隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，越來越多的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)參與到全球性的激烈競爭中去，各企業(yè)的核心技術(shù)和產(chǎn)品更新更加迅速，企業(yè)用于研究與開發(fā)的費(fèi)用和生產(chǎn)能力投資額也日趨巨大，

以客戶為中心的管理創(chuàng)新

。特別是信息技術(shù)的發(fā)展，正在成為商業(yè)競爭和經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力量。為了能在日益激烈的全球競爭中取得一席之地，企業(yè)不僅要運(yùn)用高新技術(shù)來組織生產(chǎn)制造，同時更重要的是，還必須運(yùn)用管理創(chuàng)新來進(jìn)行企業(yè)的綜合管理。一、 管理創(chuàng)新的概念

　　

　　通常，所謂創(chuàng)新就是對某個無法用簡單易行的方法或程序來解決的問題所產(chǎn)生的具有發(fā)明創(chuàng)造或獨(dú)創(chuàng)性的行為。創(chuàng)新一般來說包括以下五種情況：（1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品的新質(zhì)量；（2）采用一種新的生產(chǎn)方法；（3）開拓一個新市場；（4）獲得一種原料或半成品的新的供給來源；（5）實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式或管理形式。

　　所謂管理創(chuàng)新是指在管理過程中實(shí)行新的創(chuàng)造性的管理形式來提高解決問題的能力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須建立一個開放的、充滿生機(jī)與活力的組織環(huán)境，并調(diào)動各種激勵措施來維持這個組織環(huán)境的良性循環(huán)，最大程度地發(fā)揮富有創(chuàng)造性人才的聰明才智。在企業(yè)運(yùn)營中，進(jìn)行科學(xué)、有效的管理創(chuàng)新，是幫助企業(yè)在日益激烈的市場競爭中取勝的捷徑。新的時代將要求我們的企業(yè)和組織不斷地探索新的更能激發(fā)創(chuàng)造性的管理模式和組織制度。二、 電子制造服務(wù)行業(yè)簡介

　　

　　1． 電子制造服務(wù)行業(yè)概述。電子制造服務(wù)行業(yè)（EMS，Electronics Manufacturing Services）是近年來崛起的一種新興的高新技術(shù)行業(yè)。這類行業(yè)是為電子元件制造商（OEM，Original Equipment Manufacturer）提供個別需求的服務(wù)，包括制造前、制造及制造后的各類服務(wù)。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、測試設(shè)計(jì)，制造產(chǎn)品及制造后的跟蹤工作。

　　2． 電子制造服務(wù)行業(yè)服務(wù)對象。電子制造服務(wù)行業(yè)通常面對世界上眾多的國際知名高科技電子元件制造商，以高新技術(shù)裝配，測試及系統(tǒng)集成各類高質(zhì)量和高價值的電子設(shè)備，產(chǎn)品涉及電腦、資訊、網(wǎng)絡(luò)、無線和有線通訊，半導(dǎo)體工藝、測試醫(yī)療診斷以及航空導(dǎo)航等領(lǐng)域。

　　電子制造服務(wù)對象是全球電子元件制造商。它為各個電子元件制造商提供滿足其個別需求的各種服務(wù)，幫助電子元件制造商們實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程控制，同時應(yīng)個別電子元件制造商的要求提供制造后的銷售或售后服務(wù)。

　　3． 電子制造服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景。電子制造服務(wù)行業(yè)因全球化市場、經(jīng)濟(jì)全球化的需要而產(chǎn)生，作為一種新興的高新技術(shù)行業(yè)，它在整個供應(yīng)鏈管理中充當(dāng)了一個非常重要的角色，它為電子元件制造商提供各種有競爭性的優(yōu)勢，如縮短產(chǎn)品推出市場的時間，提高現(xiàn)金利用的有效性及資產(chǎn)管理的合理性等等。

　　在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，知識及高新技術(shù)的發(fā)展將企業(yè)帶入全世界，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全球化。全球性企業(yè)的出現(xiàn)，將會促使企業(yè)間的競爭更加激烈。電子制造服務(wù)行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)全球化的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生和發(fā)展使電子元件制造商在日益激烈的全球市場上競爭力增強(qiáng)。為了尋求更加有力的幫助來快速響應(yīng)市場需求，電子元件制造商們選擇電子制造服務(wù)行業(yè)作為其合作伙伴，使之參與到電子元件新產(chǎn)品的生產(chǎn)、制造、控制的全過程中，并且依靠電子制造服務(wù)行業(yè)的全球網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行新產(chǎn)品的銷售及各種售后服務(wù)。

　　根據(jù)該行業(yè)的分析報(bào)道，電子制造服務(wù)行業(yè)每年以25%以上的比率發(fā)展，1998年，總產(chǎn)值達(dá)896億美元，到2001年，預(yù)計(jì)總產(chǎn)值將達(dá)到1 780億美元。電子制造服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，必將推動整個電子元器件供應(yīng)行業(yè)的發(fā)展并與之一起成長，同時它對整個IT行業(yè)的發(fā)展及全球供應(yīng)鏈管理的發(fā)展也做出了長足的貢獻(xiàn)。三、 電子制造服務(wù)行業(yè)中常用的矩陣組織結(jié)構(gòu)

　　

　　電子制造服務(wù)行業(yè)作為目前新興的高新技術(shù)行業(yè)，是什么原因使之較其它同類行業(yè)發(fā)展如此迅速呢？

　　從電子制造服務(wù)行業(yè)所采用的組織結(jié)構(gòu)來看，因其行業(yè)特點(diǎn)，大多數(shù)電子制造服務(wù)行業(yè)采用矩陣組織結(jié)構(gòu)。

　　矩陣結(jié)構(gòu)是當(dāng)企業(yè)或組織既需要某職能領(lǐng)域的技術(shù)專長，又需要各部門和生產(chǎn)單位之間的橫向協(xié)作，而且外部環(huán)境的不確定性和變化率很大，從而使企業(yè)內(nèi)的縱向和橫向的連續(xù)信息處理與協(xié)作，十分必要時所采取的一種組織形式，常常采取產(chǎn)品和地區(qū)分部的形式，或者是職能與分部結(jié)構(gòu)。

　　企業(yè)通常在以下幾種情況下采取矩陣結(jié)構(gòu)：（1）當(dāng)環(huán)境壓力迫使企業(yè)界做出快速反應(yīng)以適應(yīng)需求變化和產(chǎn)品開發(fā)的需要。（2）當(dāng)工作環(huán)境既復(fù)雜又不確定，外部環(huán)境的不斷變化和部門之間高度的相互依賴性要求極有效的橫向和縱向聯(lián)系。（3）為使企業(yè)內(nèi)部資源達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)靈活地共享使用人員、設(shè)備及其它資源。

　　矩陣組織結(jié)構(gòu)中每個項(xiàng)目和職能部門各司其職，共同為企業(yè)和每個項(xiàng)目的成功通力協(xié)作。每個項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理對其項(xiàng)目的結(jié)果負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)整個項(xiàng)目組達(dá)到項(xiàng)目最終目標(biāo)，而職能經(jīng)理則負(fù)責(zé)為項(xiàng)目的成功提供所需的資源和技術(shù)援助。

　　矩陣組織的最大優(yōu)點(diǎn)是注重“客戶至上”，“以客戶為中心”。在矩陣組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的媒介。由項(xiàng)目經(jīng)理確定各項(xiàng)具體的工作內(nèi)容，如進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算等，以完成項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，使客戶滿意。除了注重“客戶至上”，“以客戶為中心”以外，矩陣組織相對于其他的組織結(jié)構(gòu)，有很多優(yōu)點(diǎn)，如：注重客戶，能有效利用內(nèi)、外部的資源，促進(jìn)學(xué)習(xí)，交流知識，增強(qiáng)了企業(yè)對市場變化的適應(yīng)性。但是它也有相應(yīng)的缺點(diǎn)，如雙層匯報(bào)關(guān)系，需要平衡權(quán)力等等。

　　為了克服矩陣組織結(jié)構(gòu)給企業(yè)管理帶來的缺陷，電子制造服務(wù)行業(yè)采用了組織專門的客戶服務(wù)項(xiàng)目組來加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通，從而達(dá)到最高顧客滿意度。這種客戶服務(wù)項(xiàng)目組形式是近年來新出現(xiàn)的一種團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新模式，它注重客戶至上，力圖使企業(yè)提供達(dá)到最高顧客滿意度的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，從而使企業(yè)在市場競爭中勝于同行業(yè)其它企業(yè)。四、 客戶服務(wù)項(xiàng)目組

　　

　　客戶服務(wù)項(xiàng)目組是企業(yè)為了滿足企業(yè)各客戶的不同需求，針對每一客戶的個性化需求而設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目組, 以下簡稱項(xiàng)目組，可以彌補(bǔ)矩陣組織結(jié)構(gòu)給企業(yè)管理帶來的缺陷。這是最先在電子制造服務(wù)行業(yè)試用的一種創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)管理模式。

　　客戶服務(wù)項(xiàng)目組的工作原則是“以客戶為中心”，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的橫向管理及溝通，項(xiàng)目組成員來自于各不同的職能部門，受項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)，以達(dá)到項(xiàng)目最終目標(biāo)和確保最高顧客滿意度為整個項(xiàng)目組的工作目標(biāo)。

　　1． 客戶服務(wù)項(xiàng)目組結(jié)構(gòu)及各成員職責(zé)�！败囕喪健钡囊钥蛻魹橹行牡捻�(xiàng)目組結(jié)構(gòu)，整個項(xiàng)目組成員來自企業(yè)各個不同的職能部門：生產(chǎn)、工程、質(zhì)量、測試、生產(chǎn)計(jì)劃、物料、銷售及項(xiàng)目管理，組成了“車輪”的“內(nèi)胎”，而企業(yè)的連續(xù)性生產(chǎn)運(yùn)作則組成車輪的“外胎”，從而確保項(xiàng)目組高效運(yùn)作，

管理資料

《以客戶為中心的管理創(chuàng)新》(http://www.lotusphilosophies.com)。這種項(xiàng)目組結(jié)構(gòu)能幫助企業(yè)適應(yīng)激烈的市場競爭。項(xiàng)目組各成員的職責(zé)分工如下：（1）生產(chǎn)計(jì)劃人員主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目生產(chǎn)計(jì)劃的安排，物料的安排及協(xié)調(diào)，同時根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)按時出貨。（2）項(xiàng)目工程師對整個項(xiàng)目的工程技術(shù)問題負(fù)責(zé)，同時負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的流程、質(zhì)量控制及改進(jìn)。（3）質(zhì)量工程師要求對客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)，并將項(xiàng)目質(zhì)量要求貫徹到每一位項(xiàng)目組成員。（4）測試工程師負(fù)責(zé)所有測試方面的控制及改進(jìn)。（5）物料控制人員則要求理解客戶對按時交貨的要求，對項(xiàng)目的物料情況及時提供反饋。（6）銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)展客戶關(guān)系，為項(xiàng)目組提供新業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會，是客戶的代言人。（7）項(xiàng)目經(jīng)理則對整個項(xiàng)目進(jìn)展負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織和控制工作，領(lǐng)導(dǎo)整個項(xiàng)目組以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

　　項(xiàng)目組確保各個職能部門成員在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，以團(tuán)隊(duì)的工作方式，本著“客戶至上”的信念，以快捷的需求反應(yīng)及領(lǐng)先的科技與國內(nèi)外同行及客戶攜手進(jìn)行長期合作，從而快速響應(yīng)市場變化。

　　項(xiàng)目組從整體人員構(gòu)成及組織結(jié)構(gòu)上，保證了能對客戶需求快速反應(yīng)，確�？蛻糁辽�。項(xiàng)目經(jīng)理是客戶服務(wù)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人，其他成員來自企業(yè)不同的職能部門：生產(chǎn)、工程、質(zhì)量、測試、生產(chǎn)計(jì)劃、物料、銷售。這些成員共同組成一個項(xiàng)目組，在日常的連續(xù)性生產(chǎn)運(yùn)作基礎(chǔ)上，形成以客戶為核心的工作項(xiàng)目組。

　　客戶服務(wù)項(xiàng)目組與各職能部門的關(guān)系：組織結(jié)構(gòu)中每個職能部門經(jīng)理承擔(dān)了決定如何完成分配的任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)由誰負(fù)責(zé)。在每個項(xiàng)目組確定之前，各職能部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理一起確定該項(xiàng)目中各個職能部門的工作人員，同時職能經(jīng)理在技術(shù)上指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目成員一起達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。職能部門在整個組織結(jié)構(gòu)中對項(xiàng)目組工作承擔(dān)著指導(dǎo)、支持和協(xié)作的關(guān)系，它與項(xiàng)目組成員一同努力，共同為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　采用客戶服務(wù)項(xiàng)目組的管理模式，可以幫助企業(yè)克服矩陣組織結(jié)構(gòu)所帶來的雙層匯報(bào)關(guān)系及需要平衡權(quán)力等缺陷。使矩陣組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢發(fā)揮至最佳，同時滿足企業(yè)“以客戶為中心”的管理需求，幫助企業(yè)運(yùn)用項(xiàng)目組管理的創(chuàng)新模式達(dá)到客戶最高滿意度。2． 最優(yōu)配置客戶服務(wù)項(xiàng)目組人員結(jié)構(gòu)。通常在一個結(jié)構(gòu)優(yōu)化的項(xiàng)目組中，有四種類型的人，每一種類型的人都以其不同的方式為該項(xiàng)目組做出貢獻(xiàn)。他們是追隨者、發(fā)起者、溝通者、思考者。采用項(xiàng)目組人員的最佳配置，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)、取長補(bǔ)短，才能發(fā)揮項(xiàng)目組中每一成員的作用， 達(dá)到項(xiàng)目組共同目標(biāo)。

　�。�1）追隨者Contributor。追隨者是任務(wù)趨向的，他們在項(xiàng)目組中善長于為整個項(xiàng)目組提供各類技術(shù)信息和數(shù)據(jù)，較專注于細(xì)節(jié)，對項(xiàng)目組的大環(huán)境和發(fā)展方向并不關(guān)注。追隨者實(shí)施完成項(xiàng)目的各專項(xiàng)任務(wù)。

　�。�2）發(fā)起者Collaborator。發(fā)起者是項(xiàng)目目標(biāo)趨向的，他們專注于整個項(xiàng)目組的目標(biāo)、職責(zé)、努力方向。發(fā)起者通常能聽取其他項(xiàng)目組成員的觀點(diǎn)，確定項(xiàng)目組中其他成員的工作職責(zé)，并樂于提出自己的觀點(diǎn)和其他項(xiàng)目組成員一同分享。但發(fā)起者通常對項(xiàng)目組工作的細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，項(xiàng)目組中的發(fā)起者通常是項(xiàng)目組的主要管理者，如項(xiàng)目經(jīng)理等。發(fā)起者提供項(xiàng)目組發(fā)展方向并領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。

　�。�3）溝通者Communicator。溝通者是著重于過程的項(xiàng)目組成員，他們推動項(xiàng)目組前進(jìn)，是個調(diào)節(jié)人際關(guān)系的專家。項(xiàng)目組中溝通者的存在使項(xiàng)目組的工作環(huán)境變得人性化，并使其他項(xiàng)目組成員都向項(xiàng)目組的統(tǒng)一方向共同努力。溝通者通常會提出較全面看法供項(xiàng)目組成員共同參考。

　�。�4）思考者Challenger。思考者是善于提出問題的成員，他們通常不盲從，不附和發(fā)起者，對整個項(xiàng)目組的目標(biāo)、方法、甚至項(xiàng)目組文化提出疑問，促使所有項(xiàng)目組成員不斷思考，自我反省，以保證項(xiàng)目組以最高的效率，達(dá)到最終目標(biāo)。思考者對項(xiàng)目組的發(fā)展方向進(jìn)行糾正，以確保項(xiàng)目組向正確的方向努力，達(dá)到項(xiàng)目最終目標(biāo)�！№�(xiàng)目組的成員并不都是單一類型的追隨者或發(fā)起者等，很多項(xiàng)目組成員是兩種或兩種以上類型的混合者，其特征中的長處往往決定了他在項(xiàng)目組中所主要充當(dāng)?shù)慕巧�。四種行為方式成功地發(fā)揮各自的作用，使項(xiàng)目組能高效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到最高顧客滿意度。

　　3． 客戶服務(wù)項(xiàng)目組的顧客滿意度指數(shù)評估。

　　電子制造服務(wù)行業(yè)中，通過隨時進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，來定期評估顧客對企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目組所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，顧客滿意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）不僅通過顧客保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且與道瓊斯工業(yè)指數(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)一樣能準(zhǔn)確地反映社會整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。

　　電子制造服務(wù)行為中常用的顧客滿意度調(diào)查表分為五大部分：（1）質(zhì)量；（2）按時交貨；（3）與顧客的溝通；（4）服務(wù)與靈活性；（5）技術(shù)支持。

　　同時顧客滿意度調(diào)查表劃分為七個等級：A、A-、B+、B、B-、C、D。其中C為0分，D為-100分，即百分之一百的不接受。顧客每個星期將該調(diào)查表反饋至企業(yè)，來評定企業(yè)在上一個星期的產(chǎn)品及客戶服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)運(yùn)用這種方式來促使企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目組加強(qiáng)與顧客間的溝通，并使項(xiàng)目組能及時得到顧客的反饋，使企業(yè)員工視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前、售后服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。五、 以客戶為中心的企業(yè)制勝戰(zhàn)略

　　

　　以客戶為中心的企業(yè)常利用以下四種成長戰(zhàn)略來幫助企業(yè)在日益激烈的市場競爭和不斷增加的價格大戰(zhàn)中取勝。

　　1． 將聆聽顧客意見融入企業(yè)。企業(yè)在從顧客口中獲得準(zhǔn)確信息之后，會加以切實(shí)的利用，以形成自己的做法并確定其工作的優(yōu)先順序。它把顧客的意見完全融入企業(yè)，使之成為企業(yè)永久肌體的一部分，同員工工作熱情、生產(chǎn)進(jìn)度一樣對促進(jìn)企業(yè)成長和保持良好財(cái)務(wù)狀況不可缺少。

　　2． 將項(xiàng)目組變成一體合作團(tuán)隊(duì)。企業(yè)采用項(xiàng)目組的工作方式，將管理的縱向結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向結(jié)構(gòu)，營造出一種新的工作環(huán)境：項(xiàng)目組成員均能站在項(xiàng)目客戶的立場上與其他項(xiàng)目組成員進(jìn)行緊密合作。3．變顧客滿意度為永久的顧客熱情。很多企業(yè)認(rèn)識到，僅靠產(chǎn)品或服務(wù)幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)還必須在與顧客互動的方式上有所突破。只有試圖設(shè)計(jì)出一種適合本企業(yè)發(fā)展的，并能給予顧客留下深刻印象的交流方式，才能使企業(yè)最終立于不敗之地。

　　4． 從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榻佑|領(lǐng)導(dǎo)。以客戶為中心的企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)的管理方式從推動型轉(zhuǎn)向了接觸型。他們外出拜訪顧客，走入項(xiàng)目組中，與項(xiàng)目成員交談，詢問問題所在并在必要時給項(xiàng)目組提供必要的幫助。

　　由此可見，采用以客戶為中心的客戶服務(wù)項(xiàng)目組，不僅能使企業(yè)項(xiàng)目管理價值最大化，使企業(yè)形象保持最佳，達(dá)到企業(yè)客戶最高滿意度；而且能使企業(yè)的綜合資源得到有效、合理運(yùn)用，達(dá)到企業(yè)資源的最佳配置。這種項(xiàng)目組管理的創(chuàng)新模式能幫助企業(yè)增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)科技競爭力和企業(yè)凝聚力，為我國正處于發(fā)展中的高新技術(shù)企業(yè)提供啟示和借鑒。

　　因此，必須在大力發(fā)展高新技術(shù)的同時，合理運(yùn)用國際先進(jìn)的管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，才能使我國企業(yè)領(lǐng)先于同行，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛。