上月，朋友更換手機(jī)，可能是運(yùn)氣太差，20天之內(nèi)竟因手機(jī)故障連換兩部N3806，加之購(gòu)買(mǎi)前原來(lái)手機(jī)的維修，三顧客服中心交涉，感受頗深，
客服－－品牌的哈哈鏡
�？头m屬售后部門(mén)，但它還是銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步延伸和消費(fèi)者使用體驗(yàn)的咨詢(xún)輔導(dǎo)中心。在營(yíng)銷(xiāo)鏈條中，不被重視，多數(shù)企業(yè)會(huì)劃給生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)或公關(guān)部門(mén)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)只是想盡一切辦法多賣(mài)產(chǎn)品，而售后部門(mén)則以自己的利益為核心，多維修產(chǎn)品，以附加服務(wù)和零配件銷(xiāo)售獲取商業(yè)利益和公司補(bǔ)貼。兩個(gè)部門(mén)似乎沒(méi)有直接關(guān)系，但品牌卻在兩個(gè)部門(mén)有著不同的側(cè)重和角色。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，品牌的美化和提升是義不容辭的極力推崇的工作。但在客服，消費(fèi)者已經(jīng)是帶著對(duì)品牌的誤解和怨氣情緒而來(lái)，帶著對(duì)產(chǎn)品的嫌棄態(tài)度而來(lái)，客服工作的好壞、優(yōu)劣對(duì)品牌美譽(yù)度、信任度影響很大，它猶如一面哈哈鏡，對(duì)已經(jīng)受損的品牌具有修復(fù)作用，對(duì)誤解有消除作用，但也有因?yàn)榭头谙M(fèi)者心目中毀掉品牌的可能，絕不可輕視。不同行業(yè)有不同的客服組織方式。大體上可分為電話客戶(hù)服務(wù)中心；安裝、維修、保養(yǎng)中心；技術(shù)支持中心；專(zhuān)家服務(wù)中心等。不管何種客服方式，都要緊緊圍繞品牌，圍繞產(chǎn)品特點(diǎn)和性能展開(kāi)，與消費(fèi)者進(jìn)行深度的雙向溝通交流，達(dá)到消除誤解，解決問(wèn)題，排除故障，認(rèn)可品牌，更好了解和使用產(chǎn)品的目的。下面就各種形式的客服工作關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行淺析。
電話客戶(hù)服務(wù)中心。這是最原始，應(yīng)用最廣泛，也是最簡(jiǎn)單有效的客服方式。一般有固定的客服電話號(hào)碼，有實(shí)力的企業(yè)會(huì)使用客戶(hù)撥打免費(fèi)電話。在金融、通訊、咨詢(xún)業(yè)應(yīng)用最為廣泛。在一些小企業(yè)，客服電話與 使用同一號(hào)碼，有些會(huì)把辦公室電話作為客服電話。電話客服中心首先要擁有較高的接通率，不能老是占線或者無(wú)人接聽(tīng)，在接通等待時(shí)，杜絕廣告形式的彩鈴出現(xiàn)，輔助以舒緩的音樂(lè)最好，
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《客服－－品牌的哈哈鏡》(http://www.lotusphilosophies.com)。其次，接通以后熱線層級(jí)不能太復(fù)雜，讓客戶(hù)不知所措，要簡(jiǎn)單進(jìn)入所需服務(wù)，建議在第一次選擇時(shí)，就設(shè)有轉(zhuǎn)人工，客戶(hù)的需求如可自動(dòng)完成，則由人工再轉(zhuǎn)入自動(dòng)。第三、接線員擁有良好語(yǔ)音親和力，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合處置能力，避免反復(fù)接轉(zhuǎn)而問(wèn)題懸而未決。第四、健全詳細(xì)的客戶(hù)資料和檔案，當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)電話時(shí)，在最短時(shí)間進(jìn)入客戶(hù)檔案，這樣溝通會(huì)更順暢一些，尤其知道客戶(hù)姓以后，就應(yīng)該以某先生或某女士相稱(chēng)。第五、在結(jié)束電話咨詢(xún)后，根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題，可以客服中心名義發(fā)短信致歉或重申問(wèn)題及解決辦法，以穩(wěn)定線下客戶(hù)情緒。第六、客服過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在誤解，要能迅速判斷客戶(hù)產(chǎn)生誤解的節(jié)點(diǎn)，并從該節(jié)點(diǎn)展開(kāi)，介紹更多產(chǎn)品功能和新奇體驗(yàn)，讓客戶(hù)更認(rèn)可產(chǎn)品。第七、千萬(wàn)不能與客戶(hù)進(jìn)行無(wú)謂的辯解，不管為什么。第八、設(shè)立回訪機(jī)制，問(wèn)題處理完以后，再回訪客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理的滿意程度。安裝、維修、保養(yǎng)中心。這是最具實(shí)力和完美的客服中心了，最具代表的是汽車(chē)4S店，電腦體驗(yàn)中心等，其次是以維修為主要職能的維修中心。這種客服中心帶有店面經(jīng)營(yíng)功能。店面布局、裝修等很重要，根據(jù)功能所需，設(shè)置不同區(qū)域。布局講究疏密有致，環(huán)節(jié)講究簡(jiǎn)單連貫，環(huán)境舒服、優(yōu)雅，休息等待區(qū)安靜、舒適。在運(yùn)營(yíng)時(shí)，既不能有門(mén)庭若市的感覺(jué)，這樣給人以混亂的印象、故障率高的感覺(jué)，也不能有門(mén)前冷落感覺(jué)，這種尺度的把握在于接待。當(dāng)顧客過(guò)多時(shí)，應(yīng)該分流客戶(hù)在不同區(qū)域，工作人員先初步接待，了解需求，而后再進(jìn)一步安排，而不能讓客戶(hù)擁擠在接待前臺(tái)，吵吵嚷嚷，怨氣沖天，氣氛煩躁。其次要利用客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳逗留，抓住機(jī)會(huì)充分進(jìn)行溝通交流，讓客戶(hù)更好了解產(chǎn)品和服務(wù)，更認(rèn)可品牌和產(chǎn)品。如休息區(qū)的新品資料，品牌宣傳冊(cè)，內(nèi)部刊物等的設(shè)置，還可設(shè)置影像媒體，通過(guò)影像來(lái)加深溝通交流。最后，在處理問(wèn)題和排除故障時(shí)，一定要高效、高質(zhì)量，一切圍繞顧客的方便來(lái)展開(kāi)。