酒店實(shí)習(xí)周記
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酒店實(shí)習(xí)周記篇一
今天實(shí)習(xí)第二天，確實(shí)感覺(jué)到累了!也許是因?yàn)樽约盒氯ゲ痪冒桑瑢?duì)工作特有熱情，而且覺(jué)得工作就該認(rèn)真負(fù)責(zé)。所以咯，對(duì)客人很熱情，我覺(jué)得是應(yīng)該的，但是虎哥讓我別那么熱情==，西蒙也這么說(shuō)，大家做久了，都膩了吧。唉，我覺(jué)得，所謂的現(xiàn)實(shí)社會(huì)殘酷，是因?yàn)槿藗冊(cè)诿β蹬c虛度中，忘記了自己的責(zé)任和夢(mèng)想。
因?yàn)樾缕�，工作還很賣(mài)勁，搶著為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，拿行李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。
聽(tīng)說(shuō)我們的實(shí)習(xí)是nopay的，郁悶呀，我可是認(rèn)真工作的說(shuō)，雖然現(xiàn)在沒(méi)正式工懂得多，但絕對(duì)比他們態(tài)度端正，呵呵。
今天對(duì)這個(gè)酒店管理的體會(huì)是，酒店在人員的管理上，還是應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待呢。比如工資方面，太低的工資確實(shí)會(huì)讓員工打不起勁來(lái)，誰(shuí)會(huì)為一個(gè)有著自己都看不上的投入產(chǎn)出比的工作，感到責(zé)任感和抱有熱情呢?門(mén)口保安部的人，除了和門(mén)童聊天外，就是偶爾督促下門(mén)口停的車(chē)輛，還會(huì)抱怨自己工資低。這就是第二個(gè)方面了，工作中，有一個(gè)人對(duì)工作態(tài)度不端正，沒(méi)興趣，帶動(dòng)的可是一批人，情緒絕對(duì)是會(huì)傳染的。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大家彼此間的關(guān)系式否和諧，而是說(shuō)員工們對(duì)于自己工作的認(rèn)可程度，今天大家彼此間聽(tīng)說(shuō)了新開(kāi)會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要裁員，大家頓時(shí)群情激憤，如此低工資的工作，本來(lái)就人手不夠，大家忙不過(guò)來(lái)，還要裁員?確實(shí)這樣，大家平時(shí)工作時(shí)的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想干了。雖然只是口上這么說(shuō)，他們心里肯定不會(huì)這樣坦然，但是，這至少說(shuō)明了，對(duì)于目前的工作，大家做好了被辭掉，離開(kāi)酒店的準(zhǔn)備。
酒店為客人提供服務(wù)的兩個(gè)媒介，一個(gè)是硬件，一個(gè)就是人，酒店的工作人員。這點(diǎn)往往容易被管理者忽略，尤其在中國(guó)這個(gè)不重視人性的國(guó)度。即使是像喜來(lái)登這種由喜達(dá)屋集團(tuán)完善制度體系管理的酒店，其本身并沒(méi)有企業(yè)文化所引導(dǎo)的那樣，讓人向往和期待。員工通道的墻上寫(xiě)著的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標(biāo)語(yǔ)，淪為了形勢(shì)，相信這是中國(guó)大多數(shù)企業(yè)的面對(duì)的悲劇。我想，大量的采用實(shí)習(xí)生而不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動(dòng)率，使得貫徹企業(yè)文化變的無(wú)比艱難。
繼續(xù)上個(gè)話(huà)題，如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對(duì)待客人，加上自己的些許熱情，那是多么完美的一種體驗(yàn)。事實(shí)上卻是，員工們都是帶著怨氣而懈怠的應(yīng)付著工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，卻感到無(wú)比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來(lái)承擔(dān)損失，他們可是付了那么高的費(fèi)用來(lái)享受傳說(shuō)中的五星級(jí)酒店待遇啊!另一個(gè)角度說(shuō)，為什么員工會(huì)這樣?守則寫(xiě)了員工就會(huì)遵守么?員工不是機(jī)器，不是靠輸入了指令就會(huì)按程序不差錯(cuò)運(yùn)轉(zhuǎn)的。員工懈怠工作，大不了被領(lǐng)導(dǎo)辭了，我換工作還不行么?你領(lǐng)導(dǎo)能拿我怎樣?于是領(lǐng)導(dǎo)招來(lái)新一批人，還是懈怠工作，再辭了。治標(biāo)不治本吶，現(xiàn)代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美的制度和諧的結(jié)合。
酒店實(shí)習(xí)周記篇二
2月20日 星期四 天氣 晴
第一次親密接觸
畢竟是人生的第一次，雖然對(duì)實(shí)習(xí)的艱苦早有所聞，但免不了欣喜與興奮。
新員工培訓(xùn)是我們與酒店的第一次親密接觸。整個(gè)實(shí)習(xí)生活像是開(kāi)了一個(gè)小縫隙，讓我們由此不斷展開(kāi)，一點(diǎn)一點(diǎn)地感受。每個(gè)人都好奇地從小縫不斷往里張望，想提前看到自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
Grace是給我們上課的第一個(gè)老師。人如其名，端莊，優(yōu)雅。舉手投足無(wú)不溫文爾雅，得體大方。說(shuō)話(huà)的音量，語(yǔ)速控制得很好。如果我們只是很單純地看作Grace個(gè)人的涵養(yǎng)與氣質(zhì)，那我們錯(cuò)了。后來(lái)陸續(xù)接觸的幾位女老師真正讓我們知道這是作為從事酒店業(yè)的基本素養(yǎng)。我突然想到了自己，聯(lián)想由此展開(kāi)。一身制服，矜持的微笑，柔緩的語(yǔ)速，標(biāo)準(zhǔn)的站姿。呵呵 ，有點(diǎn)小嚇人。被自己打敗了。其實(shí)這是種潛移默化的影響，在酒店呆久了，必然被整個(gè)文化氛圍感染。
第一課上的是酒店概況。Grace詳盡而耐心地介紹京閩酒店的整體情況，讓我們對(duì)此有個(gè)基本了解。樓層的分布，各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的名稱(chēng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間著實(shí)讓我們迷糊了一陣。Grace也善解人意地讓我們不用著急，上崗工作后自然就會(huì)更清楚。于是就莫名其妙的期待上崗。想起小時(shí)候?yàn)榱耸占羌埦推疵馁I(mǎi)糖吃，直到蛀牙。一邊牙痛地掉淚，一邊卻看著滿(mǎn)抽屜的糖紙傻笑。想想現(xiàn)在為了更了解酒店就想上崗。好象是一樣的道理。有苦日子受了。
2月28日 星期五 天氣 晴
高跟鞋的夢(mèng)魘
我的床底下放著一雙嶄新的高跟鞋，那是我們制服的一部分。我被分配到西餐廳當(dāng)迎賓，每個(gè)人都說(shuō)這是個(gè)美差。我的制服也與眾不同，黑色的長(zhǎng)套裙，白色的花邊襯衣，紅色的小領(lǐng)結(jié)，配一雙高跟的黑皮鞋。穿上后整體感覺(jué)好極了。第一次穿這種高跟鞋，原本個(gè)高的我顯的更高挑了。就因?yàn)檫@，對(duì)高跟鞋倍有好感。
還沒(méi)來(lái)得及細(xì)細(xì)端詳這一身行頭，我就上崗跟班了。另一個(gè)迎賓叫SUNNY，長(zhǎng)得竟與我有幾分相似，短發(fā)，個(gè)高，從背后幾乎無(wú)法分辨。第一次我跟她同時(shí)站在迎賓臺(tái)，尼古(長(zhǎng)包房的一個(gè)日本小孩)瞪著我們看了好幾分鐘，就是沒(méi)把他所認(rèn)識(shí)的SUNNY找出來(lái)。只好把手伸在我們兩中間，做要抱的姿勢(shì)，看我兩誰(shuí)要抱他。當(dāng)我們同時(shí)伸出手要抱他，他只好無(wú)奈地求助身后的媽媽了。呵呵，真是有緣。
SUNNY細(xì)心的跟我講了工作的程序，注意事項(xiàng)，以及整個(gè)廳面的分布。我就開(kāi)始了全新崗位的嘗試。我們的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，把客人領(lǐng)到座位上。但其中很多的細(xì)節(jié)與技巧。
在帶客人到座位的這一過(guò)程中，首先你要詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙。我們餐廳分為吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)。顧名思義，我決不能把沒(méi)有吸煙習(xí)慣的客人帶到吸煙區(qū)。其次詢(xún)問(wèn)客人有幾位用餐。餐廳的座位分為二人座，四人座，六人座，可以根據(jù)客人的需求酌情增減。再次詢(xún)問(wèn)客人是要用自助餐還是散點(diǎn)。這三個(gè)環(huán)節(jié)是最基本的程序，一個(gè)都不能缺少。
但對(duì)于長(zhǎng)住客我們要用不同的服務(wù)方式。最關(guān)鍵的是要認(rèn)識(shí)長(zhǎng)住客，熟悉他們的房號(hào)，用餐習(xí)慣，個(gè)人喜好。由于這些客人在酒店一住就是好幾個(gè)月，你不可能每天都問(wèn)他們同一些問(wèn)題。這就要建立餐廳的客史記錄，以便更好的為他們服務(wù)。這一點(diǎn)餐廳做得很好，每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)酒店的長(zhǎng)住客，以及他們的飲食習(xí)慣。你有很多的老師可以詢(xún)問(wèn)。
對(duì)于我這個(gè)新手，要一下子記住這么多客人真不是件易事。于是我就建立自己的客史檔案。1066#德國(guó)阿森巴赫公司，長(zhǎng)得像老夫子，愛(ài)抽煙，喝咖啡;1358#日本航空公司，高喬，一頭鳥(niǎo)窩狀的頭發(fā)，喜歡冰咖啡，鮮蝦沙律;1365#太古飛機(jī)公司，第一眼高個(gè)帥小伙…每一次當(dāng)我準(zhǔn)確地說(shuō)出客人的房號(hào)，他們驚訝的表情讓我很得意�！癏ow do you know my room number?” “I just know that .”
出色的記憶讓你與客人之間的交流與溝通更加順暢。不知不覺(jué)愛(ài)上了這一崗位。
寫(xiě)到這你也許很奇怪，好象內(nèi)容跟標(biāo)題上的高跟鞋 沒(méi)多大關(guān)系。正如我的描述，我完全融入到我的工作中。也忘了關(guān)注自己，以至于下班脫下鞋子那一刻，我發(fā)現(xiàn)腳后跟一片血肉模糊，沒(méi)半點(diǎn)夸張。皮鞋把我的后跟磨破了。流出來(lái)的血沒(méi)及時(shí)清理與絲襪粘在一起。并且由于腳長(zhǎng)時(shí)間處于被墊高這么個(gè)狀態(tài)，腳掌接觸平面如針扎一般。
好疼，好酸，好累。
現(xiàn)在看到高跟鞋我就渾身打顫，簡(jiǎn)直是夢(mèng)魘。還是平底鞋實(shí)在啊。
一個(gè)人的生活總是受他的心理狀態(tài)影響的，一個(gè)人的行動(dòng)也就是他心理狀態(tài)的外在體現(xiàn)，因此要想在學(xué)習(xí)、事業(yè)方面得心應(yīng)手，最重要的就是使自己心理處于最佳狀態(tài)。正如來(lái)酒店實(shí)習(xí)前就給自己打了預(yù)防針，會(huì)很苦的，會(huì)很累的。你只有去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境適應(yīng)你。調(diào)整好自己的心態(tài)，才能更平和地面對(duì)工作。
結(jié)束了高跟鞋的夢(mèng)魘，開(kāi)始了我實(shí)實(shí)在在的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
3月8日 星期 六 天氣 晴
人間蒸發(fā)? 天外來(lái)客?
經(jīng)過(guò)幾天的跟班，對(duì)于迎賓的工作也漸漸熟識(shí)。在餐廳每個(gè)人都有自己的工作崗位。服務(wù)員主要負(fù)責(zé)盯臺(tái)。顧名思義，就是每個(gè)人負(fù)責(zé)服務(wù)一小個(gè)區(qū)域的客人，當(dāng)然也要盯住客人別跑單了。雖說(shuō)這是在四星級(jí)的酒店，惡意跑單的客人少有，但也不乏那些忘記買(mǎi)單的。盯臺(tái)服務(wù)員的工作很繁多，未必忙得過(guò)來(lái)。于是我這個(gè)迎賓就義不容辭地幫忙盯住客人。
我們現(xiàn)在的西餐廳是原來(lái)的大堂吧，就只有一個(gè)進(jìn)出口。也就是說(shuō)客人進(jìn)出必然要經(jīng)過(guò)我這。倒有點(diǎn)一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)的味道。每一次將客人引到座位后我都會(huì)跟盯臺(tái)的服務(wù)員交接，告訴她們客人消費(fèi)類(lèi)型和買(mǎi)單情況。在這同時(shí)我要努力記住客人的外表特征，以及他們對(duì)應(yīng)的桌號(hào)。這可是個(gè)傷腦力的活。
“3 號(hào)桌的客人哪去了?”Lisa 緊張兮兮的跑過(guò)來(lái)問(wèn)。
“3號(hào)?沒(méi)注意到啊。我一直在這沒(méi)看到什么人好象�！�
“3號(hào)桌的客人不知道哪去了�！�
慘了，不會(huì)又跑單了吧。神經(jīng)頓時(shí)緊繃，細(xì)胞活動(dòng)加劇，快速在腦中搜索。中年男子，個(gè)子不高，人白凈，黑色外套，住客。
“你到收營(yíng)那核實(shí)一下，我再找找�！�
目光在大堂的每個(gè)角落搜索，電梯口，自動(dòng)轉(zhuǎn)門(mén)，前臺(tái)。每一個(gè)穿黑衣服的都成了眾矢之的。毫無(wú)收獲，莫非人間蒸發(fā)?
“8號(hào)臺(tái)的單你怎么沒(méi)開(kāi)?”又一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)。
這邊的攔攤子還沒(méi)收拾完，那邊又出漏子了。
“8號(hào)桌剛才沒(méi)人坐啊，是不是你看錯(cuò)”我話(huà)沒(méi)說(shuō)完，就看見(jiàn)8號(hào)臺(tái)明晃晃做著兩個(gè)人，而且已經(jīng)開(kāi)始用餐。
哪冒出來(lái)的?我怎么沒(méi)留意到。我開(kāi)始懷疑自己的視覺(jué)。天外來(lái)客?
看來(lái)這小小的迎賓臺(tái)也是那么好看的。
急急忙忙開(kāi)完單，繼續(xù)尋找3號(hào)桌的客人。
從電梯下來(lái)一個(gè)客人，基本特征符合，喜出望外。這下可得盯緊了。你不能這時(shí)候讓客人買(mǎi)單，若是他要回來(lái)繼續(xù)用餐，我們的行為就可能遭到投訴。只有在你確認(rèn)客人要走的情況下才可以。無(wú)奈，以不變應(yīng)萬(wàn)變。
我全神貫注，他直步前往前臺(tái)，在辦理什么手續(xù)。不是要check out吧?神經(jīng)再度緊張。我是現(xiàn)在上去讓他買(mǎi)單，還是?再等等。God bless。他轉(zhuǎn)身回來(lái)了。虛驚一場(chǎng)。我目送他回座位。這下萬(wàn)無(wú)一失了，松了口氣。我剛低頭整理客史檔案，又一身影一晃而過(guò)。
My god !他又出去了。在電梯門(mén)打開(kāi)的一瞬間，我拿著賬單攔住了客人�！跋壬瑢�(duì)不起。由于我們工作疏忽忘記把賬單給您了。實(shí)在對(duì)不起�！� “哦，我也忘記了�！�
順利給客人簽單，核實(shí)登記入住的簽名，完全一致。有種勝利的喜悅感。
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