找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題，

解迷客戶流失——如何防范客戶流失

。一般來講，企業(yè)應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：

    一、實施全面質(zhì)量營銷

    全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，那么終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

    1、進行產(chǎn)品質(zhì)量管理

    (1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)。

    質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標準差一點點距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因為其和正常的沒什么差別，一般消費者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當眾叫人拿切割機將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”

    (2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實體價值的體現(xiàn)，也是消費者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。

    三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設計的方案，通過消費者品嘗的方式，了解消費者的口味，不斷的改進，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。

    2、提高企業(yè)的服務質(zhì)量

    (1)樹立“客戶至上”意識

    ①幫助員工認識維系客戶滿意的重要性。

    客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認識到客戶滿意的重要性，只有認識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進。泰科·貝爾的主要負責人評估出每個重復購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔責任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。

    讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務直線上升的表揚。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀的老人到店里進貨，在回去的路上不小心，把剛進的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。

    ②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工

    員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭��?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務人員的實際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設備。費城信賴保險公司的大樓失火，所有的導線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務小組，進行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復了正常業(yè)務，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。

    (2)把企業(yè)的服務理念灌輸在行動中

    企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務領(lǐng)域作好工作外，還應不斷的進行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當?shù)厥酆蠓�務隊伍人�?shù)有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務人員，東北的海爾售后服務人員迅速乘機直達武漢�？蛻舻玫搅撕�爾全心的支持，“真誠到永遠”真是名不虛傳。

    找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題。一般來講，企業(yè)應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：

    一、實施全面質(zhì)量營銷

    全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，那么終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

    1、進行產(chǎn)品質(zhì)量管理

    (1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)。

    質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標準差一點點距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因為其和正常的沒什么差別，一般消費者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當眾叫人拿切割機將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”

    (2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實體價值的體現(xiàn)，也是消費者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。

    三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設計的方案，通過消費者品嘗的方式，了解消費者的口味，不斷的改進，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。

    2、提高企業(yè)的服務質(zhì)量

    (1)樹立“客戶至上”意識

    ①幫助員工認識維系客戶滿意的重要性。

    客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認識到客戶滿意的重要性，只有認識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進。泰科·貝爾的主要負責人評估出每個重復購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔責任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。

    讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務直線上升的表揚。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀的老人到店里進貨，在回去的路上不小心，把剛進的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。

    ②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工

    員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭��?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務人員的實際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設備。費城信賴保險公司的大樓失火，所有的導線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務小組，進行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復了正常業(yè)務，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。

    (2)把企業(yè)的服務理念灌輸在行動中

    企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務領(lǐng)域作好工作外，還應不斷的進行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當?shù)厥酆蠓�務隊伍人�?shù)有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務人員，東北的海爾售后服務人員迅速乘機直達武漢�？蛻舻玫搅撕�爾全心的支持，“真誠到永遠”真是名不虛傳。

    (3)降低客戶的經(jīng)營成本

    企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

    某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

    ①提高產(chǎn)品的價值。

    客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實踐它，消費者將從能提供給他們認知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強化或擴大其提供的產(chǎn)品、服務、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。

    ②減少客戶的購買成本。

    正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:

    <1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；

    <2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應；

    <3>24小時服務，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當年的銷售額才大幅度上升。

    （4）不斷完善企業(yè)的服務

    ①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務中存在那些不足，以便改進。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點，諸如售后服務等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當然客戶不會流失。

    二、提高市場的反應速度

    1、善于傾聽客戶的意見和建議

    （1）讓客戶感覺到自己受到重視

    客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進，

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《解迷客戶流失——如何防范客戶流失》(http://www.lotusphilosophies.com)。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。

    找到客戶流失的病，企業(yè)如何防范，已成為諸多企業(yè)都比較關(guān)注的問題。一般來講，企業(yè)應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口：

    一、實施全面質(zhì)量營銷

    全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和客戶滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，那么終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。這樣我們的客戶也就不可能會為企業(yè)創(chuàng)造豐富的效益并與企業(yè)建立牢固的關(guān)系。因此，企業(yè)應實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

    1、進行產(chǎn)品質(zhì)量管理

    (1)樹立全員質(zhì)量營銷意識 通用電器公司董事長小約翰· F·韋爾奇說過：“質(zhì)量是通用維護顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)。

    質(zhì)量是根，品牌是葉，根深才能葉茂，惟如此才能真正吸引客戶、留住客戶，否則產(chǎn)品在質(zhì)量上稍令客戶不滿意就不能長久地給企業(yè)帶來光榮和財富。 鄭州“少林”防盜門是我們曾經(jīng)服務過的一個客戶，該廠廠長的質(zhì)量營銷意識給我留下了深刻的印象。在生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)，他要求防盜門內(nèi)筋骨必須一根到底，不能有接頭。有一次，工人在割制時發(fā)現(xiàn)有幾個筋骨離焊接標準差一點點距離，如果按廠里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能湊合著用，因為其和正常的沒什么差別，一般消費者看不出來。為此工人找到車間主任，主任說，就接一段吧，當心些，不要讓人看出接頭的痕跡。孰知產(chǎn)品在過質(zhì)檢關(guān)時，被查了出來。廠長甚是生氣，首先炒了主任的魷魚，接著就當眾叫人拿切割機將這些產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)拆掉，然后當廢品處理。廠里的工人一下子全都懵了。后來廠長語重心長的說：“品牌不能有二等品、三等品，這個關(guān)一定要把好。否則，消費者不會相信我們，客戶不會相信我們，那企業(yè)也就會很快垮掉!”

    (2)產(chǎn)品的質(zhì)量要保持穩(wěn)定，并要不斷加以改善大多數(shù)客戶都無法接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品實體價值的體現(xiàn)，也是消費者購買產(chǎn)品的原因。增加了產(chǎn)品的價值，消費者購買產(chǎn)品的價值得到了更好的實現(xiàn)，并不斷滿足了顧客需求，而客戶也從顧客對產(chǎn)品的滿意中獲得更多的贏利。

    三門峽的一個食品企業(yè)在找我咨詢時談到這個問題。這家企業(yè)的產(chǎn)品是油茶，當時市場上還有一家生產(chǎn)油茶的企業(yè)，兩者產(chǎn)品同質(zhì)、價格相似，競爭異常激烈。了解具體情況后，筆者建議其從產(chǎn)品入手，改進產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引更多的客戶。企業(yè)采用了筆者為其設計的方案，通過消費者品嘗的方式，了解消費者的口味，不斷的改進，在產(chǎn)品的質(zhì)量上下工夫，使之符合消費者的口味，同時，又改變了油茶的包裝。改進后的產(chǎn)品推廣時，使用了品嘗的促銷方式，盡管油茶價格提高了一元，但銷售效果很好，客戶從中獲得了實惠，與企業(yè)的關(guān)系也更深了。

    2、提高企業(yè)的服務質(zhì)量

    (1)樹立“客戶至上”意識

    ①幫助員工認識維系客戶滿意的重要性。

    客戶是企業(yè)生存的根本，員工一定要認識到客戶滿意的重要性，只有認識到了其重要性，才能真正為客戶著想，處處使客戶滿意 。 泰科·貝爾公司的銷售額每減少一美元的收入，它就會把它歸咎于客戶的減少，從企業(yè)自身出發(fā)，尋求客戶減少的原因，并加以改進。泰科·貝爾的主要負責人評估出每個重復購買的客戶價值為 11000美元。為了對客戶壽命價值共擔責任，泰科·貝爾公司的經(jīng)理幫助員工認識維系客戶滿意而創(chuàng)造價值的重要性。

    讓員工明白滿意客戶是企業(yè)巨大的資源。 瑞士的鐘表制造商利用其俱樂部來迎合收藏家的需要，每個俱樂部成員能獨占性的購買，如“花園草坪”表(一個帶有清晰的天體草坪品牌的手表)。俱樂部成員還可以收到時事通訊和《世界雜志》。并把其成員中熱心口碑傳播者看成是對它業(yè)務直線上升的表揚。“我們俱樂部的成員像流動的廣告”此俱樂部的經(jīng)理如此說， “他們熱愛我們的產(chǎn)品，他們是我們公司的形象大使。” 確實老客戶不僅可以為企業(yè)帶來利潤，而且其口碑宣傳是企業(yè)寶貴的資源。 小李在門口建立了一家批發(fā)部，由于競爭的激烈，開始也很困難，后來由于其周到的服務，贏來了大批的客戶。原來小李在銷售的過程中，總是處處為客戶著想，幫客戶裝貨，聯(lián)系用車等，甚至免費幫客戶把貨物送到店里。一次，一個上了年紀的老人到店里進貨，在回去的路上不小心，把剛進的暖水瓶給弄破了。小李知道后，二話不說，就又拿了一個新的給老人送去，正是其熱情的服務，贏得了眾多客戶的好評，一傳十，十傳百，后來大家都到他這里進貨，小李的批發(fā)部也迅速的發(fā)展起來。

    ②客戶首先面對的是企業(yè)的一線員工

    員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。 吉林的周先生從事收購糧食業(yè)務，每到有購貨的客戶來，周老板都包吃包住，而且還幫助聯(lián)系配貨車。有時自己的貨物不夠整車時，就主動到別人家?guī)椭��?lián)系貨源，直到把車裝好封好，送客戶高興的離去為止。收貨時，也是盡量收質(zhì)量好的，哪怕貴個一分二分的。遇到雜質(zhì)多的就用電動篩子篩。正是這種時刻為客戶服務和著想的做法，短短四個月的時間，就掙了 4萬多元。 IBM擁有眾多的客戶，這不僅來自于其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自多年不懈的努力和服務人員的實際行動。眾所周知美國紐約大廈停電事故，當時華爾街停電，紐約和證券交易所都關(guān)閉了，銀行公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工緊急動員每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25小時的停電期間，戶外溫度高達華氏95度左右，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的員工不辭辛苦攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種的急需部件為客戶維修設備。費城信賴保險公司的大樓失火，所有的導線被燒壞，電腦上的其他主要部件及設備被破壞，IBM的一個經(jīng)理立即調(diào)來各服務小組，進行 24小時不停頓的搶修。由于IBM服務小組連續(xù)三天搶修，信賴保險公司又恢復了正常業(yè)務，幾乎沒耽誤什么工作。而正是IBM這種優(yōu)質(zhì)及時的工作，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。建立“無客戶流失”文化�？蛻羰紫让鎸Φ氖瞧髽I(yè)的一線員工，員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的印象，這就需要企業(yè)加強員工服務意識方面的培養(yǎng)，建立“無客戶流失”文化，并將其滲透到員工的觀念上，貫徹到行動中。

    (2)把企業(yè)的服務理念灌輸在行動中

    企業(yè)除了在傳統(tǒng)的售前、售中、售后服務領(lǐng)域作好工作外，還應不斷的進行創(chuàng)新，為客戶提供競爭對手難以滿足的服務。誠信營銷已成為今后營銷發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)的生存之本。當然，誠信不只是表現(xiàn)在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現(xiàn)承諾，對客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。 去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當?shù)厥酆蠓�務隊伍人�?shù)有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務人員，東北的海爾售后服務人員迅速乘機直達武漢�？蛻舻玫搅撕�爾全心的支持，“真誠到永遠”真是名不虛傳。

    (3)降低客戶的經(jīng)營成本

    企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

    某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

    ①提高產(chǎn)品的價值。

    客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實踐它，消費者將從能提供給他們認知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強化或擴大其提供的產(chǎn)品、服務、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。

    ②減少客戶的購買成本。

    正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:

    <1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；

    <2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應；

    <3>24小時服務，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當年的銷售額才大幅度上升。

    （4）不斷完善企業(yè)的服務

    ①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄�有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務中存在那些不足，以便改進。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點，諸如售后服務等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當然客戶不會流失。

    二、提高市場的反應速度

    1、善于傾聽客戶的意見和建議

    （1）讓客戶感覺到自己受到重視

    客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。

    （2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值

    客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達給產(chǎn)品設計者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準確的傳達給產(chǎn)品設計者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

    （2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值

    客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達給產(chǎn)品設計者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準確的傳達給產(chǎn)品設計者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

    (3)降低客戶的經(jīng)營成本

    企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶的滿意度并影響雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

    某企業(yè)為了更好的吸引客戶，將銷售收入的 3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車，另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

    ①提高產(chǎn)品的價值。

    客戶是價值的最大化者，他們塑造出一個價格期望值并實踐它，消費者將從能提供給他們認知的最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買產(chǎn)品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，這意味著企業(yè)應該在總顧客價值和總顧客成本之間估算并考慮他們與競爭者的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售，在顧客讓渡的價值上下工夫，強化或擴大其提供的產(chǎn)品、服務、人員和形象利益。國際著名的大公司每年都拿出很多的經(jīng)費來開發(fā)新的產(chǎn)品，改進原產(chǎn)品，以更好的滿足客戶，也是其取得長足發(fā)展的訣竅。

    ②減少客戶的購買成本。

    正如上例所舉，為了降低客戶的成本 ,采取了如下的措施:

    <1>將全國劃分五個區(qū)域，出資建立倉庫，減少客戶購買的時間成本；

    <2>配備專門的送貨車，縮短送貨的時間，保證貨物及時的供應；

    <3>24小時服務，隨叫隨到。正是其從客戶出發(fā)，處處以客戶為本的做法，贏得了客戶的好評，當年的銷售額才大幅度上升。

    （4）不斷完善企業(yè)的服務

    ①很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進 。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球 60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄�有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)，完善服務。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易地發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務中存在那些不足，以便改進。佯裝購物者的方法不失為一種好方法。也是真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弊病之所在。②以額外的服務留住客戶。隨著競爭的激烈，客戶也已成為企業(yè)競爭的重點，諸如售后服務等是每個企業(yè)都能做到的，額外的、意想不到的服務將是企業(yè)留住客戶的法寶之一。煙臺某市場開小店的劉某收到了一份驚喜：煙臺啤酒銷售公司送來兩捆新啤酒，換回他店里即將到期的啤酒，并與之簽訂了合同，凡超過保質(zhì)期一半時間的啤酒未賣出去，公司一律以舊換新。如此的為老客戶著想的企業(yè)，當然客戶不會流失。

    二、提高市場的反應速度

    1、善于傾聽客戶的意見和建議

    （1）讓客戶感覺到自己受到重視

    客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應尊重客戶，認真的對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效的改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。

    （2）企業(yè)從傾聽中創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值

    客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達給產(chǎn)品設計者，將客戶關(guān)于產(chǎn)品的信息準確的傳達給產(chǎn)品設計者，以求最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。