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酒店服務(wù)理念

學(xué)人智庫 時(shí)間:2018-01-17 我要投稿
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大學(xué)網(wǎng)歡迎大家的到來,下面是小編整理的酒店服務(wù)理念,以供查閱,快來看看吧!

一、酒店意識(shí)(企業(yè)意識(shí))

每一位酒店工作人員都應(yīng)該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運(yùn)的思想。所以應(yīng)該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運(yùn)共同體,也就是要樹立團(tuán)體和集體意識(shí),有“以店為家”的主人翁思想。

具體表現(xiàn)為:

1、每位員工處理事情從整體出發(fā)顧全大局。

2、每位員工要服從工作安排調(diào)動(dòng),對(duì)上級(jí)安排工作不爭(zhēng)辯不推拖不講價(jià)。

二、服務(wù)意識(shí)

質(zhì)量是酒店(企業(yè))的生命,服務(wù)是企業(yè)的生命靈魂體,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之本是提供高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的條件: 1、每位員工都要樹立賓客至上、服務(wù)第一的服務(wù)方針,解決工作中的單調(diào)和呆板的思想。2、要求每位員工不論在任何情況下,都能做到賓客至上,無論何時(shí)何處何事都不能與客人爭(zhēng)吵頂撞。3、一切服務(wù)于客人,一切服從于客人。4、對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn),提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 5、要提供感情服務(wù),使客人有賓至如歸、家外之家感覺。6、樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神,明確工作、認(rèn)識(shí)自我價(jià)值,使客人感到禮貌存在。7、我們所有的工作針對(duì)一個(gè)人--客人。 8、每一位員工要牢記服務(wù)行為宗旨:眼看客人,心想客人,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 9、酒店工作方針:下級(jí)服從上級(jí),后勤服從前臺(tái),前臺(tái)服從客人,一切使客人滿意。

三、客源意識(shí)

客源是酒店的財(cái)源,是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉。

 1、要使每位員工都認(rèn)識(shí)到客人是一種財(cái)源。

2、要尊重客人人格、信仰、習(xí)俗,保證客人的生命財(cái)產(chǎn)和正當(dāng)利益的安全。

3、為客人著想,想客人所想,急客人所急。

4、在感情上下功夫,在心靈上溝通。

 5、沒有客源就沒有企業(yè),作為一個(gè)企業(yè)來說,我們的衣食住行就沒有保障,所以說客人是我們的衣食父母。

6、服務(wù)員要樹立賓客至上的思想,處處保護(hù)客人,處處尊重客人,提供感情服務(wù),即提供以人為中心的服務(wù)。

7、樹立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想,作為友誼好客的行業(yè),他強(qiáng)調(diào)無論遇到什么情況,都不能有任何不禮貌的行為,對(duì)客人的抱怨要洗耳恭聽,把理讓給客人。

8、要站在客人的角度和立場(chǎng)上,設(shè)身處地地為客人著想,理解和關(guān)心客人。

9、每當(dāng)出現(xiàn)客人投訴和抱怨時(shí),提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問題,需要加以糾正和補(bǔ)充,我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。

10、我們要牢記:我們需要客人,時(shí)時(shí)討好客人。

四、制度意識(shí)

規(guī)章制度是酒店的法律,它約束每位員工的動(dòng)作行為,使動(dòng)作行為的依據(jù),是酒店管理的基礎(chǔ),堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度,是酒店提高管理的保障,所以要遵守制度,服從管理。1、我們的動(dòng)作行為以酒店的規(guī)章制度為基準(zhǔn)。 2、強(qiáng)化制度意識(shí),要明確等級(jí)意識(shí)。 3、建立一個(gè)以崗位責(zé)任制為核心的規(guī)章制度體系。

五、效率效益意識(shí)

一切工作以效益為中心,以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主,提高服務(wù)的時(shí)間界限。

1、節(jié)省時(shí)間,提供高效率服務(wù),是客人的基本要求。

2、提供高效率快節(jié)奏的服務(wù),是酒店經(jīng)營(yíng)管理成功的體現(xiàn)。

[酒店服務(wù)理念]