因?yàn)榧矣行�，所以�?dāng)湖南衛(wèi)視開始演《大長今》電視劇的時(shí)候，偶爾看到那小長今忽閃忽閃的大眼睛，喜歡女孩的我和太太不由得喜歡上了《大長今》，晚上十點(diǎn)坐在一起看兩集大長今成了必備功課，從電視媒體角度講我們成為《大長今》節(jié)目的忠誠客戶，
從大長今看客戶營銷
。然而，不知道在什么時(shí)間，可能是在40集到50集左右，每天開始增加了更多的廣告時(shí)間，主題曲前有廣告，主題曲后開始前又有廣告，而且以往一天兩集變成了一天一集的上下集。很明顯，湖南衛(wèi)視在看到收視率節(jié)節(jié)上升后調(diào)整了播出頻率和廣告時(shí)間，可以利用更長的播出期和更長的廣告時(shí)間來獲得更多的利益，或許這是國人的聰明之處。
聰明未必是真聰明。自此以后，我們便開始痛恨那主題曲之后馬上就要開始之前的創(chuàng)維的六基色電視廣告，發(fā)誓不會(huì)再買這可恨的創(chuàng)維的產(chǎn)品。創(chuàng)維可能也不會(huì)想到雖然眼球效應(yīng)有了，但是卻獲得了極差的客戶體驗(yàn)。我想會(huì)有很多大長今迷有類似的體驗(yàn)。
湖南衛(wèi)視從表面的廣告額出發(fā)，的確是收獲頗多。這也是國內(nèi)企業(yè)只注重產(chǎn)品和銷售的軟肋。從客戶營銷的角度來看，湖南衛(wèi)視會(huì)逐漸喪失忠誠客戶，并沒有去了解該欄目客戶的需求，也沒有聽取欄目調(diào)整后的客戶的反饋，雖然媒體做客戶互動(dòng)會(huì)有一定的難度，但是也不是沒有辦法，主要在于為與不為。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的以客戶為中心，并非是口號(hào)。電視媒體的客戶既有廣告客戶，又有觀眾客戶，廣告客戶是收入來源，觀眾客戶是收視率的基礎(chǔ)，再加上媒體內(nèi)容，三者缺一不可，只看重一方的利益或者只看重收入是片面的，不是長久的。
如果說湖南衛(wèi)視最近的熱點(diǎn)，除了大長今還有超女。從客戶營銷的角度，超女就是一場龐大的客戶互動(dòng)營銷的活動(dòng)，觀眾互動(dòng)參與并獲得極好的客戶體驗(yàn)，短信參與并最大限度影響最終結(jié)果，超女與超女迷形成不斷的互動(dòng)，參與的過程成為一個(gè)美好的體驗(yàn)，這是一場標(biāo)準(zhǔn)的客戶互動(dòng)營銷活動(dòng)，
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《從大長今看客戶營銷》(http://www.lotusphilosophies.com)。我們也看到《大長今》的韓尚宮的扮演者錢美京國慶期間在長沙與觀眾和電視迷的互動(dòng)活動(dòng)，既然如此，為什么不能在節(jié)目播出期間聽取觀眾客戶的反饋和滿意度調(diào)查而僅僅是收視率呢?為什么不進(jìn)行客戶訪談了解真正的客戶體驗(yàn)?zāi)?
不知道為什么湖南衛(wèi)視既然在超女的時(shí)候能夠充分發(fā)揮客戶互動(dòng)和客戶體驗(yàn)，而在大長今播出的時(shí)候卻沒有考慮客戶體驗(yàn)?zāi)?或許只是誤打誤撞的走了一回客戶互動(dòng)而已，卻是并沒有客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。
說完娛樂，自然還是要回到工作上。原本要去濟(jì)南客戶的計(jì)劃，被即將在濟(jì)南舉行的全國糖酒會(huì)打亂了。糖酒會(huì)期間和前后，濟(jì)南的所有三星及以上酒店都沒有了協(xié)議價(jià)并漲價(jià)，而且已經(jīng)很多四星五星酒店客滿。我常住過數(shù)月的四星酒店，原先長期協(xié)議價(jià)不到400，這次期間竟然不僅沒有協(xié)議而且調(diào)價(jià)到1100元天(標(biāo)準(zhǔn)價(jià)800元)，而且已經(jīng)客滿。我的天哪，我第一次趕上這種事情，眼看定不上酒店，只好與客戶協(xié)商延期。
姑且不討論是否屬于暴利或者有違反消費(fèi)者權(quán)益法的性質(zhì)，僅從客戶關(guān)系管理角度看，酒店應(yīng)該是客戶忠誠計(jì)劃執(zhí)行最好的行業(yè)了，然而在這之中我看不到任何行為是與客戶關(guān)系和客戶忠誠相關(guān)的。濟(jì)南沒有香格麗拉或者凱悅，就無從知道作為它們的金圈會(huì)員會(huì)不會(huì)受到國內(nèi)酒店的這種漲價(jià)的待遇。但我相信，如果濟(jì)南有香格麗拉或者凱悅、希爾頓之類的，它們是決不會(huì)這么做的。
由此可見，濟(jì)南還是個(gè)小城市，小富即安，能賺就賺。同湖南衛(wèi)視一樣，看到資源緊缺就馬上調(diào)價(jià)賺上一筆，而忽略了客戶，尤其是忠誠客戶的體驗(yàn)。其實(shí)，酒店的客戶忠誠計(jì)劃恰好是根據(jù)忠誠級(jí)別來進(jìn)行差異化定價(jià)策略的，散戶可能會(huì)高價(jià)，忠誠客戶根據(jù)不同級(jí)別可以有不同的定價(jià)，頂級(jí)忠誠客戶尤其是要確保，即使是資源緊俏時(shí)期也要確保，否則沒有忠誠客戶在淡季會(huì)死的很慘。
由此可見，國內(nèi)企業(yè)各行各業(yè)從產(chǎn)品型轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向型企業(yè)，還有一段漫長的路要走。