GSM網(wǎng)絡(luò)客戶投訴情況分析

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GSM網(wǎng)絡(luò)客戶投訴情況分析

作者：白艷

來源：《中國新通信》2013年第01期

一、概述

在無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中，我們需要充分考慮客戶使用中的真實(shí)感受，而客戶投訴就是我們了解用戶感受最直接的途徑之一。通過對客戶投訴的篩選甄別，我們從中可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的問題和缺陷，尤其是一些在日常優(yōu)化中難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。解決客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)問題是無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重要補(bǔ)充手段，有利于更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化目標(biāo)。

二、投訴簡介

為了改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的滿意度，我們對用戶投訴問題進(jìn)行歸類，通過測試數(shù)據(jù)和參數(shù)分析，判斷問題產(chǎn)生的原因，從而采取相應(yīng)的措施，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化并及時解決用戶的投訴，給用戶帶來一個良好的無線環(huán)境來滿足用戶通信需求，降低了網(wǎng)絡(luò)投訴率。 我們處理了GSM網(wǎng)全網(wǎng)從6月1日至10月31日共計(jì)497起投訴，詳見下表：

由上表可以看出網(wǎng)絡(luò)的投訴主要是集中在覆蓋類上，其次是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。覆蓋類投訴居高不下，主要集中在以下一些區(qū)域：存在信號盲區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、深度覆蓋不足的居民小區(qū)、密集城區(qū)及

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