改善企業(yè)
同樣，如果說(shuō)一家企業(yè)的表現(xiàn)也取決于虛無(wú)縹緲、情緒不定、高度個(gè)人化的關(guān)鍵對(duì)話能力，這么說(shuō)會(huì)有人認(rèn)同嗎？信不信由你，無(wú)數(shù)的研究結(jié)果表明，事實(shí)的確如此，
何謂關(guān)鍵對(duì)話(三)——改善企業(yè)
。25年前開(kāi)始這項(xiàng)研究時(shí)，我們企圖尋找的是所謂的關(guān)鍵時(shí)刻。當(dāng)時(shí)我們腦中想弄清楚的是：“是否有這樣一些時(shí)刻，會(huì)讓人們的行為對(duì)某些表現(xiàn)指標(biāo)造成不成比例的巨大影響？”如果的確存在這種現(xiàn)象，那它們應(yīng)當(dāng)是怎樣的時(shí)刻？在其出現(xiàn)時(shí)，我們又該怎樣應(yīng)對(duì)呢？
正是這項(xiàng)研究把我們引入了關(guān)鍵對(duì)話的視野。我們發(fā)現(xiàn)在很多情況下，當(dāng)人們必須面對(duì)棘手問(wèn)題并導(dǎo)致成功或失敗的處理結(jié)果時(shí)，他們的人生往往會(huì)發(fā)生巨大的變化，如下所示。
沉默是把殺人刀！一位醫(yī)生準(zhǔn)備給病人做靜脈注射，但是并沒(méi)有按規(guī)定戴上手套和口罩，也沒(méi)有穿防感染的手術(shù)服，這些都是保證患者安全必須遵守的工作流程。雖然護(hù)士提醒他要做必要的防護(hù)工作，但這位醫(yī)生并沒(méi)有聽(tīng)勸，而是繼續(xù)我行我素。在對(duì)7 000多名醫(yī)生和護(hù)士的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作者幾乎每時(shí)每刻都會(huì)面對(duì)此類關(guān)鍵時(shí)刻。實(shí)際上，84%的受訪者表示，他們經(jīng)常看到有人在這方面圖省事，表現(xiàn)出不夠?qū)I(yè)或是完全違反安全操作規(guī)定。 可是，這還不是問(wèn)題的關(guān)鍵！
問(wèn)題的關(guān)鍵在于，那些發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的人并不會(huì)提出異議。在全球范圍內(nèi)，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，敢于在這種關(guān)鍵時(shí)刻指出問(wèn)題的護(hù)士比例不到8%。與此類似，醫(yī)生在面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)敢于挺身而出的比例也很低，和這個(gè)數(shù)據(jù)差不多。
當(dāng)他們不敢說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法時(shí)，當(dāng)他們逃避關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，結(jié)果必然會(huì)影響患者安全（有些甚至?xí)䦟?dǎo)致死亡案例）、護(hù)理人員流失率、醫(yī)生滿意度、護(hù)理工作效率以及其他相關(guān)問(wèn)題。
沉默是失敗之母！我們?cè)侔涯抗廪D(zhuǎn)移到企業(yè)界，對(duì)公司總裁和管理者來(lái)說(shuō)，最讓他們頭疼的一個(gè)問(wèn)題是員工之間的各自為政。這些員工并不是不優(yōu)秀，他們?cè)谧约翰块T(mén)之內(nèi)的表現(xiàn)非常出色。但是，一個(gè)企業(yè)中有將近80%的項(xiàng)目都需要跨部門(mén)合作，這種問(wèn)題的存在無(wú)疑會(huì)大量增加成本，降低工作產(chǎn)出，耗費(fèi)巨額預(yù)算。那么，問(wèn)題到底出在哪里呢？
為此，我們?cè)谌驍?shù)百家企業(yè)調(diào)查了2 200多個(gè)跨部門(mén)合作項(xiàng)目，得出的結(jié)果簡(jiǎn)直令人吃驚�，F(xiàn)在，我們有將近90%的把握成功預(yù)測(cè)哪些企業(yè)項(xiàng)目會(huì)失敗，而且是提前幾個(gè)月或數(shù)年就能準(zhǔn)確做出預(yù)測(cè)�；氐絼偛诺膯�(wèn)題，我們對(duì)項(xiàng)目成敗的預(yù)測(cè)指標(biāo)很簡(jiǎn)單，就是參與者能否成功應(yīng)對(duì)五種特定的關(guān)鍵對(duì)話。例如，當(dāng)項(xiàng)目范圍和進(jìn)度安排不合理時(shí)，他們能否直言不諱地和上級(jí)進(jìn)行討論？當(dāng)其他部門(mén)的員工消極配合時(shí)，他們是否裝做視而不見(jiàn)？當(dāng)項(xiàng)目主管沒(méi)有盡到管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任時(shí)，他們會(huì)做出怎樣的反應(yīng)？
在大多數(shù)企業(yè)中，員工在遭遇此類關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)都會(huì)保持沉默，
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《何謂關(guān)鍵對(duì)話(三)——改善企業(yè)》(http://www.lotusphilosophies.com)。而在那些員工敢于表達(dá)關(guān)注、有效應(yīng)對(duì)問(wèn)題的企業(yè)中，這些項(xiàng)目失敗的機(jī)會(huì)會(huì)減少一半左右。值得說(shuō)明的是，在螺旋上升式成本、延誤交付時(shí)間和低落士氣等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中，雖然具體問(wèn)題的表現(xiàn)形式各不相同，但如果深入分析我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其根本原因正是員工不愿應(yīng)對(duì)或無(wú)力應(yīng)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻。我們的研究發(fā)現(xiàn)，那些員工善于應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的企業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì)。
對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退的響應(yīng)速度比其他公司快5倍，它們快速調(diào)整預(yù)算的能力要比其他公司機(jī)智靈活得多。（調(diào)研內(nèi)容：財(cái)務(wù)敏捷性）
對(duì)于危險(xiǎn)狀況對(duì)企業(yè)造成的傷害或倒閉影響，其應(yīng)對(duì)能力比其他公司高出66%。（調(diào)研內(nèi)容：沉默危機(jī)）
每次員工選擇正確應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵對(duì)話而不是逃避，可為企業(yè)平均節(jié)省1 500美元的成本和8個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間。（調(diào)研內(nèi)容：沖突/逃避成本）
對(duì)虛擬工作團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，可顯著提高信任度、降低交易成本。無(wú)法正確應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的企業(yè)會(huì)受到13個(gè)方面的困擾（背后傷人、流言蜚語(yǔ)、暗中破壞、間接攻擊等），其虛擬團(tuán)隊(duì)遭遇的問(wèn)題是本地團(tuán)隊(duì)遭遇問(wèn)題的3倍。（調(diào)研內(nèi)容：遠(yuǎn)距離合作障礙）
對(duì)于那些欺凌弱小、縱容違規(guī)、虛偽狡詐或能力不足的同事，企業(yè)會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響力變化。在對(duì)4 000名受訪者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，其中93%的人稱，在他們所在的企業(yè)這些人幾乎是“不可接觸的”，往往在其崗位工作4年或者更久，但從來(lái)沒(méi)有承擔(dān)過(guò)任何責(zé)任。（調(diào)研內(nèi)容：企業(yè)中的不可接觸者）
關(guān)于提升企業(yè)表現(xiàn)的問(wèn)題，很多管理者的觀點(diǎn)其實(shí)都是錯(cuò)誤的。他們認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)率和表現(xiàn)只與公司規(guī)定、工作流程、管理結(jié)構(gòu)或政策體制有關(guān)。因此，當(dāng)公司的軟件產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)發(fā)貨時(shí)，他們會(huì)針對(duì)其他企業(yè)的開(kāi)發(fā)流程調(diào)整自己的進(jìn)度；當(dāng)生產(chǎn)率停滯不前時(shí)，他們調(diào)整的是績(jī)效管理體系；當(dāng)團(tuán)隊(duì)之間合作不暢時(shí)，他們想到的是結(jié)構(gòu)重組。
但是，我們的研究表明，此類非人性化的變革經(jīng)常是成事不足敗事有余。這是因?yàn)�，�?wèn)題出現(xiàn)的真正原因根本不在于企業(yè)的流程、體系或結(jié)構(gòu)，而是在于員工的行為。要想實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)變革，關(guān)鍵并不在于實(shí)施新的流程，而在于促使員工更好地承擔(dān)起在生產(chǎn)流程中應(yīng)負(fù)的責(zé)任。顯然，這就需要管理者具備應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的能力。
在糟糕的企業(yè)中，表現(xiàn)不佳者無(wú)人關(guān)注，充其量被換到另一個(gè)崗位繼續(xù)混事兒。在一般的企業(yè)中，最終要面對(duì)各種問(wèn)題的是老板。但是在優(yōu)秀的企業(yè)中，每個(gè)人都會(huì)督促其他人承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論對(duì)方的職位有多高、權(quán)力有多大。換句話說(shuō)，靜態(tài)的體系或制度并不能保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)率，真正的改變之道在于面對(duì)面的關(guān)鍵對(duì)話能否取得成功。
那么你呢？你的企業(yè)在通往某些重要目標(biāo)的過(guò)程中是否也遭遇到了瓶頸呢？如果是這樣，在這些問(wèn)題中有沒(méi)有讓你逃避或搞砸的關(guān)鍵對(duì)話呢？此外，和你一起工作的人表現(xiàn)如何？他們?cè)诿鎸?duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)是挺身而出還是默默走開(kāi)？通過(guò)改善應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的能力，你的工作表現(xiàn)能否得到顯著提升呢？