在為企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)的同時(shí),我同時(shí)也在經(jīng)營(yíng)專業(yè)系統(tǒng)的呼叫中心外包業(yè)務(wù).由于很多企業(yè),特別是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的不理解,所以在解答一些朋友的來信時(shí),總覺得有必要把一些大家都關(guān)心的問題說說清楚,希望能對(duì)大家理解和投入這個(gè)業(yè)務(wù)中有所幫助.
1) 企業(yè)為什么需要外包服務(wù)
現(xiàn)在很多的企業(yè)都應(yīng)該逐漸理解了什么是外包服務(wù),這是和整個(gè)大環(huán)境的變化有關(guān).任何企業(yè)都或多或少地已經(jīng)進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域.有些剛創(chuàng)業(yè)的朋友很多都選擇一開始將財(cái)務(wù)工作委托給專業(yè)的公司做,這就是財(cái)務(wù)的外包.當(dāng)然,包括法律,物流,人力派遣,辦公室的環(huán)境布置等等,都可以選擇外包.現(xiàn)在比較火的就是IT外包,業(yè)務(wù)流程外包以及知識(shí)管理外包.即BPO,KPO等等.一句話,讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情,你只要管理核心的事情,比如創(chuàng)造利潤(rùn)或產(chǎn)品研發(fā)等等.所以外包其實(shí)早就被人所接受,只是有的時(shí)候企業(yè)認(rèn)為是找到一個(gè)委托合伙的伙伴,而非外包.其實(shí),只要你精力忙不過來,或需要委托外部專業(yè)公司去做的事情,都可以叫做外包. 當(dāng)然也包括我們培訓(xùn)公司主要的業(yè)務(wù)"企業(yè)內(nèi)訓(xùn)", 試想,如果您的企業(yè)有專業(yè)的培訓(xùn)老師,那你為什么還要選擇外部的講師來上課呢?這個(gè)道理都是一樣的.
2)呼叫中心建設(shè)和管理絕不簡(jiǎn)單
不論是2個(gè)坐席,而是200個(gè)坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承認(rèn).呼叫中心其實(shí)是很費(fèi)精力的事情.也是一個(gè)有相當(dāng)難度的事情.這一點(diǎn)請(qǐng)你不要不承認(rèn). 因?yàn)椴还馐俏疫@樣認(rèn)為,呼叫中心的行業(yè)都是這樣的想法.因?yàn)樗仁?技術(shù)密集型",又是"勞動(dòng)密集型".而且,技術(shù)里不光是IT通信和電話管理系統(tǒng)的技術(shù).我要強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)管理的軟技術(shù).這絕對(duì)是一個(gè)技術(shù)活.沒有這個(gè)本領(lǐng),你就想帶領(lǐng)千軍萬馬,那是不現(xiàn)實(shí)的.
我服務(wù)過大的公司,如中國(guó)電信,你不要認(rèn)為他們的呼叫中心經(jīng)理就很厲害.沒那回事.因?yàn)楹芏啻笃髽I(yè)的呼叫中心管理者是從通信行業(yè)過來的.他們有信息系統(tǒng)的技術(shù)背景,卻不一定對(duì)管理人的技術(shù)擅長(zhǎng).管理5個(gè)人和管理50個(gè)人的技術(shù)完全不一樣.光現(xiàn)場(chǎng)管理,和話述的不斷改進(jìn)就夠他們喝一壺了. 請(qǐng)問這些人自己做過銷售嗎,不一定吧.所以現(xiàn)在企業(yè)要找到一個(gè)真正很合適的呼叫中心經(jīng)理人非常難. 因?yàn)楹艚兄行纳婕暗郊夹g(shù),流程,人員和技能. 這樣的人自己做過銷售,還帶過團(tuán)隊(duì),同時(shí)要懂得企業(yè)的運(yùn)營(yíng),否則你怎么可以根據(jù)企業(yè)部門的流程來改善呼叫中心的工作方式.
所以.我每次聽到一些中小企業(yè)老板說我只要找到一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來管理我這個(gè)團(tuán)隊(duì),我們自己帶帶業(yè)績(jī)也就出來了.我只能對(duì)他笑笑.因?yàn)樗涣私夂艚兄行乃枰恼嬲αα?說實(shí)話,我自己越投入到這個(gè)行業(yè)越久,就覺得自己越無知.光日新月異的呼叫中心平臺(tái)技術(shù)就夠我研究一輩子了.更何況我現(xiàn)在從事的是糅合其他媒介行銷的“直復(fù)式電話行銷”.所以,各位企業(yè)老板,請(qǐng)你們清醒,做一個(gè)呼叫中心或電話銷售團(tuán)隊(duì)不是那么容易的事情.否則就不會(huì)出現(xiàn)中國(guó)中高層呼叫中心管理者稀缺的現(xiàn)象了.
3) 企業(yè)需要建立呼叫中心的成本概念
很多企業(yè)在沒有任何成本概念的情況下,選擇自己建立呼叫中心.結(jié)果經(jīng)營(yíng)了一圈下來,發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)無底洞,發(fā)生了一開始難以想象的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用.而且人員一直在流失,業(yè)績(jī)總是在原地徘徊,無法有突破.一般到了這樣的狀態(tài)下,才想起找外部的顧問公司或外包公司幫忙.我已經(jīng)遇到很多這樣的公司.我認(rèn)為首先企業(yè)需要明白建立呼叫中心會(huì)發(fā)生那些成本，這樣對(duì)于他決定是否是自建還是外包是個(gè)最基本的前提條件
常見的呼叫中心成本項(xiàng)目包括如下：
第一項(xiàng): 物理坐席
也叫裸席,包括了場(chǎng)地,電腦,耳麥電話,場(chǎng)地保潔、分?jǐn)偟乃娰M(fèi)、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備、以及系統(tǒng)設(shè)備的IT維護(hù)管理，
企業(yè)為什么需要呼叫中心外包服務(wù)
，管理資料
《企業(yè)為什么需要呼叫中心外包服務(wù)》(http://www.lotusphilosophies.com)。其中有些部分是屬于一次性投入,固定成本,有些是根據(jù)坐席數(shù)量增加而增加.屬于變動(dòng)成本.這都是屬于你自己建立時(shí)要考慮的,千萬不要只認(rèn)為買個(gè)辦公桌,弄個(gè)電話機(jī)就算呼叫中心了. 有些小老板為節(jié)約成本,很節(jié)約場(chǎng)地的投入,坐席嗎也弄得非常狹窄.他們忽視了良好的辦公環(huán)境其實(shí)是非常影響員工的行為的,在該投資的地方不投資,其實(shí)是最大的浪費(fèi).第二項(xiàng):呼叫中心軟件系統(tǒng)
即為呼叫中心專業(yè)打造的客戶關(guān)系管理系統(tǒng). 現(xiàn)在有在線租用的,也有自己建立的.前者適合剛開始的小公司,后者適合業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大公司.有些老板認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單,認(rèn)為弄EXCEL表格就完成了,不需要投入這些系統(tǒng).但如果沒有這些,你就無法提供數(shù)字化的行為過程記錄報(bào)表,比如通話時(shí)間,平均通話時(shí)長(zhǎng),錄音等. 比如你可以規(guī)定電話銷售人員一天打3.5小時(shí)電話,請(qǐng)問你沒有這些系統(tǒng),如何記錄. 關(guān)于錄音的重要性,我在之前就說過,這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據(jù),比任何的裝樣子模擬對(duì)話都強(qiáng)過百倍.