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客服工作年終總結(2)

學人智庫 時間:2018-02-08 我要投稿
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  一、主要完成的工作

  1、客服導醫(yī)的管理工作

  客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

  在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

  (2)咨詢熱線工作

  咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

  (一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

  (二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;

  (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

  (四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;

  (五)、維護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

  二、工作中的幾點不足

  (一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

  (二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

  (三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

  (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關知識和經(jīng)驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。

  三、工作建議

  (一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

  (二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

  (三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預約病人。

  (四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

  (五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。

  (六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。

  (七)、希望能多給一些外出培訓的機會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

  四、明年的工作計劃

  (一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,提高管理水平;

  (二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

  (三)、加強導醫(yī)工作的管理,提高服務質(zhì)量;

  (四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

  (五)、加大電話營銷方面的學習力度,做好咨詢熱線工作。