這幾天，一直沒有吃午飯的情緒，

對不起，我只負(fù)責(zé)送餐

。也許是頭發(fā)長了的緣故，看起來很憔悴。到了中午，比較痛苦的就是找那家餐廳叫盒飯。說實話，誰都一樣難吃。最后選擇了這里一家比較知名的干面館。我選擇他們的唯一原因是他們的餐具比較令我滿意。雖然是干面館，但我只選擇他們的干馃，理由是有點濕潤，容易滑入食道。

    這家餐廳有點牛，催了四五次之后，終于見到一個很精神的小伙子風(fēng)風(fēng)火火的到了。往辦公桌一放，就站在那里一聲不坑等收錢。錢一到收呼的一聲就不見了。等我把手頭上的事情處理一段落了，這時候基本已經(jīng)是15分鐘后，我打開餐盒一看：暈！是干面。這種事情已經(jīng)發(fā)生過一次了，但是今天真的一點胃口都沒有。于是打電話投訴。餐館態(tài)度不錯，說馬上過去換。再過了十五分鐘，還是那個小伙子，面無表情的把換好的干馃放我前面，拿起原來的干面就走。我突然發(fā)現(xiàn)：沒有送湯匙。我終于忍不住了，叫住了他：你們怎么搞的？弄錯已經(jīng)不是第一次了，并且，居然沒有湯匙，難道叫我用手吃��？

    這時候，我不得不佩服這個哥們的定力了，他冷靜的看著我，接著，說：對不起，我只負(fù)責(zé)送餐。然后轉(zhuǎn)身就走。

    我哭笑不得。也懶得再去投訴什么了。只是后來在和一些同行聊起員工管理的時候，發(fā)現(xiàn)這些事情還真不少見。一個公司的執(zhí)行力，必須整個系統(tǒng)的運作才能進(jìn)行。但是，好像這種：對不起，我只負(fù)責(zé)×××的意識，是執(zhí)行不力的一個主要原因。中國企業(yè)在流程化方面還有待提高，所以對“后道負(fù)責(zé)”的要求還是比較強(qiáng)的。所謂“后道負(fù)責(zé)”，就是拋開“我只負(fù)責(zé)××”的意識，而是后道工序?qū)η暗拦ば虻氖д`進(jìn)行檢查、監(jiān)督、補(bǔ)救，

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《對不起，我只負(fù)責(zé)送餐》(http://www.lotusphilosophies.com)。一個蘿卜一個坑的情況是理想的，但很難真正實現(xiàn)。好像這個餐廳，如果前道工序沒有任何失誤，這個小伙子的確能夠“只負(fù)責(zé)送餐”，他做好送餐工作，別人做好其他工作，就很完美。但是，當(dāng)前道工序有失誤，而這時候，下道工序能夠起到檢查、監(jiān)督、補(bǔ)救，那么，執(zhí)行還是能夠進(jìn)行下去。

    在旅游行業(yè)中，我們也經(jīng)常聽到一些導(dǎo)游跟游客說：“對不起，這個是公司的事情�！薄皩Σ黄�，這個我不是我負(fù)責(zé)的�！睂τ谟慰蛠碚f，不管前臺銷售也好，計調(diào)業(yè)務(wù)也好，導(dǎo)游也好，都代表一個公司。任何失誤，都是這個公司的失誤。我以前曾經(jīng)聽過一個導(dǎo)游跟游客這樣子說：“前臺同事跟你怎么說我不知道，我只按照公司的計劃來做�！边@種情況無疑將會讓游客對這個公司很失望。據(jù)說一些單位推出“首問責(zé)任制”，也就是說，第一個接觸顧客的員工，必須一直負(fù)責(zé)到底。這種做法是不符合旅行社的，因為旅行社是一個需要各種不同工種員工共同合作、協(xié)調(diào)才能做好一個接待工作，實行首問制，無疑會讓員工各自負(fù)責(zé)自己的工作，對別人的工作不予關(guān)注。

    我們在實際工作中，比較強(qiáng)調(diào)“制訂規(guī)范－分配工作－檢查監(jiān)督－激勵提高”這種一個流程。先把規(guī)范制訂了，再把工作安排下去，每人都做不同的工作，而在檢查監(jiān)督方面，不僅僅是上級對下級的監(jiān)督，還有后道流程對前道流程的監(jiān)督，并且在最后，對做的好進(jìn)行激勵。任何“對不起，我只負(fù)責(zé)××”的態(tài)度是不允許存在的。即使不是你的錯，也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

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