卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告模板

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目錄

前 言................................................ 1

4.0組織概述......................................2

4.0.1 組織描述..................................2

4.0.1.1 企業(yè)的環(huán)境.......................... 4

4.0.1.2 組織的關(guān)系........................... 9

4.0.2 組織面臨的挑戰(zhàn)......................12

4.0.2.1 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境...............................12

4.0.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)...............................15

4.0.2.3 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)...................... 16

4.1領(lǐng)導(dǎo)..............................................19

4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)..............................19

4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用....................19

4.1.1.2 組織的治理............................24

4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審....................26

4.1.2 社會(huì)責(zé)任...................................30

4.1.2.1 公共責(zé)任................................30

4.1.2.2 道德行為.................................31

4.1.2.3 公益支持.................................32

4.2戰(zhàn)略.............................................. 34

4.2.1 戰(zhàn)略制定................................... 34

4.2.2 戰(zhàn)略部署....................................43

4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署.........43

4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)..................................46

4.3顧客與市場(chǎng)......................................53

4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解......................54

4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意..................57

4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立........................57

4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量........................60

4.4資源.................................................. 64

4.4.1 人力資源................................... ...64

4.4.1.1 工作系統(tǒng)................................... 64

4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展................... 66

4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度........... 71

4.4.1.4 員工的能力............................. ..74

4.4.2 財(cái)務(wù)資源.................................. ....75

4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施.................................. ....77

4.4.4 信息.............................................. 79

4.4.5 技術(shù).............................................. 80

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系.................................. 81

4.5過程管理.......................................... 83

4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程.............................. 83

4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別............... 83

4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程的要求的確定... 84

4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì).............. 87

4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施.............. 91

4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn).............. 93

4.5.2 支持過程..................................... 95

4.5.2.1 支持過程的識(shí)別與要求.......... 95

4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)...................... 96

4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn).......... 98

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)........................ 101

4.6.1 測(cè)量與分析................................ 101

4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量................................. 101

4.6.1.2 績(jī)效分析................................. 103

4.6.2 信息和知識(shí)的管理.................... 105

4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取..................... 105

4.6.2.2 組織的知識(shí)管理..................... 107

4.6.3 改進(jìn)............................................ 110

4.6.3.1 改進(jìn)的管理............................. 110

4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用..................... 112

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果......................................... 113

4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果..................... 113

4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果.............. 113

4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果...................... 116

4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果.................................. 119

4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果..................................... 120

4.7.3 資源結(jié)果..................................... 121

4.7.3.1 人力資源結(jié)果.......................... 121

4.7.3.2 其他資源結(jié)果(見表4.7.3.2).... 124

4.7.4 過程有效性結(jié)果......................... 124

4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果..... 127

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