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客房基礎(chǔ)知識(shí)
1）客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分
（2）客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志
（3）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源
（4）客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)行管理
二、客房部的主要工作內(nèi)容：
（1）負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的情節(jié)與保養(yǎng)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境
（2）為住客提供一系列的服務(wù)，使其在逗留期間感到方便和滿意
（3）不斷改善人、財(cái)、物的管理，以提高效率、增收節(jié)支
（4）為其他部門(mén)提供一系列的服務(wù)，保證酒店整體工作的爭(zhēng)吵進(jìn)行
3.單人間single room 大床間double room 雙床間twin room 套間suite 普通房間junior suite 豪華房間deluxe suite 總統(tǒng)套間presidential suite
4.房態(tài)的清掃順序：VIP房——請(qǐng)即打掃房——住客房——走客房——空房
5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 貴賓房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 維修房：out of order OOO 請(qǐng)即打掃房：make up room MUR 未清掃房：vacant dirty VD 請(qǐng)勿打擾房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清掃房：vacant clean VC 準(zhǔn)備退房：excepted departure E/D 無(wú)行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 輕便行李房：light baggage L/B
6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾
7.夜床的最佳時(shí)間是：6：00~8:00
8.客房常用清潔劑（1）酸性清潔劑：PH值為1~6 主要用于衛(wèi)生間的清潔（2）中性清潔劑 ：PH值為6~8 主要用于地毯（3）堿性清潔劑：PH值為8~14 主要用于玻璃
9.地面蠟：水基蠟一般用于大理石等石質(zhì)地面。 油基蠟常用于木板地面，使用時(shí)注意兩者不要搞混
10.公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求（1）大堂的清潔（2）扶梯、電梯的清潔 （3）餐廳、舞廳和多功能廳的清潔 （4) 公共洗手間的清潔 (5）吊燈的清潔 （6）不銹鋼器皿和銅器的清潔 （7）酒店門(mén)庭的清潔 （8）其他后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生
11.其他對(duì)客服務(wù)工作（1）洗衣、熨衣服務(wù) （2）客房小酒吧服務(wù) （3）留言服務(wù)（4）來(lái)訪服務(wù) （5）借用物品服務(wù) （6）托嬰服務(wù)（7）叫醒服務(wù) （8）擦鞋服務(wù) （9）客房送餐服務(wù) （10）維修服務(wù) （11）加床服務(wù)（12）客房電話服務(wù)（13）會(huì)議服務(wù)
12.政府團(tuán)隊(duì)一般由部長(zhǎng)、總理或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人帶隊(duì)特點(diǎn)：身份高；態(tài)度較嚴(yán)肅；接待及服務(wù)規(guī)格高；重視禮儀；逗留時(shí)間短；日程安排緊；店外活動(dòng)多
服務(wù)要求：了解客情；調(diào)配人員，提供一班到底的服務(wù)；提高警惕，杜絕漏洞；做好保密工作；按高規(guī)格、高要求及來(lái)賓的活動(dòng)規(guī)律合理安排服務(wù)。
13.華僑 特點(diǎn)：華僑回國(guó)的目的是探親訪友，尋根認(rèn)祖，來(lái)訪的親友多，提出的問(wèn)題多，代辦事項(xiàng)多。居住條件不高，飲食喜歡中餐。服務(wù)特點(diǎn)：尊重客人的生活習(xí)慣，主動(dòng)為客人提供方便，使其感受到祖國(guó)的溫暖。
14.客人投訴的處理：（1）傾聽(tīng)、有禮 （2）表示同情、理解 （3）記錄要點(diǎn) （4）解決問(wèn)題（5）檢查落實(shí)（6）記錄存檔
15.對(duì)于走客房的清掃程序，可歸納為“九字訣”：即“進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢、登”
16.客房服務(wù)分為：客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺(tái)
17.客房基本功能設(shè)計(jì)：睡眠空間、書(shū)寫(xiě)及梳妝、起居、儲(chǔ)藏、盥洗
18.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容：（1）以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn) （2）全方位的質(zhì)量管理（3）全過(guò)程的質(zhì)量管理 （4）全員參與的質(zhì)量管理（5）持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理
9、逐級(jí)檢查的步驟 （1）服務(wù)員自查 （2）領(lǐng)班普查 （3）主管抽查 （4）經(jīng)理抽查 （5）
總經(jīng)理抽查 （6）定期檢查（7）其它檢查
20、客房安全管理的特點(diǎn)：1、要求高，難度大 2、服務(wù)性強(qiáng)3、管理細(xì)致入微4、需要其他部門(mén)的密切配合
21、化學(xué)滅火器包括酸堿滅火（撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)）；泡沫滅火器（油類(lèi)和一般固體物質(zhì)以及可燃液體火災(zāi)）；二氧化碳滅火器（帶電的低壓電器火災(zāi)和貴重的儀器、設(shè)備等火災(zāi)）；干粉滅火災(zāi)（與二氧化碳滅火器相同）
22、清掃客房前的準(zhǔn)備
1、簽領(lǐng)客房鑰匙，接受工作指令2、了解房態(tài)，決定清掃順序 3、準(zhǔn)備好清潔用
客房計(jì)劃衛(wèi)生：擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃，并采取定期循環(huán)的方式，以保證客房設(shè)施設(shè)備得到合理的清潔與保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。
23、定量環(huán)境質(zhì)量（1）客房溫度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊過(guò)道溫度，冬季不低于14度，夏季不高于29度
1、在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？清掃客房的次序是什么？為什么？
當(dāng)看過(guò)客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、底關(guān)系很大。
2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？
不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。
3、請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)。
（1）要按使用說(shuō)明進(jìn)行操作
（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔
（3）機(jī)器使用后要?dú)w還遠(yuǎn)處存放
（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件
4、為什么清掃客飯有一個(gè)系統(tǒng)程序？
因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過(guò)的地方。
5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最后？
清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。
6、請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因
（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。
（2）大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。
7、在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？
客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。
8、如何保護(hù)吸塵器？
（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品
（2）從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄
（3）每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾
（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好
9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好
可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。
10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清楚為好？
（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡
（2）用干凈布擦去溶劑
11、如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？
應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是處于安全目的，以防他人闖入客人房間。
12、清掃房間時(shí)，工作車(chē)如何擺放為好？為什么？
應(yīng)將工作車(chē)堵在房門(mén)口，封閉的一面向外。
原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿去補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來(lái)比較美觀而且行走也方便。
13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？
座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。
14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？
禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。取來(lái)電壓轉(zhuǎn)化插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說(shuō)：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問(wèn)客人還有什么需要幫忙，若沒(méi)有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定做好記錄。
15、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？
一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西,唐山旅游，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。
16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住房在房?jī)?nèi)怎么辦？
（1）應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房
（2）清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著
（3）清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談
（4）若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃
（5）清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。
17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？
高貴、耐用、易吸潮，去污漬的難度教混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。
18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？
（1)要先吸塵去漬后才開(kāi)始清洗
（2）在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯損壞
（3）避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯
（4）避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑
（5）不要將太多的清潔劑置于地毯上
（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器
19、請(qǐng)你談?wù)劥昂煹淖饔?/p>
窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用
20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？
（1）耐心傾聽(tīng)客人投訴，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)
（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁
（3）如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理
（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視
（5）如果是對(duì)其他部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理
21、美國(guó)客人Smis 5月8日向飯店報(bào)案，說(shuō)他在客房丟了一只金戒指和500元美金，要求飯店查找，問(wèn)該怎么處理？
（1）立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過(guò)，對(duì)客人姓名，國(guó)籍來(lái)往時(shí)間，案發(fā)時(shí)間，丟失過(guò)程細(xì)節(jié)等做好詢問(wèn)
（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)
（3）找不到，對(duì)飯店員工作調(diào)查
（4）注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，保公安部門(mén)處理
22、某飯店364房間客人來(lái)了幾位朋友，大家一起開(kāi)懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人還在大吵大嚷，請(qǐng)問(wèn)該怎樣處理？
（1）報(bào)告上級(jí)
（2）設(shè)法讓客人醒酒
（3）針對(duì)財(cái)產(chǎn)損失具體情況處理
（4）事后安慰客人，不致引起反感
23、客房服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該怎樣做好鑰匙管理工作？
（1）工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)帶在身上
（2）嚴(yán)禁讓陌生人開(kāi)啟房門(mén)
（3）客人若將鑰匙忘在房?jī)?nèi)，非熟悉者必須出示證件，查明是否住此房間；若客人門(mén)上鑰匙內(nèi)有鑰匙，要敲門(mén)提醒客人；若客人退房后在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交
（4）下班后交回鑰匙作好登記
24、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)？
要掌握四個(gè)要點(diǎn)：
（1）語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要
（2）表情真切，注意客人，面帶微笑
（3）口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)
（4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)
25、什么是VIP客人，客房服務(wù)中應(yīng)該怎樣接待好VIP客人？
（1）身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為－VIP客人
（2）接待VIP客人要特殊照顧，進(jìn)店由客房關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給予適當(dāng)優(yōu)惠。住店過(guò)程中，如有必要請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。
26、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門(mén)后無(wú)人回答，可能有幾種情況？應(yīng)如何處理？
有三種：客人在衛(wèi)生間；客人在睡覺(jué)；客人正準(zhǔn)備外出。
應(yīng)區(qū)別不同情況處理。
27、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作？
一般采用四定方法：定人員，定存放地點(diǎn)，定量配備，定期清點(diǎn)。
28、飯店客房木質(zhì)家具較多,唐山市地圖，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作？
抓住防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。
29、怎樣用干粉洗法洗滌地毯？
將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再?gòu)氐孜鼔m。
30、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作？
（1）掌握離店時(shí)間
（2）問(wèn)是否叫醒
（3）檢查掌握未完事項(xiàng)
（4）幫助整理行李
（5）注意結(jié)帳
（6）征求意見(jiàn)
（7）檢查房間設(shè)備用品
１、睡眠空間是客房最基本的空間。
２、三星級(jí)飯店客房至少有40間可供出租的客房。
３、據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把清潔列為第一需求。 ４、我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能少于１６平方。
５、總統(tǒng)套房一般為三星級(jí)以上的飯店才具有。
６、客房全面更新改造一般10年左右進(jìn)行一次。
７、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。
８、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的：給客人對(duì)癥下藥
９、客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了下午２：００，客人仍末離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到該客房。
１０、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為６０×３０厘米，質(zhì)量為１２０克的面巾適用于三星級(jí)。
１１、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)客房。
１２、四氯化碳洗滌劑不能用于去除油脂類(lèi)污漬。
１３、擦臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。
１４、遺留物品一般每周由專人整理一次。
１５、如果客人的貴重物品丟失，一般服務(wù)員不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。
１６、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)500個(gè)。
１７、清潔大面積的地毯，直立式吸塵器最佳。
１８、與客人談話時(shí)目光要注視客人
１９、樓層服務(wù)員根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開(kāi)好賬單，由領(lǐng)班送至前臺(tái)收銀處。 ２０、主要用于Ａ類(lèi)火災(zāi)的是噴水滅火器。
２１、對(duì)于社交型客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。
２２、一般的客房清掃程序是VIP房—請(qǐng)即打掃房－住客房－走客房－空房�？偱_(tái)安排房間較緊張時(shí)，清掃順序：VIP房—請(qǐng)即打掃房－走客房－住客房－空房旺季時(shí)的清掃程序：空房－走客房—VIP房—請(qǐng)即打掃房－住客房
２３、客人是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。
２４、暗查能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。
２５、客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理。
２６、藍(lán)色最易引起視覺(jué)疲勞
２７、對(duì)公務(wù)客人一般可推薦公務(wù)客房。
２８、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)45分貝。
２９、客房空間是客房的基礎(chǔ)。
３０、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是蒸氣消毒法。
１、飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)是清潔、方便、安全。
２、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：價(jià)值不能貯存、所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移、以“暗”的服務(wù)為主、隨機(jī)性與復(fù)雜性
３、客房提供做夜床服務(wù)的意義是：方便客人休息 整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格
４、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法的具體做法有：讓座贈(zèng)茶、認(rèn)真做好記錄、對(duì)客人表示同情
５、床、床頭柜屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。
６、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目、建立獨(dú)立的ＢＰ機(jī)呼叫系統(tǒng)７、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感
８、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以是否正確使用清潔劑、是否正確使用清潔工具為重點(diǎn)。
９、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：整個(gè)清掃過(guò)程中，房門(mén)必須始終敞開(kāi)、清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍
１０、飯店必備的兩種茶是：綠茶、紅茶
某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車(chē)來(lái)到１２３４號(hào)房間門(mén)口，順手拿出工作鑰匙打開(kāi)房門(mén)，徑直走進(jìn)房間去開(kāi)窗。不料房?jī)?nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見(jiàn)小王進(jìn)來(lái)，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。
飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。 請(qǐng)分析：１、客人為什么要投訴？（６％）
答：１、飯店沒(méi)有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因?yàn)榭腿艘坏┳庥昧丝头浚摽头康氖褂脵?quán)就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進(jìn)入客房，必須先敲門(mén)、通報(bào)，征得客人的同意，方可進(jìn)入客人的房間。
２、服務(wù)員小王打開(kāi)房門(mén)后，沒(méi)有觀察房?jī)?nèi)的情況，就徑直走進(jìn)房間去開(kāi)窗。
２、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（８％）
客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：
１、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行，客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。
２、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。
3、注意房間掛的牌子。
４、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣。
５、在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開(kāi)，用頂門(mén)器把門(mén)支好，如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)用工作車(chē)將房門(mén)擋住。
６、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。
７、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。
３、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在休息時(shí)，清掃員應(yīng)該怎么辦？
答：１、若發(fā)現(xiàn)客人已醒，應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示道歉。馬上退出房間，并輕輕地將房門(mén)關(guān)上。
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