肯德基店長工作職責(zé)
一、店長的身份
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理2、缺貨的管理
3、損耗的管理4、收銀的管理
5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理10、目標的管理
11、情報的管理12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張(指突發(fā)性的問題)
2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備(開店前半小時)
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升(找出原因)、尋找提高營業(yè)額的方法
D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產(chǎn)品
B：營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)
C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較
D：今天的營業(yè)高峰是什么時候?
3、中午輪班午餐
4、下午(1：00~3：00)
A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣
B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C：四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3：00~6：00)
A：確認營業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項
D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
6、晚間(6：00~關(guān)門)
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標
B：盤點物品、收銀
C：制作日報表
D：打烊工作的完成
E：作好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律
B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D：對不合格的管理。一般分兩種情況：
*對不合格的員工進行再培訓(xùn)
*對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店
*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進銀行)
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來
*店員抱怨收銀機有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
(2)店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和
*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入
*員工給顧客找零時，故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)
(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價格牌放置或標識錯誤
*帳目檢查錯誤
*店門沒鎖好
*物品有效期已過
B：外部損耗
(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗
*出貨單有改過的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單
*不讓營業(yè)員仔細點收
*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠
*企圖威脅檢查他的店員
*店員私自向車間訂貨
*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M
*員工有不尋常的財務(wù)壓力
(2)訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽
*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架
解決的方案
----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額
----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況
----核對送貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對
(3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗
*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨
*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨
*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理
*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任
(4)商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進店
*顧客攜帶物品離店，沒有付錢
*顧客邊走邊吃，不付錢
*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會
(5)作業(yè)錯誤的損耗
*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄
*對顧客的賠償沒有記錄
*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄
*臨時退、換貨沒有記錄
*促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)
(6)搶劫而造成的損耗
防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項
*店面要明亮
*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金
*夜間燈光要開亮
*保持警覺性
發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項
*聽從劫匪指示
*保持冷靜、不驚慌
*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等)
*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄
*同時通知上級(不要越級通知)，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告
*靜待警方和上級的意見
(7)意外事件造成的損耗
*火災(zāi)
*水災(zāi)
*風(fēng)災(zāi)
*停電
*打架、斗毆
*人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸，錯輸
*收銀機清零要由店長負責(zé)
*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因
*收回的現(xiàn)金要安全保存
*收銀要防止個別員工的偷竊行為
5、報表的管理
*報表填寫必須正確，簽名后不能更改
*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因
*報表錯誤，要嚴格審查
-----哪些賣的好
-----哪些賣的不好
-----找出原因
6、衛(wèi)生管理
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生
A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，
[肯德基(kfc)店長工作職責(zé)]