酒店前廳主管述職報(bào)告

酒店前廳主管述職報(bào)告

一、前言

前臺(tái)是展示酒店形象和服務(wù)的“櫥窗”。對(duì)客人而言，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店留下第一印象的地方，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)亦是從前臺(tái)迎客開(kāi)始而好的開(kāi)始是成功服務(wù)，亦是從前臺(tái)迎客開(kāi)始，而好的開(kāi)始是成功的一半，所以前臺(tái)的作用非常重要。本人自2013年3月就任前廳部主管以來(lái)，在經(jīng)理的協(xié)助下，前臺(tái)工作質(zhì)量整體保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò)，本人也在業(yè)務(wù)技能和管理上得到了一定的鍛煉和成長(zhǎng)。

二、日常接待

1.預(yù)定檢查：做好每日房間的預(yù)定檢查工作，對(duì)重點(diǎn)客戶，以及有特殊要求的客戶進(jìn)行提前安排，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正;

2.在住房檢查：做好每日在住房檢查，關(guān)注VIP等重點(diǎn)客戶在住情況，檢查各房間賬目，發(fā)現(xiàn)超支、房態(tài)異常等情況及時(shí)跟進(jìn)處理;

3.預(yù)離跟進(jìn)：做好每日預(yù)離房的檢查和跟進(jìn)工作;

4.房間控制：關(guān)注房態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)銷售部、預(yù)訂部和前臺(tái)做好房間控制工作;

5.報(bào)表檢查：做好每日前臺(tái)各班次報(bào)表的填寫和檢查工作;

6.團(tuán)隊(duì)接待：協(xié)調(diào)各班次做好各大型團(tuán)隊(duì)的接待和結(jié)算工作;

7.工作安排：關(guān)注每日前臺(tái)、預(yù)定、禮賓各班次的交接工作，協(xié)調(diào)分工，做好每日工作安排;

8.疑難和突發(fā)事件處理：及時(shí)處理各班次所遇疑難問(wèn)題和突發(fā)事件，維持工作秩序。

三、日常管理

1.負(fù)責(zé)部門每月前臺(tái)散客提成統(tǒng)計(jì)工作;

2.負(fù)責(zé)部門前臺(tái)班次安排，以及部門考勤工作;

3.負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和資產(chǎn)管理工作;

4.負(fù)責(zé)部門領(lǐng)班級(jí)以下員工的每月績(jī)效考核工作，并協(xié)助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行酒店績(jī)效考核規(guī)定;5協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評(píng)選;

5.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評(píng)選;

6.監(jiān)督和實(shí)施酒店各部門的促銷活動(dòng);

7.關(guān)注前臺(tái)各設(shè)施設(shè)備和物料的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和修理;

8.協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行部門遺留物品的清理;

9.協(xié)助經(jīng)理組織部門活動(dòng)，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、愉快的工作氛圍;

四、日常培訓(xùn)

1.做好新員工的入職培訓(xùn)工作，安排專人跟帶學(xué)習(xí)，并制訂考卷，定期進(jìn)行考核，考核過(guò)關(guān)后向經(jīng)理提交員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，2013年共考核過(guò)關(guān)10人次，另有2人不過(guò)關(guān)，已勸退;

2.按照經(jīng)理的指示，不忙時(shí)安排人員進(jìn)行部門內(nèi)(與AM)，以及部門間(與客房部、餐飲部、五樓收銀)的交叉培訓(xùn)工作;

3.按經(jīng)理要求，每月對(duì)前臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的月度專題培訓(xùn)工作;

4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并邀請(qǐng)保安部對(duì)部門進(jìn)行消防培訓(xùn)工作;

5.帶領(lǐng)員工外出參加派出所主辦的旅館業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作;

6.附：2013本人參與培訓(xùn)課目：《交易會(huì)預(yù)定須知》、《交易會(huì)注意事項(xiàng)》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前臺(tái)各類報(bào)表的填寫》、《退房流程》等。

五、工作總結(jié)

1.完善前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，提高工作效率前臺(tái)自接待收銀合并以來(lái)，各項(xiàng)操作流程都已重新制定和完善。

2.執(zhí)行上級(jí)指令，做好上傳下達(dá)的樞紐作用

3.以身作則，在工作上做好表率作用在服務(wù)上貫徹“熱情、快捷、周到、準(zhǔn)確、安全”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);在管理上盡量做到“公平、公正”，營(yíng)造“積極、團(tuán)結(jié)、愉快”的工作氛圍。

4.協(xié)助經(jīng)理，培養(yǎng)員工，完善部門構(gòu)架前臺(tái)2013年人員流動(dòng)較大，領(lǐng)班級(jí)員工已全部調(diào)整和更換。

5.與各部門建立良好的關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通處理前臺(tái)需經(jīng)常處理一些和財(cái)務(wù)、客房、銷售、西餐的工作事宜。

6.與客戶建立良好關(guān)系，培養(yǎng)前臺(tái)熟客群在具體工作中，對(duì)前臺(tái)熟客進(jìn)行特殊照顧，優(yōu)先處理，前臺(tái)已形成以xxx等為主的一批熟客。

六、工作中存在的不足

1.在日常的待客服務(wù)過(guò)程中，前臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展不夠，員工的微笑服務(wù)不夠到位，有待提高。

2.由于老員工匱乏，領(lǐng)班缺編，員工責(zé)任心還不夠強(qiáng)，需盡快補(bǔ)充編制，并加強(qiáng)監(jiān)督和管理。

3.由于硬件上的限制，前臺(tái)兩點(diǎn)分工操作還不夠流暢，需進(jìn)一步設(shè)計(jì)完善。

4.對(duì)前臺(tái)券類、房卡、訂金、未退押金、授權(quán)卡紙等資料的管理需登記造冊(cè)，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范，避免漏洞。

5.個(gè)人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應(yīng)更加關(guān)心員工，肯定員工的進(jìn)步和努力，對(duì)她們的工作做一定的規(guī)劃和要求。

七、工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)禮節(jié)禮儀、操作流程、疑難問(wèn)題處理、英語(yǔ)等方面的培訓(xùn)，提高前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量;

2.建立和完善前廳部客史檔案管理;

3.提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加前臺(tái)散客的入住率，提高部門前臺(tái)散客銷售提成;

4.給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好部門成本;

5.加強(qiáng)同事之間的感情，關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

謝謝大家

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