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物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)心得范文
業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，要想做好服務(wù)就必須事無小事，下面是CN人才網(wǎng)小編為大家整理的物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)心得范文，歡迎大家閱讀。
物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)心得范文一
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)心得范文二
從事物業(yè)管理工作對于我來說是一個(gè)全新的嘗試和挑戰(zhàn)，在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使我對物業(yè)管理有了更深層次的認(rèn)識和了解。
本人于今年五月底正式加入物業(yè)管理這個(gè)大家庭，在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下，到和苑服務(wù)中心客服部擔(dān)任事務(wù)助理一職，日常的主要工作是：接待業(yè)主和客戶來訪來電、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。由于在物業(yè)這個(gè)領(lǐng)域我還是個(gè)新人，為了能盡快進(jìn)入工作角色，我認(rèn)真虛心向同事了解部門工作的相關(guān)程序和要點(diǎn)，并運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，同時(shí)經(jīng)常與同事們溝通，相互交流工作心得。了解整個(gè)小區(qū)的基本情況：住戶、業(yè)主有多少;知業(yè)主情況;知住戶情況;知轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理情況和各種費(fèi)用的基本收費(fèi)情況。利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)管理書籍，熟悉和掌握物業(yè)法律法規(guī)，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。
隨著物業(yè)管理工作在居民生活中的不斷深入，提供住戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在我看來，客服部是公司的心臟部門，業(yè)主有事第一時(shí)間就是聯(lián)系客服，客服助理就要認(rèn)真傾聽和記錄，把問題反饋到相關(guān)部門，及時(shí)幫業(yè)主解決問題。而我作為一名客服部事務(wù)助理，就要求具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，用心地為每一位客戶服務(wù)。
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，要想做好服務(wù)就必須事無小事，住戶對我們服務(wù)水平好壞的評價(jià)，往往針對某一件事情，也許我們做好了九十九件，一件沒做周到，在住戶的評價(jià)中我們就是沒做好，這就是服務(wù)行業(yè)的一百減一等于零的法則。通過這半個(gè)多月的工作實(shí)踐，遇到過形形色色的投訴，也面對過百般挑剔的業(yè)主，這就要求我們針對不同的事物，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性，遇到問題不妨來個(gè)換位思考，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到業(yè)主的寬容，往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
一、怎樣做好業(yè)主的服務(wù)工作，主要有如下幾點(diǎn)：
1.重視業(yè)主：每一個(gè)業(yè)主都是我們的衣食父母，在業(yè)主有需要物業(yè)服務(wù)時(shí)，我們一定要認(rèn)真對待、及時(shí)處理。對業(yè)主反映的問題要一一回復(fù)。當(dāng)有些業(yè)主的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，我們應(yīng)該向他說明解決問題的辦法，并協(xié)助業(yè)主做力所能及的事,讓業(yè)主真正的感覺到他們是受重視的對象。
2.對業(yè)主保持熱情和友好。面對業(yè)主時(shí)始終保持微笑，主動(dòng)打招呼。
�、扯苏⻊�(wù)態(tài)度，以業(yè)主滿意目的。把業(yè)主報(bào)修或需其他服務(wù)內(nèi)容及時(shí)處理，如不能馬上處理就應(yīng)該立即回電加以說明，相信業(yè)主會(huì)理解我們的工作。
�、瘁槍I(yè)主所投訴的問題，如房屋維修問題、車位被占用、車輛出入沒有憑證、車輛亂停亂放等，都要引起重視，要加大力度來整改，規(guī)范整個(gè)小區(qū)的建設(shè)。
�、狄辛己玫奈幕托睦硭刭|(zhì)。面對情緒激動(dòng)的業(yè)主投訴，解釋語氣要和善，盡量安撫其情緒，從對方立場闡述問題即而切入到整個(gè)大局情況，這樣就可以很好地解決問題。
�、吨鲃�(dòng)走訪業(yè)主住戶征求管理意見，主動(dòng)向業(yè)主住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定。
�、匪泄ぷ魅藛T必須著裝整潔，彬彬有禮，熱情服務(wù)。
二、存在不足之處：
�、睖贤芰Ψ矫嫘枰訌�(qiáng)。針對物業(yè)相關(guān)的收費(fèi)問題，各種拒交、少交、緩交問題的處理，需加強(qiáng)有效溝通技巧的運(yùn)用，了解其中的原因，通過各種方法贏得業(yè)主的理解和支持。
�、蚕嚓P(guān)物業(yè)管理知識和法律知識需要加強(qiáng)和鞏固。
三、工作計(jì)劃：
⒈盡快熟悉整個(gè)小區(qū)的情況，包括業(yè)主和住戶的資料、小區(qū)戶型、戶數(shù)及小區(qū)公共場所設(shè)備設(shè)施的使用等，只有深
入了解才能更好地做好服務(wù)工作。
�、舱J(rèn)真完成各項(xiàng)日常工作，針對業(yè)主提出的各種問題及時(shí)反饋匯報(bào)，做出相應(yīng)的解決方案，更好地服務(wù)業(yè)主。
�、巢粩嗵岣咦陨淼乃刭|(zhì)，熟讀物業(yè)相關(guān)條例和法律法規(guī)，為全面提高服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)的基矗
�、赐瓿深I(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。
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