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維護老顧客，你真的會嗎？
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。今天就和大家一起來全面分析一下老顧客問題!
�、�、老顧客原則
(1)顧客是人，是感性的人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。
(2)永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。
我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象!
�、�、什么是老顧客
標準定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉并使用過企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對企業(yè)，產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買欲望和行為的人。
總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系，促進消費，日常聯(lián)系。
Ⅲ、如何建立檔案
老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。
�、佟⒂布䴔n案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、消費金額、消費產(chǎn)品款號。
�、�、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、對促銷信息的接受情況、價值觀。
利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。
建議
店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料從量和質(zhì)兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。
登記時應(yīng)注意事項
1)以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。
2)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
切忌：一定要以公司需要的名義索取顧客資料。
�、�、日常如何維護
顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫�，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中
將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
第二步：站在顧客的角度來看你的店
當你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。
調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的……
另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話，比你的展示圖表更有效。
要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。
一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與門店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的產(chǎn)品
隨時作出響應(yīng)
在顧客離店前一定要再次告訴顧客產(chǎn)品的注意事項，存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。
消費回訪
在顧客購買后，我們要找個適當?shù)臅r間給顧客打個電話詢問顧客，對產(chǎn)品是否喜歡，是否有什么疑問。
關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。
始終如一
服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和諧與完美。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
感情投資
建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候，特殊關(guān)心，郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡，贈送紀念品，舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。
在乎顧客的心理感受
用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。
建議
1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。
過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有親人般關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
3、將每個員工對老顧客的回訪，感情聯(lián)絡(luò)的次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。
第5步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
第1步是傾聽，移情;
第2步是交談;
第3步是真誠的道歉;
第4步是明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題;
第5步是解釋;
第6步是處理;
第7步是補償;
第8步是結(jié)果;
第9步是反饋。
�、�、組織老顧客活動
一年最少四次的VIP聚會：
顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。
可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動。
服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。
當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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