很多時候，銷售人員一定要具有面對顧客抱怨的心理準(zhǔn)備，
抱怨無妨，妥善處理才是正道
。當(dāng)顧客抱怨時，銷售人員也不能感情用事。也許在銷售人員看來，一些客戶是雞蛋里面挑骨頭，商品的質(zhì)量和性能明明很好，他們硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此時，銷售人員一定要注意自己說話的語氣和態(tài)度，不能表現(xiàn)得比客戶還暴躁。在客戶抱怨時，銷售人員首先要做一個忠實的傾聽者，一定要克制自己的情緒，讓客戶把話說完，然后盡可能冷靜、和氣地交談，對客戶提出的各種問題予以解決，如果實在解決不了，可以找相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。這樣可以在一定程度上緩解客戶激動、憤怒的情緒，也能為自己爭取到思考的時間。而且，當(dāng)客戶意識到你的真誠以及你服務(wù)的周到后，客戶的怒氣就會減少很多。此時，所有的問題可能就會迎刃而解。抱怨無妨，妥善處理才是正道
抱怨是每位銷售人員都會遇到的情況，即使產(chǎn)品與服務(wù)再好，也時常會受到客戶的抱怨。如果處理不當(dāng)，就很可能給工作帶來不好的影響。要正確處理好客戶的抱怨，就必須站在客戶的立場上看問題，不要草率甚至粗魯?shù)貙Υ龕郾г沟目蛻�，而要用真誠的態(tài)度與客戶溝通，從而與客戶達(dá)成共識，解決問題。如果能把客戶的抱怨進(jìn)行適當(dāng)化解，那么，他們就會成為產(chǎn)品的忠實消費者。
在銷售的過程中，銷售人員可能會遇到客戶各種各樣的抱怨。抱怨主要是指客戶對商品的質(zhì)量、性能或者服務(wù)品質(zhì)不滿意的一種表現(xiàn)，一般來講，它可大可小，可有可無，但是卻不能忽視，如果在銷售的過程中，銷售人員不能正確地處理客戶的抱怨，那么將會給自己的工作帶來極大的負(fù)面影響。因為一個心生不滿的客戶可能會把他的不滿意告訴給他身邊所有的親朋好友，而他的親朋好友也同樣會把他的這種遭遇再告訴給自己的親朋好友。時間長了，產(chǎn)生的破壞力是不可低估的。所以說，要學(xué)會積極地回應(yīng)客戶的抱怨，妥善地解決客戶遇到的問題。
有一天，在某空調(diào)服務(wù)中心，來了一位張女士。張女士一進(jìn)門就怒氣沖沖地問服務(wù)臺的工作人員，空調(diào)安裝的韓師傅在哪里，服務(wù)臺李小姐忙問有什么事情可以幫忙。張女士說，韓師傅早上安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。
面對情緒激動的張女士，李小姐沒有急于詢問是什么原因，而是把張女士讓到接待室，端來一杯茶水先安慰對方不要著急，有什么問題一定會得到解決，他們決不會不負(fù)責(zé)任等等，
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《抱怨無妨，妥善處理才是正道》(http://www.lotusphilosophies.com)。面對滿面笑容的李小姐，張女士不好再盛氣凌人，態(tài)度也漸漸地緩和了許多。原來張女士家早上剛剛安裝的空調(diào)，中午剛開機不久就停止運轉(zhuǎn)，無論怎么遙控，也無法啟動，看來是空調(diào)質(zhì)量不好，因而要求退貨。
面對張女士的陳述，李小姐沒有隨意發(fā)話，而是與張女士商量，先派師傅隨其前往，檢查一下空調(diào)，如果確實是空調(diào)質(zhì)量有問題，保證給予調(diào)換新的空調(diào)或者退貨。對于這種合乎情理的安排，張女士表示同意。
于是，空調(diào)師傅立即前往張女士家，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是空調(diào)專用的電源開關(guān)保險絲容量過小，導(dǎo)致超過負(fù)載而熔斷。空調(diào)師傅重新?lián)Q上大號的保險絲后，空調(diào)運轉(zhuǎn)正常。
面對良好的服務(wù)，張女士感到了自身行為的不妥，不僅向空調(diào)師傅致謝，還特意打電話到服務(wù)中心向李小姐表示歉意。
李小姐深知先安撫客戶情緒的重要性，面對張女士的怒氣，沒有計較，更沒有與之吵鬧，而是給予了理解與寬容，一切都在平心靜氣中得以化解。更可貴的是，李小姐懂得從張女士的利益與擔(dān)心點出發(fā)，及時承諾企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)責(zé)任和服務(wù)保證，讓對方放心，并及時地提出符合客戶利益和要求的服務(wù)方案，這是李小姐成功的關(guān)鍵。
有時，客戶抱怨與投訴，是希望能給他個說法或得到補償，同時想發(fā)泄個人的不滿以得到情感補償。這時，銷售人員要對客戶表示理解，盡量讓客戶平靜下來，鼓勵客戶把心事說出來，千萬不要逃避責(zé)任，指責(zé)對方，也不要半途插話，更不要辯解或?qū)蛻舭l(fā)脾氣，以至引起更大的對抗或沖突，而應(yīng)了解客戶的真實情況，迅速發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題，清楚客戶的期望所在，及時給以安撫和平息，有針對性地解決客戶的問題。
有一位女士怒氣沖沖地走進(jìn)水果店，向銷售人員喝道：“我女兒在你們這兒買的蘋果，為什么缺斤少兩?”
銷售人員禮貌地回答：“請您先回去稱稱孩子，看她是否長重了。”
這位女士恍然大悟，臉上怒氣全消，心平氣和地微笑著對銷售人員說：“噢!對不起，誤會了。”
銷售人員認(rèn)為自己不會稱錯，那么可能是小孩把蘋果偷吃了。如果明說“我不會搞錯的，肯定是你女兒偷吃了”，或者“你不問問自己的女兒，倒說我稱錯了，真是有病”等，這不但不能平息客戶的怒氣，反而會引發(fā)一場更大的爭論。因此，那位銷售人員用委婉的語氣指出那位女士所忽視的問題，這樣既能維護(hù)商店的信譽又能避免一場爭吵，從而贏得客戶的好評。