我們都有去餐館或酒店就餐的經(jīng)歷，每次去或者是去不同的餐館都會(huì)有不同的感受，感受平淡無(wú)他的居多，帶來(lái)欣喜和幸福偶爾也有，當(dāng)然給你不快甚至是憤怒的經(jīng)歷也會(huì)時(shí)有發(fā)生，
顧客說(shuō)給老板的心里話
。很多酒店和餐館的老板一定很困惑：為什么我精心培訓(xùn)、悉心準(zhǔn)備的服務(wù)常常鬧得顧客那么不滿，是顧客過(guò)于挑剔還是我的服務(wù)差強(qiáng)人意？在此我想以顧客的身份和角度談?wù)劸频甑姆⻊?wù)，說(shuō)幾句心里話，也提些建議，希望對(duì)老板有所裨益和啟迪。1.熱情的發(fā)了虛，看不出真摯，不如自然點(diǎn)好！
去很多酒店往往有這樣的感受，進(jìn)入大堂一路走來(lái)，無(wú)論是過(guò)道還是樓層入口、還是包房門口都有服務(wù)員的問(wèn)候：歡迎光臨。有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對(duì)客人的尊重，幾步一崗，歡迎問(wèn)候聲絡(luò)繹不絕，走時(shí)送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺(jué)很不舒服。首先就是讓周圍就餐的人感覺(jué)不好，分散就餐的注意力，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于對(duì)新來(lái)的人注目留意一下，對(duì)于送客聲也常常讓客人感覺(jué)不踏實(shí)，是不是自己也該走了。同時(shí)服務(wù)員的流于形式的問(wèn)候和告別，讓人無(wú)法感覺(jué)到人性化和熱情，感覺(jué)被公式般的應(yīng)付著，甚至有的服務(wù)員在歡迎客人的同時(shí)目光游離或者和同事搞小動(dòng)作打鬧等，本來(lái)初衷很好的舉措變得本末倒置。
在我看來(lái)，這些很小的細(xì)節(jié)直接決定顧客的就餐感受，更決定下次是否還來(lái)的問(wèn)題，所以餐飲店的老板忽視不得。我的想法是歡迎是必須的，體現(xiàn)了酒店與客人的互動(dòng)以及重視程度，但過(guò)猶不及，一定不能過(guò)于熱情，否則容易引起厭煩和顯得虛假。特別是要訓(xùn)練服務(wù)人員做到態(tài)度要端正、微笑要純真、正視顧客、語(yǔ)音好柔和、不走過(guò)場(chǎng)等等。那些虛無(wú)的口號(hào)倒不如微笑稍微點(diǎn)頭頷首，來(lái)一句簡(jiǎn)單的“您好”讓顧客更為舒坦。人們都喜歡標(biāo)榜自己人實(shí)在沒(méi)有什么心眼，其實(shí)可能和事實(shí)完全不符，但人類的本能就是反對(duì)那些虛的東西，在接受服務(wù)的時(shí)候尤其挑剔。
2.你的態(tài)度讓我很在意，放松才能讓我品嘗到美味。
中國(guó)人的骨子里就是個(gè)注重虛榮和面子的民族，同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續(xù)著，
管理資料
《顧客說(shuō)給老板的心里話》(http://www.lotusphilosophies.com)。所以往往吃軟不吃硬，注重對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，特別是在顧客居于優(yōu)勢(shì)主導(dǎo)地位的時(shí)候，這樣的意識(shí)和傾向尤為嚴(yán)重。有時(shí)我們剛剛走進(jìn)飯店即將落座的時(shí)候，對(duì)其桌椅衛(wèi)生感覺(jué)不放心，于是讓他們擦擦，如果服務(wù)員認(rèn)為衛(wèi)生沒(méi)有問(wèn)題就常常簡(jiǎn)單擦拭兩下了事，甚至滿臉的不悅，感覺(jué)顧客難伺候挑剔，還有可能直接反駁：這都是剛擦過(guò)的！
服務(wù)員的這種態(tài)度會(huì)極大的挫傷顧客的自尊心，感覺(jué)自己不被重視，這種態(tài)度本身更加使得顧客對(duì)衛(wèi)生等其他條件不放心，心情也極為不好。對(duì)于顧客來(lái)講，不信任是正常的，就是希望再加強(qiáng)一些，心里更為踏實(shí)，畢竟不是所有的酒店衛(wèi)生都合格的。我們能放心后廚的衛(wèi)生、對(duì)餐盤的消毒認(rèn)可而來(lái)就餐，即使有點(diǎn)疑慮來(lái)了本身就是一定程度的信任，而酒店的服務(wù)員因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)讓顧客的信任全盤崩潰是很不值得的。
所以說(shuō)服務(wù)員擦拭餐桌和椅子就是個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，更多體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，讓顧客更為放松，從而獲得就餐的愉悅心情。所以我很想對(duì)酒店老板說(shuō)，不要忽視你和你的員工的態(tài)度，因?yàn)樗麤Q定顧客的心情，而心情決定他是否還來(lái)光顧和消費(fèi)。
關(guān)于作者：
馮啟：98年跨入外企開(kāi)始了營(yíng)銷生涯，先后多家知名企業(yè)任職，歷任區(qū)域主管、大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職位，積累了大量的營(yíng)銷管理和企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，并在國(guó)內(nèi)知名媒體和網(wǎng)站發(fā)表了營(yíng)銷論文四百多萬(wàn)字，對(duì)品牌管理、營(yíng)銷管理、職業(yè)生涯規(guī)劃和管理、城市營(yíng)銷等方面有著深厚的研究和涉獵，具有很豐富的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com查看馮啟詳細(xì)介紹 瀏覽馮啟所有文章