Jennifer是一家著名汽車銷售服務公司的總經(jīng)理，周一早上剛來公司，就聽說有客戶投訴他們的承諾不兌現(xiàn)，

面對客戶的投訴

。詳細詢問之后得知，原來是一名剛?cè)肼毑痪玫匿N售代表，對客戶作出了他們公司無法做到的超值承諾。如果你是Jennifer你會如何處理這件事情呢？
A.馬上把那名銷售人員叫進來告訴他如何解決，并限期解決。燘.找另外一個有經(jīng)驗的銷售人員把問題解決。
燙.找其他人先安撫客戶的情緒，等這個事情平息之后，把這個銷售人員辭掉。
燚.親自出面把這次危機事件解決。

你的得分是:A 恭喜你！選擇這么處理的前提是基于你對這個新員工的了解和信任，相信他具備妥善的處理這次的事情的能力。正所謂解鈴還須系鈴人，如果他以往的工作還令人滿意，只是一時疏忽犯了錯誤，那么教育他最好的方式就是讓他去解決本次事件。這么做一方面讓員工感受到了信任和幫助，另一方面，也預留了親自出面處理的余地，限期解決也可以避免事態(tài)的擴大，

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你的得分是:B 如果你這么做，可能就是對這個新入職的員工缺乏了解，很難判斷他是否能夠處理好此事，畢竟此時面對的不是一個案例，而是現(xiàn)實的客戶危機。在此之后，最好找機會讓有經(jīng)驗的員工幫他把問題分析清楚，讓他有所學習和提高。



你的得分是:C 這么做稍微有些欠妥的地方。辭掉員工，應該是在對其勝任崗位持否定態(tài)度的前提下，那么不要等事情平息，直接辭掉員工會起到“殺一儆百”的作用，同時也堅決的表明公司客戶至上的宗旨。如果等到事情平息之后才辭掉員工，不但達不到效果，反而有些多此一舉的意味。



你的得分是:D 親自出面，表明公司客戶至上和誠信的宗旨，給了全體員工一個示范的作用，用行動告誡員工，這樣的錯誤堅決不能再犯。但是這么做的同時可能會給犯錯誤的員工和其他員工很大的心理壓力，久而久之，員工會習慣性的尋求“保護”，也就是當其面對困難或者出現(xiàn)錯誤的時候，將問題上交，而不是主動去解決問題。