耐消品的銷售是一件磨人的事情，

顧客拒絕使絆子 促成交易下套子

。顧客從逛店到最終購(gòu)買往往要折騰三五個(gè)來(lái)回。個(gè)中原因一是耐消品單品金額高，怕買貴了，二是耐消品有一定的技術(shù)含量，怕買錯(cuò)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)車等耐消品消費(fèi)者購(gòu)物，第一次來(lái)門店就購(gòu)買的顧客不到20%，也就是說(shuō)，80%以上的顧客需要要反復(fù)復(fù)仔細(xì)權(quán)衡才能痛下決心掏腰包。

    顧客購(gòu)買會(huì)給出購(gòu)買信號(hào)，顧客不買也會(huì)發(fā)出不買信號(hào)。比如，馬上購(gòu)買的顧客會(huì)與導(dǎo)購(gòu)員討價(jià)還價(jià)，不想購(gòu)買的顧客只關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，不追問(wèn)銷售底價(jià)。善于從顧客的言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客馬上購(gòu)買或是拖延購(gòu)買或者拒絕購(gòu)買，考慮著一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員技能的高低。

    第一節(jié)　識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào)

    當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重要利益點(diǎn)，或者圓滿回答了顧客的一個(gè)異議，顧客會(huì)發(fā)出不同的信號(hào)。這些信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)和表情信號(hào)。導(dǎo)購(gòu)員要像十字路口的駕駛員那樣，先識(shí)別一下不同的信號(hào)，再進(jìn)行有針對(duì)性的處理。

    在此，如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，我們用紅燈表示。如果顧客發(fā)出的是購(gòu)買信號(hào)，我們用綠燈表示。如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。見下表。

    信號(hào)燈 語(yǔ)言信號(hào) 表情信號(hào)

    紅燈 你們這個(gè)牌子沒有聽說(shuō)過(guò)，還這么貴！

    你吹得天花亂墜，產(chǎn)品哪有那么好 冷漠懷疑、眉頭緊鎖

    對(duì)產(chǎn)品不屑一顧

    綠燈 你說(shuō)得有道理……

    你們的售后服務(wù)怎樣？

    最低多少錢吧？

    你真是個(gè)好售貨員 頻頻點(diǎn)頭

    緊鎖的雙眉分開上揚(yáng)

    突然放開交叉抱在胸前的手

    黃燈 我要和家人商量商量

    這款產(chǎn)品適合我嗎？

    我要考慮，考慮 咬牙沉思或者托腮沉思

    抓頭發(fā)、舔嘴唇、坐立不安開始和同伴商量

    第二節(jié)　不同的信號(hào)　不同的處理

    導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品過(guò)程中捕捉到顧客的語(yǔ)言或者表情信號(hào)，要在腦海里立即予以分類，以便采取下一步的行動(dòng)。像駕駛員那樣既不要在顧客拒絕時(shí)闖紅燈，也不要在顧客示好時(shí)坐失良機(jī)。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顧客耍些小手段“下個(gè)套子”也是必要的。

    1、遇到紅燈　繼續(xù)介紹

    如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就要繼續(xù)向顧客介紹產(chǎn)品的重要利益，或者繼續(xù)回答顧客的異議，直到顧客會(huì)散發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)解決客戶的疑問(wèn)，

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《顧客拒絕使絆子 促成交易下套子》(http://www.lotusphilosophies.com)。

    面對(duì)顧客的拒絕，一些企業(yè)的培訓(xùn)教材甚至這樣要求導(dǎo)購(gòu)員：

    1. 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其咨詢。

    2. 不要糾纏客戶。

    3. 以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。

    4. 目送客戶離開。

    筆者認(rèn)為這種好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消費(fèi)環(huán)境都發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)今金融風(fēng)暴肆虐，顧客需求減少，賣場(chǎng)越開越多，客流量越來(lái)越少，產(chǎn)品堆積如山，競(jìng)爭(zhēng)你死我活，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段銷售，效果可想而知。在這里有必要給大家推薦幾種看起來(lái)很庸俗的策略。

    【實(shí)用高招：拒絕處理技巧策略】

    ①挽回

    對(duì)于不買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要詢問(wèn)顧客為什么不買？比如：

    技巧1：

    “這位女士，請(qǐng)你先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款車，你都不喜歡，你真正想找的是什么樣風(fēng)格或者什么用途的電動(dòng)車？我?guī)湍阏乙徽�。�?/p>

    技巧2：

    “這位小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續(xù)看下去。我再重新幫你找一下適合你的產(chǎn)品，好嗎？謝謝你，請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）”

    技巧3：

    “這位女士，能不能請(qǐng)你留一下步，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我您為什么不買？這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝你，是不是……”

    對(duì)于提高導(dǎo)購(gòu)技能來(lái)說(shuō)，弄清楚顧客不買的真實(shí)原因，也許比銷售出一件產(chǎn)品更有價(jià)值。顧客購(gòu)買也許只有一個(gè)理由，顧客不買會(huì)有各種各樣的原因。比如，心理不著急，老產(chǎn)品湊湊和和還能用。產(chǎn)品不了解，貨比三家先弄個(gè)水落石出再出手。自己不當(dāng)家，需要民主表決最好家人都同意。價(jià)格不便宜，等待商家打折再送禮。腰包不富裕，最近手頭拮據(jù)有心買貨無(wú)力付錢。

    ②跟蹤

    面對(duì)拒絕購(gòu)買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要爭(zhēng)取留下他們的聯(lián)系方式，（索取顧客電話號(hào)碼的6種方式，詳見第九章《顧客當(dāng)時(shí)不購(gòu)買 留下電話再銷售》），以便后期進(jìn)行跟蹤拜訪。如果不能拿到顧客的電話號(hào)碼，至少把店面的名片或者產(chǎn)品資料遞給他，以企顧客主動(dòng)打電話進(jìn)一步咨詢。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在這個(gè)階段判斷并記錄下顧客顧客的性格類型，心儀的花色品種，以便在下次溝通中，與顧客一見如故。