不同性格類型的顧客有不同的決策行為特點，導(dǎo)購員需要針對性地采用不同的成交方法，

成交落錘 因人而異

。我們可以把顧客性格分為和氣猶豫型、完美理智型、沖動表達型和強勢果斷型四種類型，上一期已經(jīng)介紹了針對前兩類顧客的導(dǎo)購策略，本期繼續(xù)介紹后兩種類型。

    沖動表達型：

    贊美拉動成交法

    性格特征：以個人為中心，好表現(xiàn)愛表達；好插嘴，口無遮擋，喜歡搶占話題中心；熱情，有活力，但有時大大咧咧，情緒容易沖動。

    成交技巧：

    你搭臺他唱戲，多迎合贊美，做好觀眾；

    花點時間建立好感和親近感，輕松愉快的良好互動氛圍打造很重要。

    情景案例

    深圳五方家居OB墻紙館內(nèi)，一位顧客已經(jīng)選定了一款自己中意的墻紙。

    顧客：你們是免費安裝吧？

    導(dǎo)購：不包含免費安裝，安裝每平米20元。

    顧客：為什么不免費安裝，人家都是有送免費安裝的！

    （面對導(dǎo)購的直接否定，逆反情緒迅速上升，也直接質(zhì)問起了導(dǎo)購，這些表象可以證明顧客屬表達沖動型顧客。）

    導(dǎo)購：整個深圳建材超市都是沒有墻紙免費送安裝的，如果有我也一樣送!先生，木地板是免費安裝的，墻紙都沒有的。

    （導(dǎo)購經(jīng)過前期多個異議的化解，眼看就要成交落錘，沒想到顧客又生質(zhì)疑，于是情緒略顯不快。由此可看出，導(dǎo)購不善于控制自己的情緒，基本也屬表達沖動型性格。）

    顧客：為什么人家木地板可以送，你們墻紙就不能送？

    （顧客感到被教育，更加不快，情緒更加激動。）

    導(dǎo)購：天下沒有免費的午餐，羊毛都是出在羊身上的！實際上他們已經(jīng)把安裝費加到產(chǎn)品價格上去了，搞數(shù)字游戲，我們不搞的！

    （導(dǎo)購的情緒也被激發(fā)，語調(diào)明顯上升。）

    顧客：你不送就不送，說什么一堆羊毛狗毛的！

    （顧客受到導(dǎo)購的再“教育”，情緒繼續(xù)上升。）

    導(dǎo)購：我沒說狗毛，狗毛是你說的！

    （導(dǎo)購感覺有點委屈，故口氣更理直氣壯，還挑起顧客的毛病來。）

    顧客：你都說羊毛了，接下來還不馬上說狗毛呀！（說著拂袖而去）

    （顧客繼續(xù)受到挑戰(zhàn)，情緒也更加沖動。）

    導(dǎo)購：（看著顧客離去的背影，自言自語）什么玩意兒，真的是林子大了什么樣的鳥都有！簡直就是來無理取鬧的，哪里是來買東西的嘛！

    （明顯是導(dǎo)購的銷售方式錯了，卻還不知道真正錯在哪里。

    這才是銷售中最可怕的�。�

    問題診斷：

    1.銷售人員錯誤地解讀顧客的購買糾結(jié)心理，并且不能夠根據(jù)顧客的沖動表現(xiàn)型性格來打造氛圍，直接和沖動表現(xiàn)型顧客“針鋒相對”，只會導(dǎo)致成交失敗！

    2.顧客的購買決策落實到安裝等售后服務(wù)細節(jié)的異議時，往往已是最后的異議了，很可能是顧客對馬上失去金錢的痛苦所引起的自發(fā)性糾結(jié)反應(yīng)。因此，導(dǎo)購應(yīng)當再接再厲、持續(xù)跟進，把顧客最后這點糾結(jié)脆弱的異議有效化解，成交則水到渠成。

    情景案例：

    深圳五方家居OB墻紙館內(nèi)，一位顧客已經(jīng)選定了一款自己中意的墻紙。

    顧客：你們是免費安裝吧？

    導(dǎo)購：哦，先生，真不好意思！墻紙都是不包含免費安裝的，不過我們會請取得專業(yè)一級證書的最好的安裝師傅為您安裝，每平米只要20元。

    （突出產(chǎn)品專業(yè)安裝的品質(zhì)，以相對淡化安裝費用。）

    顧客：為什么不免費安裝，人家都是有送免費安裝的！

    導(dǎo)購：是呀，木地板行業(yè)都是含免費安裝，我們原來也是含免費安裝的……

    顧客：那為什么現(xiàn)在不免費安裝了？人家服務(wù)都是越來越周到，怎么你們家服務(wù)越來越倒退了？你們應(yīng)該與時俱進，現(xiàn)在什么行業(yè)不都是在與時俱進嘛！

    （顧客心急口快且表達欲望強烈，不等導(dǎo)購解釋完，就急于搶過話題表現(xiàn)一番。）

    導(dǎo)購：呵呵，大哥真會說話，不但口才好，政治覺悟也高，在單位里一定是個領(lǐng)導(dǎo)！感覺和您聊天特別有意思！

    （見顧客的表達欲望強烈，趁機馬上轉(zhuǎn)移談話焦點，先暫停解釋顧客的問題，轉(zhuǎn)向迎合贊美顧客，為顧客搭好表現(xiàn)的舞臺，營造良好互動氛圍。）

    顧客：領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)誰當不了，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)不就是動動嘴皮子，拿拿筆桿子，讓下面跑斷腰腿子嘛！

    （表達沖動型顧客得到迎合贊美，表現(xiàn)欲望更加高漲。）

    導(dǎo)購：呵呵……怪不得大哥嘴皮子這么溜！簡直是出口成章呀，還用動什么筆桿子！來，大哥，我繼續(xù)向您匯報我們產(chǎn)品的具體安裝事項吧！

    （待顧客表現(xiàn)得差不多了，導(dǎo)購趁熱打鐵，機智地把話題引到產(chǎn)品銷售的事項上來。否則，顧客可能會沒完沒了、喋喋不休地將話題越扯越遠。）

    顧客：就是，你剛才說什么來著，你們原來也是免費安裝的？

    導(dǎo)購：是呀，我們原來也是含免費安裝的，只是不少顧客都反映他們自己有安裝的朋友，能夠幫忙安裝，所以要求還是直接把價格讓下來更實惠，顧客也更有選擇權(quán)。所以我們公司綜合考慮了廣大顧客的意見后，最終決定直接讓利給消費者。您看中的這款120B型號的墻紙，原來包安裝的價格是每平米109元，現(xiàn)在直接把安裝費用扣除后，只需要每平米88元了。

    這樣，您下單時每平米就直接節(jié)省21元，相當于打了個79折，多合算呀！再說，最關(guān)鍵的是，您精挑細選的這款墻紙非常棒，立刻就能夠讓您整個家變得富麗堂皇，這個才是最重要的！大哥您說是不是？

    顧客：呵呵，也是！

    （有前面的欲望表現(xiàn)及導(dǎo)購的迎合贊美，顧客已被導(dǎo)購的一番話催眠了，導(dǎo)購成功落錘！）

    技巧分析：

    1.導(dǎo)購閱人術(shù)高超，清楚沖動表達型顧客心直口快、直腸子的性格特點，懂得巧妙地避免直接的挑戰(zhàn)對抗，

管理資料

《成交落錘 因人而異》(http://www.lotusphilosophies.com)。

    2.先“迎合贊美”拉近與顧客的距離，再搭臺讓沖動表達型顧客充分表現(xiàn)。有氛圍就有互動，有互動就有成交。在導(dǎo)購人員的層層引導(dǎo)下，最后輕松成交落錘！

    何葉建議：抓住沖動表達型顧客最致命的得意處，多聽多捧，讓他們多表達，表達越充分銷售就越可能成功！

    強勢果斷型：

    示弱順勢成交法

    性格特征：強勢，喜歡支配人，喜歡控制人；音量大、動作大，語氣多習(xí)慣用命令式；喜歡說不喜歡聽，注重權(quán)威，目標感明確，講究效率，果斷但有時霸道。

    成交技巧：

    完善準確的準備工作；

    尊重、示弱、讓其支配、避免不同意見和直接的對立；

    簡明扼要、直截了當，不拖泥帶水，注重表現(xiàn)自己的專業(yè)形象。

    強勢果斷型顧客由于有很強烈的個人主見，目標感明確、講究效率、辦事果斷，一般不會猶豫不決。這類顧客相對于其他三類顧客成交的異議要少。導(dǎo)購遇到這類顧客時，需注意在整個銷售過程中體現(xiàn)專業(yè)、簡潔、不拖泥帶水，并且會適時示弱、順其喜歡強勢控制人的性格特點讓其支配。這類顧客遇上自己中意的產(chǎn)品多會自己主動成交。

    情景案例

    沃爾瑪超市，一位中年男性顧客快步走到保健品區(qū)詢問導(dǎo)購人員。

    顧客：你們這里有沒有適合抑郁癥人吃的保健品！

    （沒有自我瀏覽產(chǎn)品，直接詢問導(dǎo)購，初步判斷顧客做事果斷、直截了當。）

    導(dǎo)購：有呀，是自己吃，還是送人？

    顧客：當然是送人，我這么健康，從來不吃保健品！

    （略帶不快地強勢還擊導(dǎo)購的疑問，基本可以斷定顧客屬“強勢果斷型”性格。）

    導(dǎo)購：抑郁癥病人是因為免疫力下降，我們的保健品都能夠提高免疫力，洋參含片、洋參口服液、蛋 都能夠提高免疫力，先生想看哪種呢？

    （夸夸其談式銷售，極可能引發(fā)果斷型顧客的不信任。

    ）

    顧客：不是病人，只是亞健康人，只有輕度抑郁癥！

    （顧客立馬糾正導(dǎo)購的不當之詞，強勢又果斷。）

    導(dǎo)購：來，先生，您可以看看我們的洋參口服液，補氣潤肺，很多不清楚的亞健康癥狀吃了都管用！洋參不是有長壽果之稱嗎？憑什么叫長壽果，還不就是經(jīng)過幾百年的實踐，人們相信它了！再說了，我們產(chǎn)品……

    （繼續(xù)我行我素、夸夸其談。）

    顧客：說你們產(chǎn)品包治百病不就得了！

    （終于不耐煩，甩下滔滔不絕的導(dǎo)購，來到旁邊的金日保健品區(qū)。）

    問題診斷：

    1.銷售人員口不擇言、夸夸其談，面對“強勢果斷型”顧客的強勢，既不會示弱，更不懂得讓其支配。

    2.面對顧客的果斷性格，卻拖泥帶水，介紹產(chǎn)品既不專業(yè)又顯得空洞無物，成交落錘點錯亂，導(dǎo)致銷售錯亂！

    景案例

    沃爾瑪超市，一位中年男性顧客快步走到保健品區(qū)詢問導(dǎo)購人員。

    顧客：你們這里有沒有適合抑郁癥人吃的保健品！

    （沒有自我瀏覽產(chǎn)品，直接詢問導(dǎo)購，初步判斷顧客做事果斷、直截了當。）

    導(dǎo)購：哦，先生想找適合抑郁癥人吃的保健品，有的。抑郁癥從中醫(yī)角度來講屬于氣滯血淤導(dǎo)致，因為氣行不暢，血液又比較粘稠，導(dǎo)致腦供血供氧的不足，再加上性格內(nèi)向、不愛運動，就可能慢慢導(dǎo)致抑郁癥這種亞健康問題的出現(xiàn)。所以，最重要的是先補氣，提升氣的運行動力，其次降低血液粘稠度，雙管其下效果最好！您可以看看金日心源素，就是補氣提氣、活血化瘀的，對于亞健康癥狀的心慌、氣短、胸悶、失眠效果都不錯！

    （介紹產(chǎn)品循序漸進，既專業(yè)又不拖泥帶水。）

    顧客：哦，是嗎？給我看看！

    （顧客似有所動，接過產(chǎn)品在認真觀看包裝上的產(chǎn)品介紹。）

    導(dǎo)購：其實抑郁癥也就是介于健康與疾病狀態(tài)之間的一種比較嚴重的亞健康狀態(tài)，不用太過擔(dān)心！目前，亞健康狀態(tài)也較為普遍，據(jù)報紙報道，每100個人中就有7～8人會有亞健康癥狀。隨著工作、生活壓力的加大，自身又不太重視體育鍛煉，亞健康很容易就乘虛而入。

    （相關(guān)專業(yè)知識和數(shù)據(jù)豐富，解說簡明扼要。）

    顧客：你還很專業(yè)！

    導(dǎo)購：哦，謝謝您的認可！我們這里是市場的最前沿，每天都會遇到各種各樣亞健康狀態(tài)的顧客來咨詢，所以金日集團也經(jīng)常請醫(yī)生和專家給我們培訓(xùn)相關(guān)知識。并且，我自己也特別喜歡鉆研這方面的知識。

    顧客：怪不得，感覺比別家的導(dǎo)購專業(yè)多了！

    導(dǎo)購：謝謝先生的夸獎！我們金日公司要求我們面對顧客的問題，必須能夠給予專業(yè)的引導(dǎo)。

    碰上實在無法解決的問題，一定要記下問題和顧客的聯(lián)系方式，下班后再請教公司的專家，第二天必須給予顧客滿意的答復(fù)！所以時間長了，久而久之也就習(xí)慣了。有抑郁癥其實沒有關(guān)系的，重要的是保持身心愉快，加上有效的藥品治療，再輔以合適的保健品，很多都可以很快治愈的！

    （好一個“習(xí)慣了”，導(dǎo)購聰明地將企業(yè)品牌宣傳融入到與顧客的交談中，借向顧客解釋的機會宣傳了自己又宣傳了企業(yè)。再加上真誠關(guān)心并安慰顧客的感受，大大增加了顧客的信賴感。）

    顧客：好，給我來6盒，省得我下次再來回跑！

    技巧分析：

    1.強勢果斷型顧客由于有很強烈的個人主見，唯有專業(yè)才是打動其購買的最重要的利器，再加上果斷，不會猶豫不決的性格，這類顧客相對于其他三類顧客成交的異議要少。

    2.導(dǎo)購有較好的閱人術(shù)，在整個銷售過程中專業(yè)、簡潔，順其喜歡強勢控制人的性格特點，不直接強勢推銷，而是站在顧客的角度幫助顧客，專業(yè)分析加尊重親和，成交成功落錘！