近日筆者經(jīng)過鄭州時，在鄭州已有百年歷史的商業(yè)街—德化街紅蜻蜓專賣店買了一雙黑色皮鞋，回到北京后，穿了有兩個星期，漆面出現(xiàn)起皺開裂現(xiàn)象，于是我就把鞋子收了起來放在鞋盒里，

紅蜻蜓，還可以更紅！

。在月底回家的時候我經(jīng)過鄭州，回到了這家專賣店，要把鞋子換一下。

    我進店以后店面人員很是熱情，以為我要買鞋呢，我說店長在嗎；服務(wù)員說，有什么事嗎；我說鞋子出了點小問題，于是我拿出了鞋子，并出示了購買票據(jù)，說，鞋面起皮了；一個服務(wù)員拿起了鞋子接過票據(jù)看了起來，并和另外一個店員相互交談；拿鞋的服務(wù)員說，要不你拿回去繼續(xù)穿，等起皮更嚴(yán)重了再拿回來，返回公司更合適一些；我一聽就覺得很奇怪，起皮已經(jīng)影響穿著了，已經(jīng)符合三包條款中的退換要求，怎么還要起皮嚴(yán)重了換才合適呢，于是我當(dāng)即就說，不行，起皮的鞋子我穿不出去，影響我的形象，你愿意穿著起皮的鞋子出去嗎；她聽了以后沉默了一會兒，說，可以更換；我說這款鞋已經(jīng)不敢穿了，能否選一款其他的；那服務(wù)員說，你選吧；于是我在男鞋部分挑選了一款皮面較軟的黑色鞋子，這款鞋比那款鞋要貴一些，于是我補了差價，我順便問了一句，要是這雙鞋出問題了怎么辦，那個接待我的服務(wù)員顯得手足無措，沉默了幾秒，說，由于你這雙鞋是換的，可能享受不了三包服務(wù)了；當(dāng)時我笑著說，你的鞋子不出問題我會回來給你換嗎，即使是我換的，還是紅蜻蜓的鞋子呀，怎么就不提供三包服務(wù)了呢，她當(dāng)時就笑了，因為我當(dāng)時要趕火車，于是就拿起鞋往火車站去了。

    紅蜻蜓是國內(nèi)近幾年發(fā)展勢頭十分良好的一家鞋企，2009年的銷售額已達到30億元；掌門人錢金波更是立志要把紅蜻蜓打造成中國的路易威登。錢金波自己也曾說過“復(fù)雜的消費層級決定了奢適品廣闊的生存空間。少部分對價格不敏感的高端消費者有能力購買LV、愛馬仕，那么那些崇尚美、崇尚時尚，又并不那么在意品牌，更在意價位的消費者是不是可以買紅蜻蜓？當(dāng)一個產(chǎn)品具有了奢侈品的邏輯和氣質(zhì)，對它的消費者來說，這就是屬于他自己的LV。紅蜻蜓要借鑒學(xué)習(xí)的，是奢侈品牌的管理和服務(wù)，而絕對不是價位�！卞X金波已經(jīng)很清晰的認(rèn)識到了紅蜻蜓和奢侈品之間的競爭已經(jīng)不再是價位的競爭，更多是要借鑒和學(xué)習(xí)奢侈品的管理和服務(wù)。

    最能體現(xiàn)服務(wù)的地方在哪里?毋庸置疑，是在專賣店，

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《紅蜻蜓，還可以更紅！》(http://www.lotusphilosophies.com)。這是直接和客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)，產(chǎn)生交易的地方，是產(chǎn)生客戶美譽度和忠誠度的地方。因此專賣店的服務(wù)水準(zhǔn)將直接影響品牌在目標(biāo)消費群中的形象，并直接影響客戶是否會重復(fù)購買，甚至是否會流失。在中國，鞋服行業(yè)是典型的藍海行業(yè)，在產(chǎn)品，價格日益同質(zhì)化的藍海里如何確立自己的位置，實現(xiàn)突破，服務(wù)是無法缺失必須重視的環(huán)節(jié)。

    就像同是藍海的家電行業(yè)，海爾的產(chǎn)品為什么就是要貴一些，并且貴的讓消費者愿意買單，我想除了產(chǎn)品質(zhì)量有保證以外﹙其實格力，美的的也不比海爾差﹚，更重要的是服務(wù)，可以說在家電行業(yè)沒有比海爾的服務(wù)做得更好的，所以當(dāng)他的空調(diào)比美的的要貴幾百元的時候，消費者愿意買單，消費者多付的錢是為了以后能接受更好的服務(wù)，雖然你不一定要付出這種服務(wù)。你的服務(wù)好，就會有人認(rèn)賬，就會有品牌美譽度和品牌忠誠度！這時你的價位才真正的不成問題，你的品牌才會實現(xiàn)真正的提升！

    因此通過這次更換體驗，我認(rèn)為紅蜻蜓的服務(wù)水準(zhǔn)是有待提高的，說明紅蜻蜓至少在專賣店管理中異議處理環(huán)節(jié)做得還不到位，可能存在以下三方面問題：第一；可能沒有詳細具體的異議處理方案；第二可能沒有細致的店員異議處理培訓(xùn)，店員還沒有掌握技巧和方法；第三可能沒有相應(yīng)的監(jiān)管考核機制，檢驗店員對異議處理的掌握和執(zhí)行情況。體現(xiàn)服務(wù)不僅是在正常購買的情況下，異議處理更能見出一個品牌的服務(wù)水準(zhǔn)，更能檢驗出是否真的為目標(biāo)消費群著想。其實我是紅蜻蜓的忠實消費者，一年購買3雙以上，可是這次更換體驗是為我鐘愛的品牌——紅蜻蜓做了減分的!

    其實紅蜻蜓在其他方面如產(chǎn)品設(shè)計，技術(shù)提升，訂單管理，文化提升等諸多方面做得比同行鞋企好很多，唯有服務(wù)是最容易讓人忽視，最難以量化，但是也是最能產(chǎn)生效益的的環(huán)節(jié)，紅蜻蜓未來應(yīng)該下功夫做好和消費者相關(guān)的服務(wù)工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量，以全面提升品牌美譽度和忠誠度。希望紅蜻蜓能完善自己的專賣店管理，讓自己的品牌在向奢侈品進軍的道路上走的更順暢一些！你的服務(wù)好一點，離奢侈品就會更近一點！

    紅蜻蜓，還可以更紅！

    陳彥華，資深實戰(zhàn)營銷踐行者，多年關(guān)注團隊管理，渠道拓展，品牌打造的實戰(zhàn)和研究；歷任品牌經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理，營銷總監(jiān)，總裁助理等職，曾任職于美國上市公司，福建一線民企等10億級以上規(guī)模企業(yè)；專注于高績效營銷團隊打造，高增長市場各環(huán)節(jié)方案解決；美國格理咨詢集團營銷專家團成員，北京福來品牌營銷顧問機構(gòu)高級顧問。歡迎各位同仁交流觀點，QQ717500892，或郵件電話聯(lián)系。聯(lián)系電話>>: 18639716800，電子郵件>>: 516chen@163.com