上海威斯汀大飯店座落于上海外灘，是一家五星級(jí)酒店，由享有國(guó)際聲譽(yù)的連鎖酒店集團(tuán)———美國(guó)喜達(dá)屋全球酒店及度假村集團(tuán)（STARWOOD）管理，

威斯�。宏P(guān)愛(ài)員工就是關(guān)愛(ài)企業(yè)

。2002年在上海建成并開(kāi)業(yè)，其建筑及室內(nèi)裝潢的概念現(xiàn)代時(shí)尚，成為外灘“萬(wàn)國(guó)建筑博覽群”中的新地標(biāo)。

    在最新出爐的全球飯店集團(tuán)300強(qiáng)榜單上，記者發(fā)現(xiàn)，排名前10位的飯店集團(tuán)中已有5家進(jìn)入上海，分別是洲際飯店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際公司、雅高集團(tuán)、喜達(dá)屋全球飯店及度假村集團(tuán)和凱悅國(guó)際集團(tuán)，外資酒店集團(tuán)在滬投資、管理的四、五星級(jí)酒店總數(shù)已接近30家，其中包括威斯汀大飯店。

    作為喜達(dá)屋全球飯店及度假村集團(tuán)下屬的威斯汀品牌在中國(guó)的唯一營(yíng)運(yùn)酒店，上海威斯汀大飯店在企業(yè)文化及在選人、用人方面有著怎樣的特點(diǎn)？他們是如何對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的？上海威斯汀大飯店人力資源部總監(jiān)武紅近日接受了本報(bào)記者的專訪。

    考察重點(diǎn)：合作精神、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感

    上海威斯汀大飯店自2002年正式開(kāi)業(yè)至今，盡管只有3年多的時(shí)間，卻表現(xiàn)出不俗佳績(jī)，如今已是上海酒店業(yè)內(nèi)的翹楚。為了確保高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，飯店根據(jù)員工每年的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，采取優(yōu)勝劣汰的法則來(lái)確保員工隊(duì)伍的優(yōu)秀，在每年的招聘中都會(huì)充實(shí)一些新鮮血液，同時(shí)也非常歡迎有志于服務(wù)行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生的加盟。

    武紅說(shuō)：“大學(xué)生一般認(rèn)為自己12年寒窗苦讀，畢業(yè)后應(yīng)當(dāng)從社會(huì)承認(rèn)、自我價(jià)值等方面有一個(gè)高起點(diǎn)的開(kāi)始，這種初衷能夠理解。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到各行各業(yè)都會(huì)給人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在每一個(gè)人的發(fā)揮。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)在于具有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應(yīng)威斯汀的飯店文化�！�

    “我們?cè)谶x才時(shí)關(guān)注專業(yè)背景。不過(guò)，對(duì)于那些沒(méi)有飯店工作經(jīng)驗(yàn)但本人具備飯店所要求的素質(zhì)并有發(fā)展?jié)摿Φ暮蜻x人，飯店仍會(huì)向他們敞開(kāi)歡迎之門(mén)。”人力資源部總監(jiān)武紅說(shuō)，“事實(shí)上，不論應(yīng)聘哪種職位，工作態(tài)度、工作熱情、責(zé)任感是上海威斯汀大飯店對(duì)每一位應(yīng)聘者的基本素質(zhì)要求�！蔽浼t解釋道，飯店作為服務(wù)行業(yè)代表，工作態(tài)度體現(xiàn)出個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的合作精神，工作熱情則直接影響著服務(wù)意識(shí)，而責(zé)任感更是飯店員工必不可少的基本素質(zhì)，它影響著工作質(zhì)量與數(shù)量。除了這些基本素質(zhì)，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有從事本崗位所需的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而且個(gè)性與價(jià)值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符合。不過(guò)，為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設(shè)戶籍門(mén)檻，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來(lái)自全世界及全國(guó)各地。

    選才原則：能力、素質(zhì)、人格＞知識(shí)

    在招聘選拔上，上海威斯汀大飯店有一整套完善的面試選擇程序。每位候選者按照應(yīng)聘職位不同，接受不同級(jí)別主管或經(jīng)理的面試。在面試過(guò)程中，上海威斯汀大飯店一直堅(jiān)持以“適用”為選人原則，從不片面追求專業(yè)學(xué)歷，“我們相信能力、素質(zhì)與人格要比知識(shí)更重要�！�

    在上海威斯汀大飯店的面試程序中，通常面試者會(huì)問(wèn)一些特定問(wèn)題，然后把應(yīng)聘者的回答，與他們對(duì)上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比較，評(píng)定他們是否符合上海威斯汀大飯店的企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。這就是上海威斯汀大飯店特有的“行為面試”，它包括對(duì)應(yīng)聘者在處理狀況、任務(wù)、工作行動(dòng)、反應(yīng)結(jié)果四個(gè)方面的考察。武紅舉了個(gè)例子，如“講述一次讓你煩惱的客戶經(jīng)歷，你是如何處理的？最后的結(jié)果如何？如果再有一次相同的經(jīng)歷，你如何能夠處理得更好？”，需要應(yīng)聘者非常詳細(xì)和有內(nèi)容的回答。

    武紅說(shuō)，通常觀察一名候選人，從他進(jìn)辦公室時(shí)走路的步態(tài)、儀表儀態(tài)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言，以及他回答問(wèn)題的具體內(nèi)容或他的提問(wèn)所關(guān)注的方面等等全部是考察因素。憑借多年的職業(yè)敏感度，判斷一個(gè)人是否適合做酒店工作、適合做什么崗位，有時(shí)候只需要簡(jiǎn)短的幾分鐘。

    企業(yè)文化：關(guān)愛(ài)員工→關(guān)愛(ài)客人→關(guān)愛(ài)生意

    從前廳到行政走廊，武紅微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和�！皢T工就是我所服務(wù)的客人�！边@位人力資源部總監(jiān)說(shuō)，“我的職責(zé)就是盡力為他們創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境，這樣他們才能提供給尊貴的客人與眾不同的體驗(yàn)，

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《威斯汀：關(guān)愛(ài)員工就是關(guān)愛(ài)企業(yè)》(http://www.lotusphilosophies.com)。”

    “關(guān)愛(ài)員工———關(guān)愛(ài)客人———關(guān)愛(ài)生意”是喜達(dá)屋國(guó)際飯店及度假村集團(tuán)獨(dú)特的企業(yè)文化。上海威斯汀大飯店作為旗下的豪華品牌酒店，做得更加優(yōu)秀。

    “只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。任何行業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值的都是員工，只有給予員工足夠的重視，才能保證企業(yè)的發(fā)展。尤其是我們酒店業(yè)�！蔽浼t說(shuō)，酒店是與人打交道的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要載體，顧客滿意來(lái)自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)必須來(lái)源于優(yōu)秀的員工，即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工。因此，酒店業(yè)對(duì)人的依賴比其它行業(yè)更大。

    “讓員工滿意，在上海威斯汀大飯店并不是一句空洞的口號(hào)，而是落在實(shí)處�！蔽浼t舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對(duì)員工實(shí)實(shí)在在的感情：在每?jī)蓚�(gè)月一次的員工溝通會(huì)上，各部門(mén)員工代表可以就飯店管理、員工福利、經(jīng)營(yíng)建議、顧客服務(wù)、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)等各方面暢所欲言；每月的員工生日會(huì)，飯店總經(jīng)理會(huì)與員工一同分享快樂(lè)，并親自將飯店精心準(zhǔn)備的小禮物送給員工；每位管理人員會(huì)隨時(shí)表?yè)P(yáng)工作出色的員工等等。這一切無(wú)不浸潤(rùn)著飯店所倡導(dǎo)的“關(guān)愛(ài)文化”。

    培訓(xùn)無(wú)時(shí)不在

    “上海威斯汀大飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的培訓(xùn)�！蔽浼t告訴記者，員工培訓(xùn)是喜達(dá)屋國(guó)際飯店及度假村集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵(lì)全方位的培訓(xùn)，培養(yǎng)全才和通才。

    上海威斯汀大飯店有一整套完善的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)課程多種多樣，從管理層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，到客房服務(wù)員的實(shí)際操作培訓(xùn)，幾乎涵蓋所有領(lǐng)域�！懊课粏T工每月必須參加至少6小時(shí)的培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)是強(qiáng)制性的，即使是高層管理者，每年也必須完成一定課時(shí)數(shù)量及質(zhì)量的培訓(xùn)�！�

    上海威斯汀大飯店的員工培訓(xùn)系統(tǒng)大致可以分成以下幾大方面：飯店文化、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、崗位專業(yè)技能技巧及標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、部門(mén)或飯店間交叉培訓(xùn)等。在“內(nèi)部交叉培訓(xùn)”中，主要是“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門(mén)培訓(xùn)”，通過(guò)這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門(mén)間的合作。同時(shí)，作為員工培訓(xùn)及發(fā)展的一部分，飯店每年都有部分高潛力的員工被送往國(guó)內(nèi)外姊妹飯店接受交叉培訓(xùn)。

    上海威斯汀大飯店還實(shí)施著一個(gè)“高潛力人才發(fā)展計(jì)劃”，即由人力資源部組織、各部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理參與的對(duì)表現(xiàn)出色的基層管理人員分級(jí)別進(jìn)行系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力及跟進(jìn)課程培訓(xùn)，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月至一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)及考核合格后使其成為更高一層管理隊(duì)伍的后備人選。

    在上海威斯汀大飯店，日常工作中的一點(diǎn)一滴都可以成為很好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和素材，如飯店的每日“客人意見(jiàn)反饋”、飯店及部門(mén)每日晨會(huì)等等。培訓(xùn)無(wú)處不在。

    沒(méi)有玻璃天花板

    社會(huì)上對(duì)外資酒店一直有這樣的印象，國(guó)內(nèi)員工容易受職業(yè)發(fā)展瓶頸的限制。然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔(dān)心的玻璃天花板并不存在。武紅說(shuō)，飯店會(huì)讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。假如某個(gè)部門(mén)出現(xiàn)主管職位空缺，飯店最先想到的是內(nèi)部高潛力人才的晉升，其次才會(huì)考慮對(duì)外招聘，“我們相信，只有自己培養(yǎng)的員工，最了解也最認(rèn)同我們的企業(yè)文化�！�

    因此，對(duì)于從高級(jí)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理甚至包括部門(mén)總監(jiān)這一級(jí)別的選擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內(nèi)部、后外部，先本土、后外聘的原則。自開(kāi)業(yè)至今，飯店每年都有超過(guò)10%的各級(jí)別員工能夠在原來(lái)的崗位上得到晉升。國(guó)內(nèi)及本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的700多名員工中，外籍員工的比例不到2%，這在本地酒店業(yè)同檔次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中是最少的。

    員工的晉升，一般根據(jù)每半年一次的員工評(píng)估來(lái)考量。部門(mén)經(jīng)理會(huì)就其工作表現(xiàn)及工作結(jié)果做出評(píng)價(jià)，同事們也會(huì)提出各自的意見(jiàn)，有些職位還需進(jìn)行技能考核，之后由部門(mén)總監(jiān)及人力資源部總監(jiān)綜合各方面考核結(jié)果提出意見(jiàn)報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

    TIPS：熱招職位

    咖啡廳副經(jīng)理：流利的英文表達(dá)能力，具有創(chuàng)新精神；具備相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)及能力；良好的餐飲服務(wù)知識(shí)，基本財(cái)務(wù)管理知識(shí)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神；絕佳的溝通能力。

    銷(xiāo)售經(jīng)理：具有一定的酒店銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與技巧；了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶資源；具有出色的溝通能力；具有開(kāi)發(fā)新客戶的技能；英語(yǔ)流利。

    快捷服務(wù)中心主管：熟悉城市及酒店的設(shè)施和環(huán)境；出色的對(duì)客服務(wù)及問(wèn)題解決能力；熟練掌握電腦知識(shí)；良好的溝通表達(dá)能力；英語(yǔ)流利。（梁杰）

    來(lái)源：南方網(wǎng)