關(guān)于企業(yè)如何抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，談的人夠多了，但是，不少聽起來頭頭是道的理論運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，收到的效果卻不佳，甚至很不理想，

質(zhì)量管理:治標(biāo)更要治本!

。筆者前段由于工作需要，與公司質(zhì)量管理部的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一番深談，此君是公司從一家跨國(guó)公司的質(zhì)量管理部門挖過來的，從事產(chǎn)品質(zhì)量管理工作逾十年，曾經(jīng)工作卓有成績(jī)，積累了豐富的質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，聽君一席話，勝讀十卷書，筆者于是萌生了寫這篇文章的動(dòng)機(jī)。

    很多企業(yè)抓質(zhì)量工作，為什么總抓不出成效?原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：治標(biāo)不治本�，F(xiàn)實(shí)中，我們都知道抓產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，一些企業(yè)也確實(shí)下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標(biāo)不治本。比如有的企業(yè)強(qiáng)調(diào)“以罰代管”，即在產(chǎn)品質(zhì)量出了問題后，對(duì)有關(guān)部門的責(zé)任人進(jìn)行處罰，希望通過殺一儆百，發(fā)揮威懾作用，避免以后再出事故。有的企業(yè)片面地認(rèn)為，抓產(chǎn)品的質(zhì)量只是制造部門的事情，產(chǎn)品出了質(zhì)量事故，追究責(zé)任只能追究制造部門的人員。事實(shí)證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。

    抓產(chǎn)品的質(zhì)量工作，必須從根本上抓起，治標(biāo)更要治本：

    一、建立一把手質(zhì)量負(fù)責(zé)制

    質(zhì)量問題，說到底是一個(gè)關(guān)乎企業(yè)生死的戰(zhàn)略問題。一家企業(yè)要長(zhǎng)久生存下去，產(chǎn)品的質(zhì)量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進(jìn)入中國(guó)，曾經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間乏人問津，嚴(yán)重虧損，但是，憑借產(chǎn)品出色的質(zhì)量，逐漸被中國(guó)消費(fèi)者接受。今天，在中國(guó)，西門子冰箱幾乎是最貴的，并且代表最高端，其在一級(jí)市場(chǎng)的銷量已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)前列，這也使其成為了中國(guó)目前盈利能力最強(qiáng)的冰箱產(chǎn)品。因此，作為企業(yè)的一把手、尤其是產(chǎn)品公司的一把手，站到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。這個(gè)意識(shí)，不是只停留在口頭上，而是要采取實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

    很多企業(yè)很奇怪，天天喊抓質(zhì)量工作，但是，一旦碰到產(chǎn)品的質(zhì)量與降成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總采取犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量來保證降低成本、按時(shí)交貨。這樣做的結(jié)果，當(dāng)然是使公司的質(zhì)量工作成了擺設(shè)，結(jié)果不了了之。也無形之中告訴員工，質(zhì)量工作是圍繞利潤(rùn)轉(zhuǎn)的，為了有利可圖，產(chǎn)品可以偷工減料，可以馬虎作業(yè)，質(zhì)量工作是可有可無的。

    企業(yè)的一把手必須堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，并通過言傳身教讓全體員工都要有全面質(zhì)量管理意識(shí)。因?yàn)槠髽I(yè)管理干部對(duì)待一項(xiàng)工作的態(tài)度，通常取決一把手對(duì)它的態(tài)度;同理，普通員工的態(tài)度，則取決于自己的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)它的態(tài)度。如果企業(yè)的一把手對(duì)待質(zhì)量工作只是口熱心不熱，動(dòng)口不動(dòng)手，那么，公司的員工就會(huì)心知肚明，敷衍塞責(zé)。所以，一個(gè)企業(yè)要抓好質(zhì)量工作，必須把質(zhì)量意識(shí)鍥入到一把手以及整個(gè)經(jīng)營(yíng)班子的骨子里。產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責(zé)任，這樣才可能將質(zhì)量工作落到實(shí)處。

    二、制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

    產(chǎn)品質(zhì)量沒有抓不好的，關(guān)鍵是看企業(yè)舍得花多大力氣、進(jìn)行多大的投入。從經(jīng)營(yíng)的角度考慮，企業(yè)不可能不計(jì)成本來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，這就有一個(gè)度的問題，即堅(jiān)持什么標(biāo)準(zhǔn)的問題。

    企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該宜高不宜低，宜嚴(yán)不宜松，即企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該高于國(guó)家、行業(yè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槠髽I(yè)的質(zhì)量工作的開展，在標(biāo)準(zhǔn)定下來之后，必須經(jīng)歷多個(gè)層級(jí)傳遞，首先是高層，然后是質(zhì)量主管部門，然后是采購(gòu)、研發(fā)、制造等部門，再往下是生產(chǎn)車間、班組、生產(chǎn)線上的工人，按照傳遞效能遞減的規(guī)律，如果最初的標(biāo)準(zhǔn)不高，在經(jīng)歷層層遞減之后，最終達(dá)到的可能是一個(gè)很低的標(biāo)準(zhǔn)，而各種低標(biāo)準(zhǔn)重疊到一起，就會(huì)釀成質(zhì)量事故，

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《質(zhì)量管理:治標(biāo)更要治本!》(http://www.lotusphilosophies.com)。

    目前，大多數(shù)先進(jìn)企業(yè)都采用了ISO9000質(zhì)量管理體系，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析與改進(jìn)四大部分，它是以質(zhì)量管理八大原則為基礎(chǔ)建立起來的科學(xué)體系，在全球應(yīng)用。ISO9000質(zhì)量管理體系實(shí)際上是一種質(zhì)量管理規(guī)范，具體落實(shí)，各個(gè)企業(yè)還需要根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)措施。要從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設(shè)計(jì)到原料采購(gòu)，從第一道工序到產(chǎn)品下線，從裝箱到運(yùn)輸，每個(gè)環(huán)節(jié)必須制定詳細(xì)的、可控制的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任制。同時(shí)，要明確誰(shuí)應(yīng)該對(duì)哪一個(gè)生產(chǎn)步驟負(fù)責(zé)、產(chǎn)品需要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，以及誰(shuí)來檢查、誰(shuí)來對(duì)績(jī)效打分等責(zé)任，將質(zhì)量管理的理念貫徹到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。不僅要規(guī)定“怎么做”，而且要具體指出“誰(shuí)來做”，做不好，要承擔(dān)什么樣的后果。

    三、加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程控制

    很多企業(yè)平時(shí)不重視質(zhì)量管理過程中的控制，比如對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)的培訓(xùn)、原材料采購(gòu)的把關(guān)、技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、制造現(xiàn)場(chǎng)管理的把關(guān)，而是熱衷于以罰代管，在出現(xiàn)質(zhì)量事故后對(duì)有關(guān)責(zé)任進(jìn)行“秋后算賬”，這樣做實(shí)際上得不償失。市場(chǎng)研究表明：不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22個(gè)人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%～85%。企業(yè)抓質(zhì)量工作，首先應(yīng)該抓好制造過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是要防患于未然。如果等到產(chǎn)品質(zhì)量出了問題再去采取補(bǔ)救措施，不僅要付出額外的成本，還會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象，嚇跑潛在的市場(chǎng)和消費(fèi)者。

    加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程控制，不單是在產(chǎn)品的制造過程加強(qiáng)質(zhì)量控制，而是要將此伸延到制造的上下游環(huán)節(jié)。比如對(duì)原材料采購(gòu)、技術(shù)研發(fā)、物流、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。實(shí)踐表明，產(chǎn)品質(zhì)量事故的釀成，由制造環(huán)節(jié)造成的只占很小的比例，主要是由于技術(shù)研發(fā)不過關(guān)、原材料不合格造成的。加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、原材料采購(gòu)的把關(guān)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

    企業(yè)采用一項(xiàng)新技術(shù)，必須小心翼翼地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行藥物研發(fā)上的“臨床實(shí)驗(yàn)”。拿家電來講，電磁兼容、聲學(xué)指標(biāo)的測(cè)試，高溫、高濕、冷凍、跌落等環(huán)境可靠性試驗(yàn)絕對(duì)不能少。一個(gè)產(chǎn)品正式推向市場(chǎng)前，最初的試產(chǎn)和內(nèi)部員工試用，然后是小批量跟蹤試銷以及隨后較大規(guī)模區(qū)域市場(chǎng)投放，這幾個(gè)步驟是不能任意刪減的，這個(gè)刻板的“教條”，是杜絕產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故的鐵的原則。

    一個(gè)具有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)的企業(yè)，要有專門的質(zhì)量工程師幫助上游供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)、診斷、改進(jìn)革新，供應(yīng)商的進(jìn)步有助于原材料品質(zhì)的提高。在采購(gòu)環(huán)節(jié)中，必須堅(jiān)持“質(zhì)量第一、價(jià)格第二”的原則，遵從“99=0”、“1=100”的采購(gòu)哲學(xué)觀。就是說：如果一件產(chǎn)品有100個(gè)零部件，只要有一個(gè)不合格，這件產(chǎn)品就是完全失敗的產(chǎn)品。而在保證零部件質(zhì)量上增加一元的投入則可能從減少服務(wù)費(fèi)用、增加品牌價(jià)值上相對(duì)收益100元。

    四、強(qiáng)化質(zhì)量管理的執(zhí)行力

    質(zhì)量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實(shí)處，除了要領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)厲處罰以外，還需要全體干部員工自覺維護(hù)執(zhí)行。從某種意義上講，企業(yè)就是一個(gè)執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的團(tuán)隊(duì)水平主要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力分解到個(gè)人就是執(zhí)行。什么叫好的執(zhí)行呢?簡(jiǎn)而言之，“全心全意、立即行動(dòng)”。不能做到這一點(diǎn)，就不可能有好的執(zhí)行，企業(yè)就不可能有好的執(zhí)行力，就不是好的團(tuán)隊(duì)。自然，依靠這樣的團(tuán)隊(duì)去抓質(zhì)量工作，效果也就無從談起。

    “人品決定產(chǎn)品”。勞動(dòng)力素質(zhì)、勞動(dòng)者的態(tài)度其實(shí)都在影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，強(qiáng)化質(zhì)量管理的執(zhí)行力，首先要提高質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。選擇質(zhì)量管理人員，要挑選那些富有責(zé)任心同時(shí)又有創(chuàng)新意識(shí)和靈活性的管理者，而選擇質(zhì)量檢驗(yàn)人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴(yán)謹(jǐn)甚至是“苛刻”的員工，并且給予較高的待遇、能發(fā)揮才能和作用的工作環(huán)境。

    此外，還要倡導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督之風(fēng)。每個(gè)下游環(huán)節(jié)員工就是上游環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督員，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)反饋給上游，杜絕不合格產(chǎn)品從自己手中流入下個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監(jiān)督。