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電信外線員工年終總結(jié)

時(shí)間:2024-08-12 13:10:13 學(xué)人智庫 我要投稿
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電信外線員工年終總結(jié)

  時(shí)間過得飛快,一年的工作又將告一段落。這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習(xí)了許多新的知識和技巧,如果你仍舊感到迷茫,那么我想你需要暫時(shí)停下來好好對過去的工作做個(gè)總結(jié)了。那么什么樣的年終總結(jié)是你的領(lǐng)導(dǎo)或者老板所期望看到的呢?下面是小編為大家整理的電信外線員工年終總結(jié),希望對大家有所幫助。

電信外線員工年終總結(jié)

  電信外線員工年終總結(jié) 篇1

  我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往某某進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

  于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的`時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?

  是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。

  這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

  平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

  電信外線員工年終總結(jié) 篇2

  回顧過去一年的工作,外線全體工作人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真執(zhí)行上級指示精神,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù),緊密結(jié)合所屬線路實(shí)際的運(yùn)行特點(diǎn),加大工作力度,確保了輸電線路運(yùn)行穩(wěn)定和可靠供電,實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng),安全、經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定運(yùn)行。

  以下就全年各項(xiàng)實(shí)際工作完成情況做全面報(bào)告:

  一、所轄線路基本情況:

  目前,公司所轄線路共五條,分別為(山—珍)220KV線路38公里,共122基;(辰—瀘)110KV線路47.3公里,共161基;(珍—水)110KV連線5.4公里,共23基;(珍—水)35KV雙回路線5.4公里,共28基。線路維護(hù)總長共計(jì)103.4公里,目前公司用(辰—瀘)110KV單回路線路做主電源。

  二、辰瀘110KV架空線路設(shè)備日常維護(hù)及巡視情況:

  嚴(yán)格按照線路通道相關(guān)規(guī)定,對(辰—瀘)110KV線路巡線道全程進(jìn)行修理,對存在安全隱患的超高樹木、枝條進(jìn)行砍剪,以確保線路與外物的安全距離。對桿塔旁垮土部分及時(shí)進(jìn)行回填,以確保桿塔平穩(wěn),不致移位而引起的倒桿、倒塔事故。截止2013年底,全年中完成對所屬線路正常巡視維護(hù),巡視線路五條,近100多公里;線下隱患治理工作中,砍伐清理線下超高樹木17處,七、八月份對線路下進(jìn)行除草工作,確保通道暢通;對(辰—瀘)110KV線路154#—161#易銹蝕的拉線和金具進(jìn)行長期嚴(yán)密觀察,已防銹斷情況發(fā)生。對電桿拉線與塔的螺絲松動處進(jìn)行擰緊處理,對接地線外露的及時(shí)進(jìn)行掩埋。

  三、全年中搶修與整改工作情況:

  1月份,對水塘沖變10KV出線電纜裝頭制作與更換。

  2月份,對珍珠坪35KV變進(jìn)線電纜頭燒壞進(jìn)行緊急搶修。

  5月份,對220KV變,電桿鋼箍除銹刷漆。

  6月份,對增加的35KV出線間隔進(jìn)行安裝。

  8月份,對(辰—瀘)110KV線路,156#—159#耐張桿塔架空地線進(jìn)行更換。

  9月份,對(辰—瀘)110KV線路102#桿絕緣子帶電更換。

  9月—12月份,對(辰—瀘)110KV全線路桿塔與水塘沖變,站內(nèi)電桿鋼箍及銹蝕部分刷漆。

  12月份,更換水塘沖變10KV出線隔離開關(guān)。

  四、保證線路安全運(yùn)行采取的辦法:

  在線路維護(hù)過程中,因各種不確定的因素,如(人員不足、人為破壞、自然災(zāi)害、污區(qū)危害、取土區(qū)等)加大了線路維護(hù)的難度,為了最大程度的保證線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,建立了群眾聯(lián)防機(jī)制,加大宣傳力度,使群眾加入到護(hù)線的工作中來,尤其是對自然災(zāi)害瀕發(fā)區(qū)、被盜區(qū)采取定點(diǎn)宣傳,通過合理的補(bǔ)償與適當(dāng)?shù)莫剟?lì),激發(fā)群眾護(hù)線的工作積極性。這樣即能在緊急事故發(fā)生后,及時(shí)知曉故障點(diǎn)及故障情況,又能最大限度的減少發(fā)生事故而造成的經(jīng)濟(jì)損失。這項(xiàng)供電保障工作應(yīng)穩(wěn)步的推進(jìn)下去。

  五、外線班員的崗位技能和理論知識培訓(xùn)情況:

  加強(qiáng)班員的'理論知識學(xué)習(xí),對難點(diǎn)、疑點(diǎn)進(jìn)行討論分析,結(jié)合理論知識,對線路提出維護(hù)方案,集體研究,最大程度提高工作效率。定期對崗位技能進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練,以備在搶修過程中,熟練的完成搶修工作,縮短搶修時(shí)間。

  就目前工作情況而言,雖線路運(yùn)行正常,工作班人員分工明確,工作環(huán)境相對和諧。但往后的工作難題已浮現(xiàn)出來,現(xiàn)提出以下兩點(diǎn)意見:

  一、(辰—瀘)110KV線自2007年投運(yùn)以來,從未大修過,線路存在過度氧化現(xiàn)象,且公司目前主電源線只有一條,我們必須要有預(yù)見性,若出了較大問題,輸電、變電、配電則可能會出現(xiàn)全部癱瘓,將造成嚴(yán)重后果。

  二、若是投運(yùn)珍珠坪220KV線路,外線人員配置可能少了點(diǎn),會造成現(xiàn)有人員勞動強(qiáng)度大大增加,工作效率同時(shí)降低,提高了工作成本。從公司運(yùn)營角度而言,工作效率和工作成本是成反比的。

  全年工作的結(jié)束,并不意味著工作的終結(jié),而是新的開始,應(yīng)去其槽粕,取其精華,繼續(xù)保持好的工作狀態(tài),從不足中失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),做一個(gè)具有良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員,同時(shí)感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)對工作的大力支持和對工作人員的關(guān)懷。希望在新的一年里,大家都團(tuán)結(jié)起來,只有團(tuán)結(jié)互助,才會更有力量,才能為公司創(chuàng)造出更多的效益。

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