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質(zhì)量意識(shí)
一、質(zhì)量意識(shí)概述質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品—硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識(shí)是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。
一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對(duì)性的質(zhì)量意識(shí)教育，并且利用企業(yè)各種媒體—報(bào)紙、廣告和有限電視等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類專題，使質(zhì)量第一的思想深入人心。 企業(yè)通過廣泛開展生動(dòng)活潑的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，才能加速企業(yè)轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)精神，追求顧客滿意度100%。 縱觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把全面質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵和意義。
二、人本原理
質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量。這就是人本原理。
1、人才是質(zhì)量管理的第一要素
人才，是指那些在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，具有一定的專門知識(shí)、技能并以自己創(chuàng)造性的勞動(dòng)對(duì)本職工作、對(duì)認(rèn)識(shí)和改造世界、對(duì)人類社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的人。
俗話說，“七十二行，行行出狀元”。質(zhì)量人才，是指具有質(zhì)量管理專門知識(shí)、技能并在質(zhì)量工作實(shí)踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對(duì)質(zhì)量管理的`開展起到?jīng)Q定性的作用。
從國(guó)際近代質(zhì)量管理發(fā)展史來看，日本的產(chǎn)品質(zhì)量，從低劣的“東洋貨”到超過美歐的產(chǎn)品質(zhì)量，其根本原因之一，就是日本十分重視并造就了一支質(zhì)量人才隊(duì)伍。
眾所周知，現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論最早產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美國(guó)，由于美國(guó)人休哈特、費(fèi)根堡姆等率先研究和采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理科學(xué)方法，使美國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高和穩(wěn)定，促進(jìn)了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)50年代，美國(guó)生產(chǎn)的汽車竟占領(lǐng)了國(guó)際汽車市場(chǎng)的80％。
日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，當(dāng)時(shí)的“東洋貨”被世人視為“低劣產(chǎn)品”的代稱，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并培養(yǎng)和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列。人口眾多，國(guó)土狹小并資源貧乏的日本國(guó)一躍而起，成為當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，人均國(guó)民生產(chǎn)總值（GMP）在80年代末期就已超過美國(guó)。
以色列是一個(gè)土地瘠薄、資源貧乏的小國(guó)，1948年5月建國(guó)，1993年人均國(guó)民收入?yún)s已達(dá)1.27萬美元。其電子、儀表、航空等工業(yè)產(chǎn)品在國(guó)際上享有很高的聲譽(yù)，成為發(fā)達(dá)國(guó)家軍事工業(yè)和許多大公司的長(zhǎng)期用戶；農(nóng)業(yè)人口雖僅占全國(guó)人口的5％，卻人均年產(chǎn)值42萬美元，達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，農(nóng)產(chǎn)品不僅滿足本國(guó)需要，還大量出口歐美。其依賴的就是高質(zhì)量的人才。目前，以色列每100O居民中有135名科學(xué)家和工程師，而美、日、德、英卻分別只有70、65、48和28人。這些科學(xué)家和工程師發(fā)表的論文在1987年時(shí)就是美國(guó)、英國(guó)、加拿大的2倍，日本的4倍。以色列工廠或農(nóng)莊的勞動(dòng)者都具有相當(dāng)高中畢業(yè)的學(xué)歷，并經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)方可上崗。正是高質(zhì)量的以色列人振興了以色列。
從理論上分析，人也是質(zhì)量管理要素中的第一要素。
目前，人們對(duì)質(zhì)量管理的要素有“三大要素”與“五大要素”之說。
“三大要素論”是說質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理（見下圖）。但在這三大要素中，人是處于主宰地位的，就如騎自行車一樣。自行車的二個(gè)輪子是技術(shù)和管理要素，而騎車者這個(gè)“人”的要素在其中起主導(dǎo)作用。沒有人，這輛自行車只能如死物那樣，停放在原地，不能發(fā)揮任何作用。
“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。
俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人。就企業(yè)質(zhì)量管理而言，更是以人為本。首先是企業(yè)最高管理者的質(zhì)量素質(zhì)；其次是各級(jí)管理人員，尤其是質(zhì)量管理人員的質(zhì)量；第三是企業(yè)全體員工的質(zhì)量（技能）。他們的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以函數(shù)關(guān)系式來表示，可以寫成
�。眩絝TM
式中：Ｑ—一企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量；
f——系數(shù)；
T——企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平；
M——企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。
一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路，成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。國(guó)內(nèi)外無數(shù)企業(yè)的實(shí)踐已充分證明了這一點(diǎn)。
2、確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)
要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。
世界各國(guó)、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術(shù)職務(wù)資格證書，僅我國(guó)目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這說明，人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入一個(gè)科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。
美國(guó)學(xué)者在80年代后期首先設(shè)計(jì)出定量評(píng)價(jià)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力、其工作的計(jì)劃性和改進(jìn)能力等方面規(guī)定了30個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又分為三檔十個(gè)分?jǐn)?shù)級(jí)。如其第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是：“對(duì)人誠(chéng)實(shí)友好”，它的檔次分?jǐn)?shù)級(jí)別見表1所示。
表1 美國(guó)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定量評(píng)價(jià)：
檔 很少 有時(shí) 常常
分?jǐn)?shù)級(jí) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
每個(gè)人都可以依據(jù)表3-1測(cè)評(píng)自己應(yīng)得多少分?jǐn)?shù)，依次類推。測(cè)評(píng)定30個(gè)項(xiàng)目后累計(jì)總分，并依據(jù)下列分?jǐn)?shù)段，判定自己的質(zhì)量。
A級(jí) 230～300分 高質(zhì)量的人才
B級(jí) 159～230分 較高質(zhì)量的人
C級(jí) 129～158分 需繼續(xù)努力提高質(zhì)量的人
D級(jí) 90～128分 應(yīng)很好分析自己并確定質(zhì)量目標(biāo)的人
E級(jí) 60～89分 要使自己步入正規(guī)的人
近幾年來，我國(guó)各地各部門先后開發(fā)“人才工程”，寶鋼、新華制藥廠等不少企業(yè)也嚴(yán)格實(shí)行了崗位資格證書。那么，質(zhì)量管理人員自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我國(guó)人事與技術(shù)監(jiān)警部門在1994年發(fā)布了《質(zhì)量專業(yè)中、高級(jí)技術(shù)資格評(píng)審條件》，這就是我國(guó)高、中級(jí)質(zhì)量管理人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3、質(zhì)量人才的培訓(xùn)與教育是貫穿質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作
質(zhì)量人才的形成決不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。
美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)——教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)以及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量教育。其所設(shè)置的課程有：質(zhì)量管理與利潤(rùn)、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理基本原理、領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)工序質(zhì)量控制、質(zhì)量審核、設(shè)計(jì)質(zhì)量工程、可靠性工程、軟件質(zhì)量保證和質(zhì)量工程等15門課程。此外，大工業(yè)公司都十分重視在職質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)，做到有基地、有隊(duì)伍、有制度、有計(jì)劃、有教材，進(jìn)行系統(tǒng)、全面的質(zhì)量培訓(xùn)教育。如IBM公司就在紐約開設(shè)了一個(gè)質(zhì)量學(xué)院，每年培訓(xùn)各級(jí)質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理工程師3000人次。美國(guó)的一些工科和管理工程大學(xué)中，也開設(shè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證課，社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從而組成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國(guó)質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了厚實(shí)的基礎(chǔ)。
日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著就對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外，日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程，使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合融為一體。
質(zhì)量培訓(xùn)與教育工作包括三個(gè)層次與三個(gè)方面的內(nèi)容：
三個(gè)層次是高、中、低（即普及型）。三個(gè)方面是學(xué)歷教育、專題培訓(xùn)和全民質(zhì)量意識(shí)教育。一般來說，高、中級(jí)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)教育，質(zhì)量博士、碩士、學(xué)士和大中專學(xué)歷教育應(yīng)由高、中等院校承擔(dān)，專題培訓(xùn)班和普及型質(zhì)量技術(shù)教育可由行業(yè)、地區(qū)以及企業(yè)質(zhì)量管理部門、協(xié)會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；而全民質(zhì)量意識(shí)教育則必須由各級(jí)政府支持和倡導(dǎo)，社會(huì)各方面，尤其是廣播、電視、報(bào)刊、新聞媒介等來共同承擔(dān)。
在企事業(yè)單位，也要認(rèn)真做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的思想教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；第三，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。
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