一、微案值市場出現(xiàn)令人心動的價格

    如果以價格為標準劃分國內的CRM市場，我們把100萬以上的稱為高案值市場，10-100萬稱為中案值市場，2-10萬稱為低案值市場，2萬元以下稱為微案值市場，

2004年CRM用戶最值得期待的六件事

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    2004年，部分有影響力的CRM廠商，出于培育市場、獲取未來市場份額的戰(zhàn)略需要，有可能在微案值市場的價格上"放水"。力圖介入CRM市場分一杯羹的軟件商，切入技術含量低的微案值市場、以低價格快速吸引微型客戶，是"試水"的首選手段。聯(lián)想到入門級財務進銷存軟件的市場局面，800元一套的簡易單機版、2680元一套的專業(yè)單機版、9600元一套的5用戶網(wǎng)絡版……，能達到這些價位而又能滿足基本需求的CRM軟件將不只是零星的一、兩款。

    低價永遠是打動用戶的有力武器。低價不可避免地帶來了"魚龍混雜"的現(xiàn)象。考慮到未來的升級、數(shù)據(jù)遷移的風險，產品系列齊全的實力廠商的微案值產品更容易獲得用戶的青睞。

    二、第一集團廠商領跑優(yōu)勢漸顯，低案值以上市場選型難度減小

    國內的CRM主力廠商大多成立于1999年-2000年。經過三、四年的"長跑"，它們逐漸以各自鮮明的特點贏得了相對優(yōu)勢，形成了領跑?quot;第一集團"。如MyCRM的公關宣傳與會議營銷在業(yè)內頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場一枝獨秀，SynleadCRM以產品的技術和商務功底見長，TurboCRM憑借其顧問咨詢能力在中案值市場屢有斬獲……

    對于計劃購買CRM軟件的用戶來說，只要有明確的需求和相對合理的預算，選型將主要集中于第一集團的主力廠商，"亂花漸欲迷人眼"的困惑將越來越少。當然，除開價格、產品以外，您仍然會高度重視各廠商及其合作伙伴的服務能力。

    三、軟件性能產生質的飛躍，B/S和C/S的爭論告一段落

    部分CRM主力廠商的軟件，將在B/S框架下實現(xiàn)高度智能化的人機交互，而這些性能以前在國內只有C/S框架下的軟件才能實現(xiàn)。例如操作者可以直接對表格窗口中的數(shù)據(jù)進行編輯、拖動、排序、查詢，而不用點編輯按紐打開一個新的表單窗口來操作。

    這些軟件從性能上來說，將接近Siebel, SAP等國際一線廠商對應產品的水準。此前，B/S派抨擊C/S的網(wǎng)絡性能和可管理性，C/S派嘲笑B/S犧牲了操作性能和功能，這類爭論聲音將漸小，

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《2004年CRM用戶最值得期待的六件事》(http://www.lotusphilosophies.com)。匯聚兩者之長的新一代產品成為無可非議的發(fā)展方向。對用戶來說，軟件廠商再也不能開發(fā)工具來充當炫耀的資本。重要的是利用這些工具和手段的能力，是體現(xiàn)在軟件界面上的性能和功能。[next]

    四、 商業(yè)智能、聯(lián)機在線分析將在中案值以上市場進入實際應用初級階段

    早在2002年，有識之士就在為中國的"分析型"CRM鼓與呼。其道理很簡單：簡單的數(shù)據(jù)分析無法深刻地為企業(yè)決策提供支持。然而直到2003年，能真正用得起"分析型"軟件的，恐怕只有銀行、電信等少數(shù)"大款"。

    經過數(shù)年的市場、應用和技術積累，2004年部分主力廠商和行業(yè)應用廠商將有能力向中案值市場的用戶提供高級的數(shù)據(jù)分析工具，數(shù)據(jù)倉庫技術、聯(lián)機在線分析技術等將以六為數(shù)以內的價格"飛入尋常百姓家"。

    但是，商業(yè)智能在世界范圍內也還是一個充滿探索性的前沿課題。如何有效的采集、集成數(shù)據(jù)，建立合理的分析模型，向用戶提供策略并自動引導執(zhí)行，這對理論界、軟件廠商、顧問咨詢商和用戶企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。

    五、 基于門戶互動的伙伴關系管理將提升中案值CRM市場的門檻

    由于業(yè)務規(guī)模、投資預算等原因，在低案值以下市場，合作伙伴并不參與用戶企業(yè)的CRM系統(tǒng)應用。而在中案值以上市場，企業(yè)用戶迫切希望打通價值鏈上各個環(huán)節(jié)，整合上下游資源，在保障信息安全和經營獨立的前提下，通過電子商務手段來提升整個價值鏈的客戶關系管理能力。

    2004年，基于互聯(lián)網(wǎng)的門戶站點將首先為企業(yè)用戶及其渠道伙伴提供資源整合、快速反應、協(xié)同工作的技術手段。可以預見，這樣的功能將逐步進入應用：企業(yè)用戶可與伙伴共同管理市場開發(fā)基金，市場營銷戰(zhàn)役產生的機會將被分配到適當?shù)幕锇槟抢锢^續(xù)跟進，可以在統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)中處理客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況，統(tǒng)計各級渠道的出貨數(shù)據(jù)。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單，查詢服務請求和訂單的處理情況。

    六、相關組織進一步重視CRM服務市場，CRM實施難度漸小

    2004年，首批國家職業(yè)標準客戶關系管理師委員會認證的"客戶關系管理師"將新鮮出爐。與此相呼應，專業(yè)CRM培訓機構、CRM廠商和綜合性培訓機構的各種CRM培訓及認證將漸顯燎原之勢。

    后者的培訓與認證，雖不具備國家級的權威性，卻以其實用性取勝。培訓的對象不僅僅是用戶前案值組織員工，還包括實施顧問、服務工程師;培訓的方式也將多種多樣，如現(xiàn)場授課、應用研討會、網(wǎng)絡實時課堂和多媒體自學課件等。

    越來越多的用戶認同花錢購買培訓、顧問咨詢和實施等服務的必要性。服務市場的良性發(fā)展將有助于用戶的管理層、前端組織員工和實施人員提高對CRM的認識水平，從而更有效地調用企業(yè)的內因與外因，推進CRM的成功實施。