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處理客戶關(guān)系：

1、千萬(wàn)不要對(duì)客戶發(fā)脾氣，任何時(shí)候保持笑容和耐心，客戶來(lái)銀行是辦業(yè)務(wù)的，可能他有各種怨言、很難對(duì)付，但是始終他是要來(lái)辦業(yè)務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的，你不卑不亢幫他做好業(yè)務(wù)，那至少完成了你的本分工作。對(duì)經(jīng)常來(lái)的熟客，多打招呼，多聊天交流，拉近距離，學(xué)習(xí)其他老資格柜員和客戶經(jīng)理是怎么做的。

2、對(duì)待不講理沒(méi)素質(zhì)的客戶，參照第一點(diǎn)，實(shí)在不行就讓經(jīng)理和行長(zhǎng)來(lái)打發(fā)走，他們動(dòng)輒都是有十多二十年經(jīng)驗(yàn)的老員工，做到行長(zhǎng)、經(jīng)理職位是受過(guò)這方面訓(xùn)練的，相信可以處理的很好。

調(diào)整工作情緒：

1、客戶催，很正常，但是不要怕，等你熟悉業(yè)務(wù)以后，一切以前看起來(lái)復(fù)雜的東西都是十分自然順手的了�？蛻粼绞谴�，就更加要小心，要有責(zé)任意識(shí)，做對(duì)了你至少幫客戶完成要求，不至于拖欠太多;要是還做錯(cuò)了，那就真的徹底不稱職了，下一個(gè)客戶會(huì)催的你更加急。

2、客戶情緒是和外面大堂人員有很大關(guān)系的，外面經(jīng)理維護(hù)好等待人員，派發(fā)宣傳單、提供wifi，讓客戶在等待的時(shí)候有事可做，都可以有效緩解客戶焦慮。

技能訓(xùn)練：

無(wú)外乎點(diǎn)鈔扎鈔、翻打計(jì)算器、業(yè)務(wù)知識(shí)考試，這些多練多學(xué)習(xí)別的同事經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)去練。在銀行，只要自己有主觀能動(dòng)性想要去做好，真的全心投入去做，肯定會(huì)有正面收獲的。

優(yōu)化操作流程：

各行的具體操作規(guī)定各有不同，但是有幾條原則是所有銀行柜員都要遵守的：

1、有借必有貸借貸必相等賬實(shí)要相符。你作為柜員，面對(duì)的是客戶，這是一個(gè)客戶和銀行雙方的交易過(guò)程，每一筆交易都是要有雙方的確認(rèn)(客戶簽名柜員蓋章)，借貸必須相等;此外要重視傳票、憑證，賬務(wù)上要和實(shí)物相對(duì)應(yīng)一致，系統(tǒng)打印是多少，那就給多少或者收多少，電腦流水多少筆業(yè)務(wù)，那么傳票檔案就必須要有多少筆。

2、先收款后記賬先記賬后付款。存錢，先收好點(diǎn)好客戶的錢，再按照你收到的錢的多少來(lái)記賬;取錢，先記好賬，再根據(jù)賬目的多少來(lái)付錢，這個(gè)自己稍微想一下原因就可以明白銀行很多業(yè)務(wù)基本原則了。

3、唱收唱付有依有據(jù)。客戶來(lái)存錢，數(shù)好錢以后和客戶確認(rèn)是不是要存這么多、是不是要存多久多久，再和電腦核對(duì)無(wú)誤才提交;客戶來(lái)取錢，同理，溝通暢通多問(wèn)幾句可以避免很多自己的麻煩也可以讓客戶放心“哦很細(xì)心還會(huì)確認(rèn)一下”;在提交之前有意識(shí)地自己對(duì)所有流程大致掃一次——戶名對(duì)嗎、是這張卡或者存折嗎、金額對(duì)嗎、存取款方向?qū)�嗎、還缺什么資料嗎、符合各種制度規(guī)定嗎;東西在遞出柜臺(tái)之前，要有依據(jù)，為什么我要給這么多錢，為什么要給這張卡而不是另外一張。

4、不要輕易相信你的心算和回憶，要以計(jì)算器、電腦、規(guī)章制度、抄下來(lái)的筆記為準(zhǔn)�，F(xiàn)在業(yè)務(wù)太多了，單純大腦記是記不完的，遇到模糊不確定的地方，就翻制度、問(wèn)主管、問(wèn)有經(jīng)驗(yàn)的員工;各種賬目，怕記錯(cuò)賬怎么辦，那就在操作前就對(duì)著白紙黑字的筆記操作;客戶又存又取，搞的眼花繚亂，那就對(duì)著交易流水，一筆筆用計(jì)算器計(jì)算，然后再算一次確保無(wú)誤。認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，在有操作提示指引的情況下多嘗試新的業(yè)務(wù)，然后事后自己回憶總結(jié)下來(lái)，許多陌生的業(yè)務(wù)操作就是這樣一點(diǎn)點(diǎn)地累積經(jīng)驗(yàn)的。

5、熟悉業(yè)務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，才能推銷的出去。你要自己用過(guò)自己行的產(chǎn)品，才配得上熟悉了解它的優(yōu)缺點(diǎn)，才能在別人面前推廣得了，大膽說(shuō)出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，推銷一個(gè)算一個(gè)。

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