呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個難題，

什么樣的項目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作

。自建吧，一來成本過高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時間成本和精力成本；二來對呼叫中心了解甚微，今后的運營管理又是一件令人頭疼的事；三來項目本身有很多不確定因素，不知能否運營長久，自建明顯有些得不償失。而外包呢，又有很多因素難以控制。比如說企業(yè)文化難以兼容，對項目的認識缺乏系統(tǒng)認識，加以雙方溝通不順暢，外包費用感覺相對較高等。

    外包好還是自建好，這個問題實際上是沒有統(tǒng)一個答案的，主要還是看企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)要重點發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說電視購物，中長期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長遠角度考慮，自建是必然的趨勢�？蓡栴}又來了，何時自建？何種規(guī)模？何種配置？擴容幾何？甚至是人員招聘，管理招聘，運營管理等，這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問題。如果這些問題都沒有考慮清楚，只是覺得自建最終還能得到一些設(shè)備，而外包最終什么都沒得到。那你的想法就大錯特錯了！

    對于一個呼叫中心來說，設(shè)備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對硬件的選擇會有所區(qū)別，你的交換設(shè)備能否支持你的報表體系、排班工作？兼容性是否強大？軟件的后續(xù)開發(fā)工作等，選擇合適的硬件設(shè)備會給你減少不少的工作壓力，

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《什么樣的項目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作》(http://www.lotusphilosophies.com)。當(dāng)然了，還有重要的一點就是擴容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴容是必需要考慮的重要因素。運營一年后會變成一個什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒有充分考慮到這些因素那無疑會讓你重復(fù)投資。

    當(dāng)然了，在呼叫中心，設(shè)備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設(shè)計的，你的電話是由客戶顧問來完成的，你的報表是人來分析的……總之一切工作都離不開人。如果你單純的認為不就是接打電話嗎，沒什么了不起的！那你就犯了一個致命的錯誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話費，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可以提高客戶顧問的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶顧問的歸屬感和穩(wěn)定性……

    如果你還沒有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

    “我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對自己的項目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運營管理的經(jīng)驗。那你可以有兩個選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來做，同時培養(yǎng)自己的管理人員，等待時機成熟了再建立自己的呼叫中心。