餐飲連鎖企業(yè)運營管理手冊

《***餐飲連鎖企業(yè)運營管理手冊》

目 錄

概 述……………………………………………………………………3 公司簡介……………………………………………………………………5

上篇：制度篇

第一章 組織管理………………………………………………………………6

第一節(jié) 組織體系………………………………………………………6

第二章 基本管理…………………………………………………………………7

第一節(jié) 工作職責(zé)………………………………………………………7

第二節(jié) 分店店長工作制度……………………………………………12

第三節(jié) 各級員工工作制度……………………………………………13

第四節(jié) 收銀員工作制度………………………………………………16

第五節(jié) 分店人事管理…………………………………………………17

第六節(jié) 分店工資管理…………………………………………………24

第七節(jié) 分店考核管理…………………………………………………25

第八節(jié) 分店財務(wù)管理…………………………………………………26

第九節(jié) 分店衛(wèi)生管理…………………………………………………27

第十節(jié) 分店值班管理…………………………………………………28

第三章 分店獎懲管理制度……………………………………………………30

第一節(jié) 獎勵……………………………………………………………30

第二節(jié) 處罰……………………………………………………………31

第三節(jié) 獎懲流程………………………………………………………33

中 篇：運營篇

第四章 分店工作流程…………………………………………………………36

第一節(jié) 分店月工作流程…………………………………………………36

第二節(jié)營業(yè)前工作流程………………………………………………36

第三節(jié)營業(yè)中工作流程………………………………………………38

第四節(jié) 收銀結(jié)算管理…………………………………………………41

第五節(jié) 營業(yè)結(jié)束時工作流程…………………………………………44

第六節(jié) 分店交接班管理………………………………………………46

第七節(jié) 收銀員排班管理………………………………………………46

第八節(jié) 分店失竊處理…………………………………………………47

第五章 食品進銷存管理……………………………………………………48

第一節(jié) 分店庫存管理…………………………………………………48

第二節(jié) 分店進補貨管理………………………………………………48

第三節(jié) 分店盤點管理…………………………………………………51

第四節(jié) 分店退貨管理…………………………………………………55

第六章 事故處理及預(yù)防……………………………………………………58

第一節(jié) 消防預(yù)防管理…………………………………………………58

第二節(jié)意外事件處理…………………………………………………59

第七章 員工禮節(jié)禮貌………………………………………………………60

下 篇：知識篇

第八章 各級員工基本知識…………………………………………………66

第一節(jié)各級員工的作用………………………………………………66

第二節(jié) 各級員工基本知識……………………………………………66

第三節(jié) 各級員工行為規(guī)范……………………………………………70

第九章 營業(yè)設(shè)備基本知識……………………………………………………76

第一節(jié) 收銀機操作系統(tǒng)知識…………………………………………76

第二節(jié) 倉庫食品掃描基本知識………………………………………77

第三節(jié)倉庫食品消磁基本知識………………………………………78

第四節(jié) 倉庫食品條碼基本知識………………………………………79

第十章 擺設(shè)食品包裝基本知識………………………………………………80

第一節(jié) 包裝概述………………………………………………………80

第十一章 促銷推廣…………………………………………………………83

第一節(jié) 促銷概述………………………………………………………83

第十二章 會議制度…………………………………………………………85

第十三章 公司員工守則…………………………………………………88

第十四章 監(jiān)督管理制度…………………………………………………92

第十五章 公司工資制度…………………………………………………95

第十六章 公司報銷管理制度……………………………………………100

第十七章主菜、菜的基本知識……………………………………………104

第一節(jié) 食品概述……………………………………………………104

第二節(jié)主菜的知識…………………………………………………106

第三節(jié) 搭配技巧……………………………………………………109

第四節(jié)涼菜的知識…………………………………………………112

第五節(jié)其它菜知識…………………………………………………115

第六節(jié) 酒水知識……………………………………………………119

第七節(jié) 疑難問題……………………………………………………121

第十八章 附 則…………………………………………………………128

為了使這個活動更加容易，我現(xiàn)在提供一個小企業(yè)常用的范本，本來是美國本土的加盟系統(tǒng)使用的，但是，其他的企業(yè)，如果要使用的話，只要按照企業(yè)的情況，稍加修改就行了。

第一章 手冊引言

一、組織（結(jié)構(gòu)）

二、主權(quán)

三、目的

四、保密

五、手冊更新

六、提出建議方式

七、免責(zé)聲明

第二章 你的經(jīng)營系統(tǒng)

一、歡迎詞

二、公司歷史

三、需要幫助的時候

四、我們給你的服務(wù)支撐概況

（一）位置選擇

（二）租約批準

（三）初始培訓(xùn)

（四）其他初始支持

（五）開張支持

（六）永久培訓(xùn)與支持

（七）零售建議價格

（八）供應(yīng)商批準

（九）市場營銷

（十）互聯(lián)網(wǎng)

五、你的責(zé)任概況

六、我們來訪

七、費用

第三章 開張之前

一、引言

二、公司結(jié)構(gòu)

三、公司性質(zhì)選擇縱覽

（一）責(zé)任免責(zé)考慮

（二）交稅考慮

（三）管理考慮

（四）其他因素考慮

（五）最終選擇

（六）怎樣成立不同性質(zhì)的公司

（七）獲取名字證書

四、選址考慮

（一）選址重點

（二）市場分析

（三）獲取批準文件程序

（四）租約考慮

（五）租約批準

五、政府手續(xù)規(guī)費

（一）引言

（二）商業(yè)執(zhí)照與批文

（三）其他證書

（四）稅務(wù)登記與完稅

（五）省府互聯(lián)網(wǎng)站信息

（六）其他資源

六、培訓(xùn)

（一）安排第一次培訓(xùn)

（二）第一次培訓(xùn)計劃

（三）食品安全培訓(xùn)

七、場所（場地）

（一）場所裝修

（二）建筑規(guī)格

（三）所需生財器具設(shè)備服務(wù)單子

（四）電腦銷售系統(tǒng)

（五）招牌規(guī)格

（六）合格供應(yīng)商單子

八、初始庫存與用料

（一）庫存與用料所需

（二）合格供應(yīng)商單子

九、公眾服務(wù)（水、電、煤氣、電話、電視、互聯(lián)網(wǎng)寬帶）

十、制服（工作服）

十一、銀行賬戶

（一）主要賬號

（二）運營賬號

十二、保險

（一）一般保險要求

（二）保險最低額要求

（三）對選擇保險公司的要求

十三、大開張慶祝

（一）照會

（二）二周 - 直接郵寄

（三）低調(diào)開張 - 公共關(guān)系

（四）第一周

（五）第二周

（六）第三周

（七）貴賓邀請

十四、公司第一次會議

十五、開張之前工作清單

第四章 員工手冊

一、引言

二、勞工法簡介

（一）員工權(quán)利與雇主責(zé)任

（二）國家勞動法

（三）省勞動法

三、國家工作安全局

（一）國家安全標準

（二）省安全法規(guī)

四、準備雇用第一個員工

五、工作責(zé)任與理想員工

（一）員工責(zé)任

（二）理想員工素描

（三）工作說明

六、雇用員工過程

（一）員工來源

（二）招工廣告

（三）公平招工-必須廣告

七、工作申請

（一）工作申請表格

（二）工作申請保密性

八、面試

（一）面試之前準備工作

（二）成功面試方式

（三）避免詢問的問題

九、工作申請背景調(diào)查

（一）背景調(diào)查須知

（二）特殊檔案處理方式

十、雇用前考試

十一、其他雇用方面需要注意重點

十二、新雇員紙張作業(yè)

十三、其他雇用手續(xù)

十四、新雇員環(huán)境熟悉方式

十五、新雇員培訓(xùn)

十六、員工政策

（一）引言

（二）溝通工作規(guī)定

十七、員工薪酬

（一）薪資

（二）最低工資

（三）員工福利

十八、員工工作時間安排

十九、員工管理表格

二十、員工士氣-激勵方式

（一）引言

（二）影響士氣因素

（三）士氣低下的征兆

（四）鼓勵士氣、激勵員工

二十一、員工考勤

二十二、員工紀律

二十三、辭職、辭退

（一）辭職

（二）辭退

（三）最后步驟

（四）最后薪資

（五）向其他員工解釋辭退理由

（六）給與介紹信

二十四、總結(jié)：良好的員工管理辦法

二十五、尋求法律幫助

第五章 運營程序

一、引言

二、每月運營時間、每天運營時間

三、客戶服務(wù)程序

（一）客戶服務(wù)宗旨

（二）客戶回饋

（三）客戶投訴

（四）投訴政策

（五）退款要求

四、其他客戶服務(wù)

（一）干洗服務(wù)

（二）失物招領(lǐng)

五、服務(wù)程序

（一）招呼客戶

（二）接聽電話

（三）氛圍

（四）了解商品（產(chǎn)品）

（五）和客戶交往、接觸

（六）工作說明

（七）銷售（導(dǎo)購）技巧

（八）主動與被動銷售之間的差異

六、有計劃的推銷程序

（一）視覺上的標準

（二）有計劃的推銷商品

（三）招牌使用

七、準備食物程序（適用于餐飲業(yè)）

（一）準備程序

（二）設(shè)置食物準備工作站

（三）食譜

（四）準備樣菜程序

（五）庫存管理

（六）洗碗、衛(wèi)生程序

八、開門、關(guān)門清單

（一）開門清單

（二）關(guān)門清單

九、銷售成交

（一）使用電腦成交系統(tǒng)

（二）接受現(xiàn)金程序

（三）接受個人支票

（四）接受信用卡

（五）指導(dǎo)價格

十、禮卷

（一）發(fā)行禮卷

（二）接受禮卷

十一、存貨管理

（一）產(chǎn)品下定（買貨）程序

（二）從批準供應(yīng)商進貨

（三）改換批準供應(yīng)商

（四）產(chǎn)品接受（驗貨）程序

（五）產(chǎn)品儲藏程序

（六）標志、循環(huán)（輪流）存貨

（七）損耗,弄壞或變成無用之物

十二、運營和財務(wù)報告

（一）電腦系統(tǒng)簡介

（二）報告的產(chǎn)生

（三）報告的分析

（四）報告范本

十三、從略

十四、防止損失技巧

（一）現(xiàn)金

（二）存貨

十五、清潔與維護

（一）每一天需要做的清潔與維護

（二）每一周需要做的清潔與維護

（三）每一月需要做的清潔與維護

十六、安全程序

（一）防止意外和受傷

（二）危機管理程序

（三）報告意外

（四）因公受傷（勞保）須知

（五）防火、消防須知

（六）被搶、被盜

（七）行為難控制的客戶

（八）使用預(yù)警系統(tǒng)

第六章 銷售程序

一、引言

二、銷售程序

（一）了解客戶的需要

（二）和客戶建立良好感情關(guān)系

（三）應(yīng)對客戶反對（排斥）

三、了解競爭對手

四、我們的競爭優(yōu)勢

第七章 產(chǎn)品市場與推廣

一、在我們的地區(qū)推廣我們的生意

（一）一般的責(zé)任

（二）使用加成的尺度指導(dǎo)

（三）市場推廣標準

二、商標標志規(guī)格

三、市場推廣所需費用

（一）系統(tǒng)費用

（二）本地費用

（三）大地區(qū)合作費用

（四）新張費用

四、本地市場推廣

（一）引言

（二）郵寄

（三）廣播

（四）電視

（五）戶外

（六）雜志

（七）報紙

（八）電話簿黃頁

（九）互聯(lián)網(wǎng)

（十）網(wǎng)絡(luò)化

（十一）人與人之間傳遞、客戶介紹

五、公共關(guān)系、社區(qū)關(guān)系

（一）發(fā)表新聞稿

（二）權(quán)威商品協(xié)會、政府單位

（三）本地商會

（四）贊助隊伍

（五）社區(qū)服務(wù)、慈善活動

六、市場推廣活動批準程序

第八章 文件記錄管理

一、每日現(xiàn)金表格

二、缺席政策

三、工作申請人信息披露

四、不錄用工作申請人書信范本

五、收到工作申請人申請書信范本

六、醫(yī)療保險政策

七、催收欠款書信范本

八、上班時間內(nèi)時間使用

九。客戶滿意度調(diào)查

十、訓(xùn)誡報告表格

十一、使用藥物檢測同意書

十二、使用電子匯款授權(quán)書

十三、緊急狀態(tài)指示

十四、應(yīng)征工作

十五、一般工作規(guī)定

十六、假日、假期政策

十七、廁所巡視工作表

十八、性騷擾政策

十九、抽煙政策

二十、辭退員工面談清單

二十一、員工工作時間記錄表

二十二、處理因公受傷員工清單

二十三、工作間安全條例

二十四、員工數(shù)據(jù)表格

某沙鍋餐飲管理公司工資結(jié)構(gòu)及工資表(9個xls).xls

某沙鍋餐飲管理公司連鎖經(jīng)營培訓(xùn)報告.ppt

某沙鍋餐飲管理公司單店營運管理手冊.doc 目 錄

第一章 總則 1

第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2

第三章 單店的日常運作管理 7

第一節(jié) 物料管理 7

第二節(jié) 工時管理 11

第三節(jié) 財務(wù)管理 13

第四節(jié) 品質(zhì)管理 18

第五節(jié) 服務(wù)管理 22

第六節(jié) 環(huán)境管理 25

第七節(jié) 保全管理 28

第八節(jié) 設(shè)備管理 30

第九節(jié) 分析與總結(jié) 31

第四章 人員管理 32

第一節(jié) 人員招聘 32

第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37

第三節(jié) 薪酬與考核 43

第五章 顧客管理 44

第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44

第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46

第六章 促銷管理 48

第一節(jié) 市場信息管理辦法 48

第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50

第七章 附則 53

附件 主要表單 54

表一 需求計劃 54

表二 入庫單 55

表三 退換貨申請表 56 表四 領(lǐng)料單 57

表五 收貨清單 58

表六 對賬調(diào)節(jié)表 59

表七 出貨清單 60

表八 顧客滿意度調(diào)查表 61 表九 內(nèi)部招聘公告 63 表十 應(yīng)聘申請表 65

表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68 表十三 單店培訓(xùn)需求表 69

表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70 表十五 培訓(xùn)計劃表 71

表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72 表十七 培訓(xùn)評估表 73 表十八 顧客資料卡 74

表十九 顧客投訴報告表 75

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