一起集中清點旅游團(tuán)行李，核實無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。
�。�4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導(dǎo)游客上車，并禮貌地清點人數(shù)。
3、由交通港至旅游團(tuán)下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？
代表所在接待旅行社向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭
若存在時差，幫游客調(diào)整好時間
進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游
抵達(dá)飯店時，在下車前告訴游客集合的時間、地點和旅游車的車號
1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？
地陪向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當(dāng)，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：
A 代表接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地
B 介紹本人的姓名和所屬單位
D C介紹司機(jī)
D 表示提供服務(wù)的誠摯愿望
E 預(yù)祝旅游愉快順利
（2）地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？
地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游是展示其知識、技能的大好機(jī)會，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游工作。其中主要內(nèi)容包括：
A 機(jī)場情況，下榻飯店的名稱和到達(dá)所需時間 適當(dāng)?shù)耐嫘c客人的距離
B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游，適當(dāng)與國外、外省作對比
C 當(dāng)?shù)氐母艣r和風(fēng)情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等
D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程
三、入店服務(wù)和核定行程
1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時，地陪應(yīng)做好哪些工作？
�。�1）協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等
（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺、早餐地點、娛樂設(shè)施、付費情況、鑰匙卡使用方法
�。�3）向全團(tuán)宣布當(dāng)日和次日的活動安排和集合時間地點
�。�4）核對行李并督促行李員及時將行李送進(jìn)客人的房間
�。�5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的樓層房間號，并告知與自己聯(lián)系的方法
�。�6）告知司機(jī)次日的行程和集合時間地點
（7）與領(lǐng)隊、全陪核對和商定行程：一方面，領(lǐng)隊是游客的代表，有權(quán)審定活動計劃，也有權(quán)提出修改意見；另一方面這樣做也是對領(lǐng)隊和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團(tuán)，地陪與領(lǐng)隊核對和商定行程則顯得尤為重要。
如果接待計劃有出入，地陪應(yīng)及時報告地接社，查明原因，分清責(zé)任，若是接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪說明情況。
如果領(lǐng)隊或游客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪必要時應(yīng)及時報告接待社有關(guān)部門，對合理而且可能的項目應(yīng)盡量安排； 對需要增加收費的項目，要事先向領(lǐng)隊和游客說明，規(guī)定收取費用； 對確有困難而無法滿足的要求，應(yīng)說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社的有關(guān)部門。
四、參觀游覽服務(wù)
1、旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)集合地點，并做以下工作：
�。�1）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作
�。�2）核實和清點實到人數(shù)，對不隨團(tuán)活動的游客應(yīng)做好妥善安排
（3）向游客提醒有關(guān)事項，如天氣預(yù)報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓游客做好有關(guān)準(zhǔn)備。
（4）引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）
2、在至參觀游覽點途中，地陪應(yīng)做哪些工作？
�。�1）介紹當(dāng)日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點
�。�2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游，解答游客的詢問
�。�3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等
�。�4）組織娛樂活動活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題
（5）到達(dá)景點前提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號、停車地點和發(fā)車時間
3、景點導(dǎo)游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問題？
�。�1）首先應(yīng)在景點示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項
（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑
（3）要在計劃的游覽時間和費用范圍內(nèi)，做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，并對老弱病殘游客予以特別關(guān)照。
�。�4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。
4、在參觀點，導(dǎo)游人員擔(dān)任翻譯時要注意哪些問題？
（1）要力求翻譯準(zhǔn)確無誤
�。�2）要嚴(yán)格把好翻譯關(guān)，防止有價值的經(jīng)濟(jì)情報泄露
（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明
5、在旅游團(tuán)結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？
�。�1）幫助游客回顧當(dāng)天參觀的內(nèi)容，或做必要的補充講解，回答游客的問題。
�。�2）進(jìn)行回程途中的風(fēng)光導(dǎo)游（當(dāng)旅游車不從原路返回時）
�。�3）向游客預(yù)報當(dāng)晚和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點等
�。�4）下車時提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。
五、其他服務(wù)
1、游客自費品嘗風(fēng)味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？
地陪如接受邀請，在進(jìn)餐時要向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴，并同游客進(jìn)行交談，但注意不要反客為主
對計劃內(nèi)的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？
�。�1）與司機(jī)商定好出發(fā)時間和停車位置
�。�2）引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點
（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動
2、在帶領(lǐng)游客購物時，地陪的職責(zé)是什么？需注意什么問題？
主要職責(zé)是：
�。�1）向游客講清停留時間和購物的有關(guān)注意事項；
�。�2）向游客介紹本地商品的特色，承擔(dān)翻譯工作；
（3）當(dāng)好游客的參謀，維護(hù)游客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映；
（4）對游客要求托運的商品要給以協(xié)助
需注意的問題有：要嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的活動日程，到旅游定點商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物
在游覽時有小販向游客強拉強賣，地陪該如何對待？
地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管
3、地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在飯店外餐館用餐時應(yīng)做好哪些工作？
1、引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等
2、向領(lǐng)隊告知自己和全陪的用餐地點，及用餐后的出發(fā)時間
3、用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問題
4、用餐后，按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)用酒水?dāng)?shù)量，如實填寫《餐引費結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬
六、送站服務(wù)
1、旅游團(tuán)在離開本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?
為使游客安全順利離站,地陪應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有:
�。�1）核實和確認(rèn)游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符。對于離境的旅游團(tuán)，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。
�。�2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊、全陪商定游客出行李的時間，并向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。
�。�3）在與司機(jī)商定出發(fā)時間的前提下，同領(lǐng)隊、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時間，并通知游客。
�。�4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。
�。�5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊提前準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照和申報單。
2、旅游團(tuán)離店時，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？
（1）與領(lǐng)隊、全陪共同清點游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡
（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù)
�。�3）出發(fā)前要詢問本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺
�。�4）照顧游客上車入座，清點人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品
3、旅游團(tuán)乘坐不同的交通工具離站，到達(dá)交通港的提前量是多少？
�。�1）游客若乘火車離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時到達(dá)火車
�。�2）游客若乘國內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時到達(dá)機(jī)場
（3）游客若乘國際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時到達(dá)機(jī)場
4、旅游團(tuán)離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？
�。�1）回顧旅游團(tuán)在本地的旅游活動，感謝全體游客的合作
�。�2）表達(dá)旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情
�。�3）誠懇征求游客對導(dǎo)游服務(wù)工作的意見和建議
�。�4）對旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉
（5）對游客表達(dá)美好的祝愿
5A、送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，地陪在機(jī)場應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機(jī)場？
應(yīng)做的工作有：
（1）從行李員處取來旅游團(tuán)的機(jī)票和行李托運單或行李卡，點清核實后交全陪或領(lǐng)隊并請其當(dāng)面點清核實；
（2）按計劃規(guī)定幫助游客辦理機(jī)場建設(shè)費手續(xù)，并保管好報銷票據(jù)；
�。�3）同游客告別，歡迎再次光臨
待飛機(jī)起飛后，地陪方可離開機(jī)場
5B、乘坐國際航班出境的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場后，地陪需做哪些工作？
1、首先，應(yīng)和領(lǐng)隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點檢查后交游客自行攜帶、托運。
2、其次，要向領(lǐng)隊或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序
3、待游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化主要是為了提高導(dǎo)游的工作質(zhì)量。規(guī)范化就是要嚴(yán)格按照操作流程來進(jìn)行每一個環(huán)節(jié)。這樣才能發(fā)揮出一個導(dǎo)游應(yīng)有的作用。
拓展：地陪導(dǎo)游員禮儀常識
�。�1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
�。�2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
（3）服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。
（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。
�。�5）不介紹游客參加不健康的娛樂活動。
�。�6）旅行中，不誘導(dǎo)、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�7）善意提醒游客文明旅游。
�。�8）當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
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