2017物業(yè)客服培訓計劃范文【一】

　　一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務技能，全面提升服務品質(zhì)。

　　二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

　　三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

　　四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。

　　五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內(nèi)容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

　　六、考核辦法：

　　1.口試和筆試相結合，70分為合格線。

　　2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

　　3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

　　4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

　　2017物業(yè)客服培訓計劃范文【二】

　　(一) 思想作風培訓

　　物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

　　1.服務意識

　　引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度---文明禮貌;服務行為---合理規(guī)范;服務效率---及時快捷;服務效果---業(yè)主滿意。

　　2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

　　3. “五愛”思想

　　愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質(zhì)量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

　　(二) 職業(yè)道德培訓

　　所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;

　　(3)工作紀律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

　　(三)儀容儀表

　　第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

　　第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

　　第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

　　第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

　　第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

　　第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

　　第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　(五)文明用語培訓

　　第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

　　1.在第一時間接聽電話;

　　2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫�，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

　　3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

　　第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?

　　3.謝謝!

　　4.對不起!

　　5.不客氣!

　　6.再見!

　　7.請稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.請問你找誰?

　　10.請問有什么可以幫助你嗎?

　　11.請你不要著急!

　　12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

　　13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎?

　　14.我們會為您提供幫助!

　　15.請您填好《投訴單》!

　　16.謝謝您的批評指正!

　　17.這是我們應該做的!

　　18.感謝您的來電!

　　19.對不起，打擾了!

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎?

　　第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：

　　1.喂!

　　2.不知道

　　3.墻上貼著，沒長眼睛呀

　　4.急什么，煩死人了

　　5.急什么，沒看到我在忙著嗎?

　　6.哪個?他不在

　　7.要下班了，有事明天再來

　　8.不舒服，你別來了

　　9.快點，說完了沒有

　　10.就這么說，怎么樣?

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么，等一下

　　13.講了半天，你還沒聽懂?

　　(四)物業(yè)管理知識培訓

　　1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?

　　物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質(zhì)和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設備設施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等。

　　2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么?

　　業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

　　(五) 投訴處理培訓

　　第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

　　第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。