自查可以更好地認清自身的問題,檢視自己。下面是CNrencai小編推薦的2016年聯(lián)通公司創(chuàng)優(yōu)服務自查報告,希望你喜歡!
一直來,聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務、致力和諧”的理念,全心全意為用戶提供最優(yōu)質的服務,精心鑄造聯(lián)通服務品牌工程。在經(jīng)營活動中自覺接受社會監(jiān)督,誠信經(jīng)營、規(guī)范服務、自覺保護消費者合法權益,為此我們制定了諸多切實可行的措施。
一、 領導重視、制度健全、長抓不懈
近年來,通信企業(yè)市場競爭日趨激烈,內(nèi)部改革不斷深化,給職工職業(yè)道德建設帶來了一定的難度。公司領導經(jīng)過深入調查研究,達成共識,認真轉變思想觀念,在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中,職工職業(yè)道德水平的高低直接關系到企業(yè)的效益和生死存亡,必須加強職工職業(yè)道德建設,才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務工作作為績效考核、獎懲的重要指標;編發(fā)《聯(lián)通員工手冊》,規(guī)范員工行為;結合職工職業(yè)道德建設,開展“為用戶服務、為經(jīng)營服務、為窗口服務、為基層服務”活動。將服務工作作為“一把手”工程來抓。分管經(jīng)理隨同服務質量督查人員深入一線,走訪客戶,督導工作,有效促進了服務管理工作,為服務工作奠定了堅實的基礎。為加強管理,分公司從基礎抓起,健全考核體系先后下發(fā)了《服務質量檢查標準》、《關于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業(yè)員考評量化考核辦法》、《入戶服務人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問負責工作制度》等服務管理制度,使服務工作做到有章可循,有規(guī)可依。
二、 全程服務、首問負責,實施服務“全局一盤棋”的全程全員服務體系。
(1)抓服務源頭:從營業(yè)受理上,大力實施文明窗口服務,嚴格推行“規(guī)范化服務”,嚴守服務承諾和文明服務公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負責服務到底。在服務源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺,為客戶提供一流的服務。
(2)抓入戶服務:嚴格推行入戶規(guī)范化服務,入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預約服務制,為入戶員工印制了服務名片,方便了客戶與服務人員直接聯(lián)系,提高了服務效率和水平。
(3)抓服務支撐:對于涉及到服務的訴求進行全程支撐,要求運維部門牢固存樹立“運維就是經(jīng)營,運維就是服務“的服務大局觀念,為客戶提供強有力的網(wǎng)絡技術支撐,為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務:堅持公司領導和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務監(jiān)督電話,每天分管領導通過辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對服務工單進行實時跟蹤監(jiān)督和提醒,杜絕超時服務現(xiàn)象的發(fā)生。
(5)抓全員服務:全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實,服務督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴,對員工進行暗查暗訪并錄音,對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理,使全體員工繃緊服務弦。
(6)抓線路服務:我公司一直把線路整治作為提高服務質量,降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領導帶頭,行管人員參加,將“親情農(nóng)家”與線路整治結合起來,業(yè)務營銷與整治并舉,走街串巷,進行線路整治和走訪客戶活動,全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀,使全縣百門障礙歷時大幅下降,有效地降低了客戶的投訴率。