從ERP到CRM還是從CRM到ERP?

    在兩年前談到ERP與CRM的整合的時候，主要是從電子商務(wù)發(fā)展的軌道和行業(yè)之間的數(shù)據(jù)垂直整合這個角度來談的，

從ERP到CRM還是從CRM到ERP

。隨著我們在中國大陸地區(qū)的CRM實踐的不斷深入，今天，我們對于企業(yè)的信息化建設(shè)和不同系統(tǒng)之間的整合要求有了更深入實際的了解，并且在電信、基金等行業(yè)等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗與業(yè)內(nèi)人士共享，共同為我們的客戶創(chuàng)造更大的價值。

    有不少企業(yè)在考慮信息化建設(shè)的步驟的時候會問這樣的問題，是先建設(shè)ERP，還是先建設(shè)CRM?是否必須先有ERP，才有CRM?要回答這些問題，可能我們首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問題是否屬于一個范疇。ERP這個概念首先是以一個企業(yè)的內(nèi)部流程為基本框架發(fā)展成熟起來的，無論今天的ERP是否已經(jīng)包括了企業(yè)的財務(wù)、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是為了一個企業(yè)內(nèi)部的運營效率能夠提升，它不會超出企業(yè)的內(nèi)部管理范疇，最簡明的說明就是ERP的所有應(yīng)用者都是企業(yè)內(nèi)部的人員，是可以在員工記錄上查詢得到的部門和雇員;而CRM關(guān)注的是企業(yè)的客戶，而且是"大客戶"的概念，企業(yè)的下游渠道、分銷商、最終客戶、潛在客戶等才是CRM的重點。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶的，無論這種的客戶接觸渠道是人和人之間的接觸，還是通過電話、email，傳真或者網(wǎng)絡(luò)。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問題，就好像要回答一個企業(yè)是要先建設(shè)流水線還是要先招募銷售人員?答案只能是這二者都非常重要，沒有流水線就沒有產(chǎn)品，而沒有銷售人員就不可能帶來收入，

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    那么，為什么大家會有一種印象，好像不少企業(yè)是在建設(shè)了ERP之后才考慮CRM的，或者說，目前已經(jīng)采用了成熟的ERP系統(tǒng)的企業(yè)好像更容易接受CRM?這是因為ERP的概念和實踐都早于CRM，而且從制造型企業(yè)的發(fā)展歷程來看，擴大生產(chǎn)規(guī)模是現(xiàn)代制造型企業(yè)獲得低成本的發(fā)展必然。因此，首先將內(nèi)部生產(chǎn)、物流配送管理得精細(xì)、準(zhǔn)確是這類企業(yè)實踐得較早的部分，也是引進(jìn)信息化較成熟的部分。而CRM是在市場競爭的大環(huán)境下逐步成形的，對于制造型企業(yè)來說，先ERP，后CRM也就不難理解了。我們在許多制造型企業(yè)中，例如科銳配電、清華同方人工環(huán)境公司、安泰非晶等企業(yè)都看到了成熟的ERP應(yīng)用，同時也成功地在營銷管理的方面提供了"以客戶為中心"的前端管理改進(jìn)和工具平臺。

    對于非制造型企業(yè)來說，例如服務(wù)業(yè)，由于組織本身就沒有成型的產(chǎn)品，而它們與客戶接觸的每次過程才決定了客戶滿意度，因此，它們對于CRM的需求可以說更加迫切。結(jié)合CRM在國外的發(fā)展經(jīng)歷，我們看到，在航空服務(wù)業(yè)，在金融業(yè)，在電信業(yè)，零售業(yè)等等，CRM協(xié)助建立了一套管理大量客戶的規(guī)范和方法，能夠做到有組織地準(zhǔn)確地識別客戶，了解客戶，判斷客戶價值，有效地幫助企業(yè)延長了客戶生命周期，提升了客戶盈利能力。

    從我們在中國大陸本土的CRM實踐來看，我們同樣發(fā)現(xiàn)，與ERP更多地被制造型企業(yè)接受有所不同，客戶關(guān)系管理廣泛地被制造業(yè)和非制造業(yè)的企業(yè)所關(guān)注，并且接受的程度更多地與企業(yè)管理的意識和現(xiàn)代化程度相關(guān)，并不特別地集中在某個行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)。我們同時看到了例如深圳東進(jìn)公司，合眾思壯公司這樣先建設(shè)CRM，后建設(shè)ERP的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品制造型企業(yè)。因此，我們對于CRM的發(fā)展有了更強的信心。對于企業(yè)來說，沒有必要被其他企業(yè)的信息化建設(shè)次序而困擾，如果目前管理的難點在于物流、財務(wù)，那么我建議先考慮ERP，而如果管理難點在于銷售、服務(wù)，那么，可以考慮CRM，說到底，工具需要為人，為管理服務(wù)。