導(dǎo)讀：現(xiàn)代市場經(jīng)濟，極大地促進了人際交往。人與人之間的交際應(yīng)酬，不僅是出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會發(fā)展、個人進步的一種必不可少的途徑。
具有較強的交際能力，是現(xiàn)代人立足于社會并求得發(fā)展的重要條件。因此學(xué)習(xí)禮儀絕不壓于學(xué)習(xí)電腦、駕駛等熱門專業(yè)之下。學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀已成為大勢所趨、人心所向。
第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧
禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說"禮多人不怪"，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。
總之禮儀是尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言只，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。
交際場合中的交往藝術(shù)
1、使用稱呼就高不就低 有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這 就是就高不就低。
2、入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會習(xí)慣性地問："是青島人還是濟南人?"但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問："濟南人還是青島人?"這也是對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。
3、擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這才是交往時的基本命題。
4、以對方為中心 商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。
交際交往中的溝通技巧
1、 語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識"十里不同風(fēng)，百里不同俗"，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能不大一樣。
2、 看名片技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交勸的大小。
a. 名片是否經(jīng)過涂改 名片寧可不給別人也不涂改。名片如臉面，不能隨便涂改。
b. 是否印有住宅電話 人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給他人的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有收禮索賄之嫌。
c. 是否頭銜林立 名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片面對不同交往對象，使用不同的名片。
d. 座機號是否有國家和地區(qū)代碼 如果要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)該印有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
3、 解決問題的技巧 要抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣的思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機時的技巧 規(guī)范做法：地位高者先掛。
5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
a. 出入有人控制電梯 陪同者應(yīng)該后進后出，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
b. 出入無人控制電梯 陪同人員應(yīng)該先進后出并控制好開關(guān)鈕。
第二講 交際交往中的禮儀重點
擺正位置，端正態(tài)度
學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如果你到國外，就會出現(xiàn)一個問題，是按照自己國家的規(guī)矩辦，還是按照所在國的規(guī)矩辦?除此之外，還有人的因素，譬如說我是主人，我會強調(diào)主隨客便。人家關(guān)系是互動的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。
交談的禁忌
交談包括兩個問題，第一個是說什么的問題，即內(nèi)容問題，語為心聲，你不能信口雌黃;第二個問題是如何說，即形式問題，同一個意思，用不同的形式表達，對聽者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談有四忌。
1、 忌打斷對方 上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的恩是沒有權(quán)利打斷對方談話的。萬一與對方同時開口說話，你應(yīng)該說"您請"，讓對方先說。
2、 忌補充對方 談話雙方身份平等，彼此熟悉，有的時候適當(dāng)補充對方的談話也并無大礙，但是在談判桌上絕對不能互相補充。
3、 忌糾正對方 一個真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方爭論是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。
4、 忌質(zhì)疑對方 對別人說的話不隨便表示懷疑。質(zhì)疑對方，實際是對其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。
交際三要素
1、 溝通 所謂溝通就是相互理解，包括兩方面問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。僅有你知道，別人不知道是沒用的。
2、 認(rèn)知 所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。正式場合中，很多事物都是有其一定 規(guī)則。如果你對這些規(guī)則沒有認(rèn)知，就會鬧笑話。如喝干白可以加冰，喝干紅什么都不加。喝咖啡時不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹用途有二，一是加牛奶、糖塊攪一攪，而是覺得咖啡特別燙，攪一攪降溫。對規(guī)矩認(rèn)知不足，不僅有損你的個人形象，也有損你所代表的企業(yè)的形象。
3、 互動 所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國人有時候喜歡客氣，請人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的，但卻說飯做的不好，請多包涵。實際上是想獲得別人的贊揚。
餐桌五忌
1、 吸煙 公共場合不應(yīng)該吸煙。
2、 給他人夾菜 在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。
3、 勸酒 在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。交往需要擺正自己的位置，以對方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對方的意愿。
4、 整理服飾 不應(yīng)在餐桌上整理服飾。
5、 吃東西發(fā)出聲音 吃東西時不應(yīng)發(fā)出聲音，這一點主要適用于國際交往。
正式場合自我修飾的注意事項
1、 包與鞋的顏色一致 無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。
2、 女士發(fā)型要時尚得體 女士的發(fā)型是否時尚得體，反映了其社會地位和經(jīng)濟能力以及個人生活是否幸福。男士對女士的第一印象就是發(fā)型。
3、 女士化妝要清新自然 在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。與此同時還要強調(diào)會化妝，如果不會化妝，反倒畫虎不成反類犬。
4、 男士腰上不要掛任何物品 在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。
第三講 交際交往中的禮儀互動
角色定位
1、 干什么要像什么 作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果做什么不像什么，客戶就不會重視你。
2、 看對象講規(guī)矩 禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是"到什么山上唱什么歌"，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。講禮儀強調(diào)看對象將規(guī)矩。
3、 乘坐轎車的座位排次 乘坐轎車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓客人先上車，后下車，當(dāng)然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰方便先下車誰就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個禮儀問題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。
a. 公務(wù) 第一種情況成為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動。參與活動的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機一般是專職司機。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座是指后排右座，也就是司機對角線的位置，因為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。公務(wù)接待時，副駕駛座一般叫隨員座，作秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。
b. 社交 第二種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動，這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。
c. 重要客人 當(dāng)你接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時你會發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機后面的座位，因為該座位隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。
雙向溝通
溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方所了解的意識，也就是說要有表現(xiàn)自己的意識。在雙方溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。
請客時要考慮的問題
1、 請客的藝術(shù) 請客有四個層次，第一個層次是吃飽;第二個層次是吃特色;第三個層次是吃環(huán)境;第四個層次是吃文化，這一點最能顯示你的素質(zhì)。語言征詢對方的時候，征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)該為封閉式問題，而非開放式的問題。使用開放式的問題的缺點是給客人無限的選擇，使你很難把握。所以使用開放式的問題征詢對方是不合適的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問題，即給出所有選擇，讓客人從中挑選。
2、 民族飲食禁忌 滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥(雞、鴨、鵝)之內(nèi)臟，忌飲酒抽煙、忌食動物血液。
第四講 交際交往中的禮儀理念
尊重為本
1、 自尊三要點 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。
a. 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。
b. 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。
c. 尊重自己所在單位 我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。
尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。
2、 尊重他人五要點
a. 尊重上級 尊重上級是一種天職。
b. 尊重同事 尊重同事是一種本分。
c. 尊重下級 不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級，尊重下級是一種做人的美德。
d. 尊重客戶 尊重客戶是一種常識�？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有客戶支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。
e. 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。
善于表達
在交際交往中，怎樣做到善于表達呢?首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。
1、 擬談的問題 擬談的問題是雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對方談?wù)摰摹?/p>
2、 格調(diào)高雅的問題 作為一個現(xiàn)在人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。
3、 輕松愉快的話題 哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的問題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光等都可以談一談。
4、 時尚流行話題 時尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇。
5、 對方擅長的話題 所謂"聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻"，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，你何樂而不為。
行事規(guī)范
所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。
1、 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度是領(lǐng)帶下端正好在皮帶扣上面。
2、 有所不為有所為 所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。值得注意的是有所不為有所為其實是兩個層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭做好的，一般是不大容易做到的。
3、 穿西裝的三色原則 所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范--三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就話顯得不倫不類，失之于莊重和保守。