【薦】接待流程
接待流程1
酒店入住接待流程
禮賓員將客人帶至前臺，前臺接待員首先是要微笑的面對客人，當客人至前臺1米時要禮貌的問候。(老客戶盡量做到帶姓稱呼)比如：王先生，下午好。
客人到前臺了，話語權一定要在前臺接待員身上，不能等著客人說，而是要在問候之后，接著問客人“有什么需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時有預訂的客人會說“我有預訂”，那么接下來就是正式的預訂接待;而沒有預訂的客人，肯定是問“還有什么房間”或者直接問房價，那么就是有關上門散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么樣的接待流程，都有一致的要求時間限定，所以要流暢的完成所有過程。
接待過程，必需要跟客人確認的信息有：房型、房價、離店日期、入住人數(shù)，這一系列該確認的確認過后，那么肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對著自己，用手指著需要簽字的地方請客人簽字。
客人簽字中間，不要出現(xiàn)冷場的情況，這是考驗接待員應變能力的時候，可以跟客人提酒店的服務項目，這個應該是最合適的話題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費游泳或者健身，這些都是讓客人感覺到服務到位的地方。
入住酒店，肯定要收費，接待員一般收的都是押金，那么怎么開口要這押金呢，需要注意語氣，可以用“王先生，請問您押金怎么支付?刷卡還是付現(xiàn)?”一定要避免“錢怎么交”這之類生硬的用語。
最后雙手遞上房卡和押金條，這時候不算結束，還需要指著電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉而找不到入口的情況。并且最后要祝�？腿俗〉暧淇�，一系列的入住辦理才結束。
做好酒店前臺接待工作的方法
愛上自己的工作
有很多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天都在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收獲很多的快樂。
禮貌禮儀最重要
服務類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。
熟悉自己的工作流程
現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，如果續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生，如果退房那么你可以把退房時間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的`工作效率，不至于造成前臺擁擠，引起客人不滿。
熟悉交通及景點路線
客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關心的問題我們應該多了解下。比如火車站、飛機場怎么走，用時多少，費用多少;有什么好玩的景點及景點路線，乘車方法;當?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話，小編建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。
熟悉酒店的房間類型及布局
現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽臺、帶客廳等等很多種類型，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設及有哪些不同都要了解，因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業(yè)性。
對客人和工作要有耐心
做酒店前臺每天都在接觸各種各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，說話不太好聽什么的，面對這種情況不要和客人過于爭辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，如果客人情緒很波動，那么耐心的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思考問題，再想辦法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務印象很深刻。
安全防范意識不可少
酒店比較常見的問題就是停水斷電、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發(fā)生突發(fā)事件時一定要及時應對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并及時聯(lián)系相關處理人員做好維護工作。如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領導。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。
酒店前臺接待服務標準
1.上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2.在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離開。
3.禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4.熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。
5.態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
6.服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
7.準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
8.大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
9.管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。
10.作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
接待流程2
一、接受前廳部通知單
1、注意宴會日期、時間、地點、菜品的標準，有無客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、向廚房下單，字跡清楚，數(shù)字準確。
二、出備品
餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺布及相應餐具。
三、與客戶溝通接待相關事項
1、確定宴會日期、時間、地點、菜品的標準，有無客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、確定上菜的時間及細節(jié)程序
3、確定宴會場地的擺桌方式
酒店婚宴接待流程
四、布置廳面
1、根據(jù)客人要求對廳面進行布置
2、放好指示牌和禮臺配合婚慶公司及客人布置餐廳
五、接待宴會
1、設定早班人員，具體負責廳面的照明、空調開啟工作
2、酒水、飲料與客戶的核對和協(xié)助客人的相應場地布置（如擺糖、酒水飲料等），廳面的衛(wèi)生清理工作，滿足宴會客人的相應合理要求
3、其他服務員到崗后由當班領導對廳面工作進行分配，每人6—8桌。分配好相應負責區(qū)域后再對一下工作進行分配：
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�、懿徒砑垺⒀篮�、一次性手套、牙簽、垃圾袋
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4、協(xié)助客人入座
�、賰x態(tài)：到主桌位拉椅讓座；拉椅不可過快或過慢。
�、谖⑿Α⒂H切、熱情、友善、身體微屈；若主賓帶有夫人則從女士先開始，協(xié)助客人掛好衣物，皮包罩上椅套，若有兒童，增加兒童椅。
六、婚禮儀式前
1、服務員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙，并將多余的及時回收還給客人
2、司門：兩名服務員在婚禮儀式開始前將婚禮殿堂大門關閉，等候在大門兩邊，司儀開場白后婚禮進行曲響起時緩緩拉開大門，新人入場
3、交換信物禮儀：新人交換結婚信物儀式時，由一名服務員用墊著紅墊巾的托盤將信物呈上
4、交杯酒儀式：新人交杯酒儀式時，由一名服務員用墊著紅墊巾的托盤將兩杯交杯酒呈上，等候在一邊，新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回
5、切儀式：新人切蛋糕儀式時，由一名服務員點燃蛋糕車上的兩根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕車，新人切完蛋糕后將蛋糕車推到一邊
七、上菜前服務員要對菜品熟悉
16道菜含4主菜4涼菜8熱炒
八、宴會上菜及服務時注意事項
1、根據(jù)客人點菜菜單上菜，上菜從陪同之間或空隙大的`地方上菜，注意必須在固定地點上。
2、避免上錯菜、重菜或漏上菜
3、上菜時要注意菜品的合理布局，葷素、冷熱要相互搭配擺放
換骨碟遵循右撤右上的原則，如有1/2骨渣時要更換
4、上菜時要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。
就餐進行到一半時，觀察臺面，撤去不需要的碗、碟，保持臺面整齊，客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉。
5、主動為客人起酒水，客人臨時加菜品或其它酒水等要與部門領導溝通，由部門領導解決。
6、發(fā)現(xiàn)客人將個人物品放到廳面要友善提示：個人物品自行保管好避免丟失。
7、主動協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進行分讓。
8、客人將餐具打碎或將酒水灑在地上、餐桌上要及時清理，方便客人用餐。
九、宴會收尾工作
加強安全防范意識，提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物，關注有無可疑人物進出餐廳。
注意婚宴終場前的服務，需要撤除餐具時須征得客人同意才可撤除，不要因為客人婚宴用餐結束較遲，臉上就流露出不耐煩的神色，服務怠慢客人。
1、結賬
2、監(jiān)督婚慶公司離店，不可稱客用電梯，監(jiān)督是否損壞酒店物品。
3、對服務員廳面收尾工作進行工作分工。
十、值班領導對服務員宴會收尾工作進行檢查。
十一、婚宴操作流程對客的預防工作
1、當值服務經(jīng)理必須了解每一場婚宴客人的具體負責人。
2、外面婚慶公司進行婚宴布置需收取押金，婚宴結束時必須由當班服務經(jīng)理檢查無破壞后退回押金，否則將根據(jù)損壞程度進行照價賠償。
3、客人自帶酒水必須當面點清，婚宴結束后當值服務經(jīng)理點清剩余酒水負責幫客人做好搬運工作。
4、關于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷售人員口徑統(tǒng)一。
5、婚宴提供打包服務，需事先詢問客人，如需要，一般情況等客人離席時開始為其打包。在提供打包服務時按收臺標準：拉椅、收臺面上的口布、小毛巾，及時清點數(shù)字，將小餐具先收走。
6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。
7、結帳需要客人支付現(xiàn)金，在預訂處洽談婚宴時建議客人當天存放在總臺保險箱內，如果銷售員擔保需提前通知餐飲部當班服務經(jīng)理。
新人婚宴接待流程
通�；檠鐖鏊譃槿齻�重點，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方，招待人員都應該多關照，互相保持密切聯(lián)系，當天的婚禮才能夠萬無一失�；檠缃哟鞒逃绕湫履锓扛且貏e注意，因為當天新人身上都會穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的首飾。
以下再針對一般婚禮時可能發(fā)生的狀況，提出幾項因應之道，提供給缺乏經(jīng)驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項：
第一：簽名臺的人手分配相當重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過20桌以上，最好增加簽名臺的臺數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的人選，如新郎的朋友聯(lián)絡人、新娘的朋友聯(lián)絡人、新郎的親戚聯(lián)絡人、新娘的親戚聯(lián)絡人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個月前就要推算出來，才不至于發(fā)生臨時增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結婚，以至于每當固定假日或黃歷上的黃道吉日時，飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結婚，一來訂桌容易，二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。
接待流程3
涉外禮儀基本常識
特別應予指出的是，公民參與涉外交往時應高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因為第一印象的好壞直接與我方人員的形象相關，而且其一旦形成便往往難于改變。
一、維護形象
在涉外活動中，我國公民要注意維護自身形象。其中，尤其要注意下列兩點。
1。國家形象對于外事人員而言，維護自己偉大祖國的形象，在任何時間、任何地點、任何情況下，都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護國家形象呢？這主要體現(xiàn)在三個方面，即熱愛祖國、熱愛人民、擁護政府。
2。個人形象公民在涉外活動中維護形象，首先要從維護好其自身形象著手。要做到儀表堂堂，落落大方。在涉外場合，公民必要注意修飾儀表，檢點舉止，使自己形象上乘，風度翩翩，無愧于炎黃子孫的稱號。
二、不卑不亢
不卑不亢，是外事禮儀的一項基本原則。它要求每一個參與外事活動時，都必須意識到，自己在他國人民眼里，是代表自己國家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應該畏懼自卑，低三下四，也不要自大狂傲，放肆囂張。
三、熱情有度
待人熱情不僅意味著自己對待交往對象具有誠意，也能體現(xiàn)對對方充滿了友好、關懷與熱誠。但是，作為外事人員對人熱情相待，必須有一個“度”，注意“熱情有度”。
四、尊重隱私
尊重隱私，實際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私，主要是提倡在國際交往中主動尊重每一位交往對象的個人隱私，不詢問其個人秘密，不打探其不愿公開的私人事宜。目前，在國際社會里，尊重隱私與否，已被公認為一個人在待人接物方面有無個人教養(yǎng)的基本標志。在涉外交往中，尊重隱私實際上具體表現(xiàn)為人們在交談中的下述“八不問”。
1。不問收入支出。
2。不問年齡大小。
3。不問戀愛婚姻。
4。不問身體健康。
5。不問家庭住址。
6。不問個人經(jīng)歷。
7。不問信仰政見。
8。不問所忙何事。
五、守信約定
在國際社會里，人們十分重視交往對象的信譽，講究“言必信，行必果”。
1。慎重許諾。在涉外交往中，基層公務員對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。
2。嚴守約定。在國際社會中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數(shù)的”，那么基層公務員在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現(xiàn)承諾，如約而行。
六、尊卑有序
在外事交往中，依照國際慣例，將多人進行并排排列是，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。換言之，在進行并排站立、行走或者就座時，為了表示禮貌，主人理應主動居左，而客人居右；男士應當主動居左，而請女士居右；晚輩應當主動居左，而請長輩具右；未婚者主動居左，而已婚者居右；職位、身份較低者主動居左，請職位、身份較高者居右。
七、女士優(yōu)先
女士優(yōu)先，是國際社會尤其是西方國家里所通行的交際慣例之一。
在社交場合，“女士優(yōu)先”主要應在下列方面得以表現(xiàn)。
1。尊重婦女。與婦女交談時，一律要使用尊稱。涉及具體內容時，談話亦不應令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時，應將婦女列在男子之前；
2。照顧婦女。在一切社交活動中，男子均應細心地照顧婦女：就座時，應請其選擇上座；用餐時，應優(yōu)先考慮其口味；3。關心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時，男子要為女士開門、關門。在女士面前，任何時候都不允許男子吸煙；4。保護婦女。在一切艱難、危險的條件下，男子均應竭盡其全力保護婦女。通過危險路段時，男子應走在前列。在馬路上行走時，男子則應行走于外側。任何危險之事，男子均應主動承擔。
外事接待禮儀流程
迎送
在涉外活動中，到機場、車站迎接或送行客人，也是一種禮節(jié)。迎接時，須在飛機或火車抵達之前迎候。外賓出機場或車站時，應按照身份高低站成一列，經(jīng)禮賓工作人員介紹，主動與外賓握手問候，表示歡迎。
為外賓送行時，應在外賓登機或上車之前到達機場或車站，按照身份高低排成一列與外賓握手告別，并表示良好祝愿。在機場送行時，一般說“祝你一路平安”（不說一路順風）、“歡迎再來”等祝愿話；在車站（站臺）送行時，要等到火車開動后揮手告別，直至走遠時方可離去。
陪同
陪同作為一種禮遇，一要按照“對等原則”（對外交往有兩個原則，另一個是“國際慣例原則”），視外賓的職務、身份而定陪同人員。二要，依據(jù)“誰迎送誰陪同”的要求，確定專人陪同外賓的全程活動，不應頻繁調換陪同人員。
在陪同外賓活動時，應該注意乘車（轎車或出租車）時的規(guī)矩：即上車時要請外賓從后面的右車門上車，主人從后面的左車門上車。這樣一是外賓上下車方便（距離目的地最近），二是為了外賓安全。如果外賓先上了車，并坐到了主人的位置上，可不必讓外賓調換位置。
會見
會見是外事禮儀中比較重要的一個內容。它是指有身份、有地位或上級領導（如市長）出面給來賓的一種禮遇。安排會見，要注意三點事項：
一是，要按照來訪外賓的身份、地位和內容來確定由什么樣的人出面會見，一定不要過多、過濫；不可“小題大做”，也不應“降格以求”。
二是，要事先確定好會見的時間、地點和參加人員。
在時間上，一定要比外賓先到，做好事先的有關事宜。當客人到達時，參加會見的人員要按身份或職務站立一排，一一同客人握手致意，表示歡迎。
在地點上，要講究環(huán)境和氣氛：會見場所要寬敞、明亮、整潔而有特色，桌子（或茶幾）上應擺放鮮花，甚至可擺放國旗（對官方人員）。
在參加人員上，要遵循對等原則。這里的.對等指人員的身份、職務、專業(yè)的對等，也指外方與我方人數(shù)上的對等。外賓6人以下的，我方參加人員對等，6人以上的，我方人員可少于對方。
會見時，可以上茶水、飲料或水果。
三是，贈送紀念品。會見時，外國人特別是日本、韓國等有贈送禮品或紀念品的習慣，以表示對會見人的答謝。所以我方也要做好事先準備，否則將處于被動。贈送或回贈禮品時，要在會見完畢，客人即將離開時，由主要會見人即身份或職務最高的人來贈送。
會見結束后，賓主應合影留念。
工作會談
工作會談或業(yè)務洽談，應掌握以下兩點：
其一，必須事先準備好“會談提綱”或“洽談要點”。會談時要提綱挈領，言簡意賅；會談時間一般不超過一個小時，業(yè)務洽談時間一般掌握在一個半小時。如果沒談完，可臨時休會。切忌沒完沒了，費話連篇，使人感到厭煩。
其二，會談時要以主談人為主，決不可不分主次，隨便插話，七嘴八舌，海闊天空。如果問到誰時，可以講。
參觀、旅游
安排好外賓來訪時的參觀（觀光）、旅游活動，是涉外工作中最常見的一種禮儀。最重要的是，要根據(jù)外賓的情況（如代表團的性質、來訪內容、人員層次等），選擇好參觀的項目或內容，（外賓確實感趣）安排好參觀的路線和時間。
在選擇參觀項目時，應該考慮到：
1、能與代表團業(yè)務或來訪內容相一致、相配合；
2、安排最能體現(xiàn)本地經(jīng)濟（產(chǎn)業(yè)）實力或特色、最有典型意義的企、事業(yè)單位。如經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)等；
3、根據(jù)來訪者的職業(yè)、興趣、愛好與愿望，安排相應的參觀單位。如教育工作者應安排參觀學校，科學家可安排參觀科研單位等；
4、對于某些女性外賓，可安排到社會福利、文化藝術、婦幼保健等單位參觀。
簽字儀式
在雙方簽署重要的協(xié)議、協(xié)定、議定以及聯(lián)合公報、聯(lián)合聲明或重要合作項目合同書等時，往往要舉行簽字儀式，由雙方代表分別簽字，然后交換文本。參加簽字儀式的人員，可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對所簽協(xié)議、合同等的重視，往往還請更高身份或更多的人員出席。
在簽字儀式前要做好準備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準備妥當，包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對、裝訂、蓋章等，都要確保無誤；同時還要準備好簽字時用的國旗、文具（簽字筆）等。
簽字儀式的現(xiàn)場布置。我國的一般做法是在簽字廳內設一簽字桌（長方桌），桌面覆以深色（深綠色為好）臺呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架，懸掛雙方國旗。參加儀式的其他人員，按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側。
接待流程4
一、VIP的等級
1、VIP 1級
(1)定義：指享受VIP 1級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：
a.國家元首;
b.政府部門副省級以上官員;
c.董事會指定的客人;
d.預訂入住總統(tǒng)套房的客人;
e.國際知名人士。
(2)審批權限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會
(3)主持接待：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理
(4)客房內贈送物品的布置標準
a.豪華水果籃1只(成本60元)，由餐飲部制作;
b.鮮花籃1只(成本30元)，由管家部安排;
c.精美點心及巧克力1盤，由餐飲部制作;
d.迎賓酒1瓶(占酒，成本55元);
e.全吧：威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);
f.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份，國內客人提供當?shù)貓蠹?;
g.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。
2、VIP 2級
(1)定義：指享受VIP2級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：
a.政府部門副市級以上官員;
b.合約單位的高層領導;
c.董事會或管理公司指定的客人;
d.國內知名人士;
e.酒店邀請的客人;
f.預訂入住行政套房的客人;
g.其他審批權限人員的指定客人。
(2)審批權限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳經(jīng)理
(3)主持接待：副總經(jīng)理、房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待
(4)客房內贈送物品的布置標準
a.水果籃1只(成本25元)，由餐飲部制作;
b.巧克力或點心1盤，由餐飲部制作;
c.鮮花籃1只(成本20元)，由管家部出;
d.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份，國內客人提供當?shù)貓蠹?;(易鐘老師微信號yizhonghotel)
e.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。
3、VIP 3級
(1)定義：指享受VIP 3級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：
a.預訂商務套房的客人;
b.各旅行社、商務公司的關鍵業(yè)務經(jīng)理;
c.入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來賓;
d.因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客，由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;
e.其他各部門經(jīng)理申請的客人。
(2)審批權限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理
(3)主持接待：前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺主管
(4)客房內贈送物品的布置標準:
a.水果籃1只(成本15元)，由管家部制作，根據(jù)季節(jié)，品種要有所變化;
b.報紙1份(外賓及港臺賓客提供《ChinaDaily》報紙一份，國內客人提供當?shù)貓蠹垺?/p>
c.歡迎函和總經(jīng)理名片。
4、普通果籃
主要劃分為以下幾類：
a.入住商務樓層的客人;
b.連續(xù)入住3天的客人;
c.入住酒店3次以上(含3次)的來賓;
贈送普通歡迎果籃一只(成本10元)，由管家部制作。
以上所有級別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關部門。
二、VIP接待流程
前廳部
1、VIP客人抵達前的準備工作
A、訂房部
1、負責從電腦中打印未來3天以內所有的VIP抵達名單;
2、負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間;
3、如果沒有具體班次時間，應聯(lián)系訂房單位的有關人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次;
4、核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求，并知會相關部門。
B、總臺
1、 至少提前一天預分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準。后報送管家部、餐飲部及其它相關部門;
2、 分房時注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不分第二天才離店的客房;
3、 如果客房緊張，分房順序為：首先分給V1級客人，V2級、V3級依次類推;
4、 夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，存放于VIP夾當中;
5、 第二天早上，由總臺主管負責核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內容正確無誤;
6、 總臺主管根據(jù)所分配的房號，制作房卡鑰匙;
7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬;
8、 結賬時間1分鐘內完成，確保金額無誤;
9、 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。
C、大堂副理
1、 參加市場銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務及要求;
2、 必須隨時了解貴賓抵店前的'任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所;
3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié);
4、 督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢;
5、 貴賓抵店，參與迎接;
6、 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告;
7、 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題;
8、 送別貴賓。
根據(jù)預訂要求，確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請前廳部經(jīng)理審批。
1、 審閱當天VIP客人預訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實無誤;
2、 所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細、負責地檢查一遍，并將檢查結果交相關部門落實跟進;
3、 查房主要檢查如下幾方面：
a.衛(wèi)生狀況(請參閱VIP房檢查單);
b.小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;
c.電視機的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;
d.VIP布置規(guī)格有否落實;
e.房內的物品、擺設是否齊全、位置是否正確;
f.電話號碼及線路是否正確，網(wǎng)絡是否暢通;
g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正常，空調是否正常運轉。
h.給排水設備是否正常。
4、 任何臨時的更改，都必須及時通知相應部門，以求相應部門能作出及時、正確的反應。
VIP客人抵達時的迎接
1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間;
2、若VIP客人由酒店派專車迎接，接機人員在接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的大約時間;
3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準備好、待命;
4、所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎;
5、大堂副理準備好預先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;
6、當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店;
7、大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;
8、主持接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房(視VIP級別而定);
9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施;
10、 大堂經(jīng)理在房內為客人辦理入住手續(xù);
11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別， 并祝愿客人入住愉快;
12、 大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;
13、 在客人抵達后，總臺通知客房服務中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;
14、 需要時，銷售部要準備名人題詞、簽名簿，供TOP-VIP簽名或留言;
15、 總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供相應的服務。
VIP客人入住期間
1、根據(jù)不同VIP等級，前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時間，給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對VIP客人的特別關注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內容應包括：
a.詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;
b.詢問客人對飯店各營業(yè)部門服務項目和服務質量的意見;
c.詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關注;
d.詢問客人對飯店整體有何意見或建議;
e.詢問客人有何特別要求;
f.詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等;
2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時知會前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;
3、總機房應熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應準確稱呼。
VIP客人退房時
1、確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料;
2、所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應提前解決;
3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關部門經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級別而定);
4、大堂副理通知禮賓部領班收取VIP客人行李的時間;
5、大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具;
6、當客人到達前臺結帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);
7、退房結束，董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關部門經(jīng)理列隊歡送(視VIP級別而定)
三、各部門責任
前廳經(jīng)理
1、 在每天的部門經(jīng)理早會上，通報當天VIP客人抵達情況，如姓名、VIP等級、 住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等;
2、 簽發(fā)VIP客房布置單;
3、 總經(jīng)理、房務總監(jiān)親自檢查VI級房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復檢);
4、 親自檢查V1和V2級貴賓房間;
5、 與銷售部經(jīng)理或相關部門密切聯(lián)系，落實、確認VIP房間的安排。
市場銷售部
1、 獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份，下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件;
2、 市場銷售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調會議，通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任;
3、 市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調;
4、 負責準備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交管家部放置于貴賓房間;
5、 貴賓抵店，市場銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;
6、 市場銷售部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調工作;
7、 市場銷售部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門;
8、 貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;
9、 負責接待資料的存檔與保管。
管家部
1、接到市場銷售部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案;
2、參加市場銷售部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求;
3、 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;
4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容;
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實;
6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);
7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃;
8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹?
9、將電視調至貴賓母語頻道�？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞;
10、 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟空調、部分照明;
11、 服務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門;
12、 禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯;
13、 貴賓抵離店，由管家部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送;
14、 優(yōu)秀服務員熱情禮貌地奉上歡迎茶，并�？腿俗〉暧淇�。
關于貴賓洗衣服務
1、取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放;
2、嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題;
3、布草房領班檢查洗衣質量;
4、包裝完畢，立即送至樓層。
餐飲部
1、餐飲部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務;
2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;
3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等;
4、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項;
5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為貴賓寫菜單;
6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;
7、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務;服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。
保安部
1、保安部經(jīng)理參加公關營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務、要求;
2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人;
3、合理配備保安力量，加強樓層巡視;貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24小時監(jiān)控;
4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等;
5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。
接待流程5
1.辦理入住客人的登記及結帳，了解上一班的移交事項，并處理。
2.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓常客的姓名，了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。
3.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經(jīng)濟效益。
4.掌握酒店內外信息，提供準確的問訊服務。
5掌握酒店內外信息，提供準確的.問訊服務。
6.同客人建立良好的公共關系，處理客人的一般投訴。
7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。
接待流程6
1.負責來訪客戶的接待基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的`接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
2.負責董事長辦公室的日常會務和接待工作;
3.負責董事長辦公室及前臺環(huán)境的維護;
5.負責前臺電話的接聽，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏延誤;
6.及時完成領導交代的任務，做好其他部門的協(xié)助工作。
接待流程7
1接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。
2對來訪客人做好接待登記引導工作，及時通知被訪人員。
3保持前臺清潔衛(wèi)生，展示前臺良好形象。
4負責復印傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
接待流程8
為了接待XXXX年X月X日，XXXXXXX一行到公司參觀，為確保本次活動有序開展，特制定如下接待方案：
一、接待時間：
20xx—07—0414：00——20xx—07—0510：00
二、接待地點：
XXXX、XXXX、
三、接待對象：
XXXXXXXXX
四、參觀路線及時間表：
20xx—07—0414：00派車到XXXX→15：00工廠參觀→16：00離開XX前往XX→16：30XXXXX→16：10XXXX沙盤講解→16：25XXXXX參觀→17：00離開XX→17：30XXX
五、接待前準備工作安排：
1.成立接待小組
組長：XXX（董事長）
副組長：XXX（總經(jīng)理）、XXX（副總經(jīng)理）、XXX（總監(jiān)）
成員：XXX、XXX、XXX
參觀團到其部門，由部門總監(jiān)負責陪同講解。
2.職責
2.1.XXXX
2.1.1XX行政部（XXX）：
2.1.1.1負責現(xiàn)場清潔、秩序的維護及車輛規(guī)范停放。
A、在大門設置兩名形象保安。
B、在行政大樓LED更改歡迎字幕：熱烈歡迎XXXXXXXXXXX貴賓蒞臨參觀考察
2.1.1.2XX廠（負責人：XXXX）：
A、負責現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生
B、負責現(xiàn)場的工作秩序
C、負責參觀路線
D、負責現(xiàn)場的講解
2.1.1.3XXXXX（負責人：XXX）：
A、負責現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生
B、負責現(xiàn)場的工作秩序
C、負責參觀路線
D、負責現(xiàn)場的講解
2.2.XXXX
2.2.1政部人事部（負責人：XX）
2.1.1.1保潔（負責人：XXX）：
A、保潔于X日下午開始對XXXX外進行清掃，尤其是地面的頑跡。
B、4日早上8：00上班，再次打掃確保XXXX外圍，XX周圍清潔衛(wèi)生。
C、XXXX室內清潔，洗手池外無水漬，衛(wèi)生間無異味，紙巾完備。
D、XXX室內及外圍清潔，無白色垃圾。
2.1.1.2保安（負責：XXX）
A、保安于XXX（區(qū)域）安排兩人、XXXX正門外兩人、XXX正門外【XXX】、XXX【XXX】石凳外設置太陽傘。安排四名形象保安穿保安工作裝，戴白手套。形象保安于4日14：30分到位。
B、4日早7：30XXXX路口安排一名保安，放置錐形桶，禁止一切車輛進入XXXX外圍。在參觀領導到來之前，打開通道，并行禮。車輛過后，再將錐形桶復原，禁止非參觀車輛進入XXXX外圍。
C、4日下午14：30其他三名形象保安到指定位置，立軍姿待命。
D、4日下午14：45XXX外保安將石凳搬開，打開一個通道，讓參觀車輛通行。其余時間，禁止其他車輛進入。
E、4日保安加強巡邏，防止一切車輛進入XXX、XXX間的廣場停放。
F、【XXX】負責外圍車輛停放秩序、客人考察參觀期間，在XXXX及XXX正大門安排形象保安。尤其是要位置好當天機動車停放秩序，接待前30分鐘在XXX及XXXX安排形象保安。
2.1.1.3【XXX】負責所有設備正常運轉，完成時間4號上午12：00。
2.1.1.4信息中心【XXX】負責XXXLED顯示屏歡迎詞的更換，內容為：XXXXXXXX歡迎您光臨。
2.1.1.5XXX負責車輛的安排；
A、7月4日下午2點派4輛依維柯及2輛商務車到XXX接待客人。并按參觀流程，負責全程的接送工作。
B、依維柯上準備視頻資料（播放公司宣傳片）。
C、每輛車上準備2件水。
2.2.2招商部（負責人：XXX）
2.2.2.1XXX負責XXXX的'現(xiàn)場維護及秩序。
2.2.2.2協(xié)調沙盤人員進行沙盤的講解。
2.2.2.3負責酒店會場現(xiàn)場氛圍的布置。（會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置，LED歡迎詞的擬定，會場內適當?shù)妮p松盆景盆花。桌面上擺放礦泉水，擺放美觀統(tǒng)一。
2.2.2.4坐席上擺放參會者的姓名水牌。
2.2.2.5物料準備：精美簽到布1件，簽到指示牌1個，宣傳資料，招商手冊、手提袋各73份，礦泉水20件，黑色中性筆2盒，會議結束后，每人發(fā)放一份宣傳資料。
2.2.2.5人員分工：簽到人員：XXX，引領人員：XX，主持人：XX
2.2.2.6具體操作過程：
沙盤講解，講解人XX—————從XXXX統(tǒng)一接參會者到達下榻酒店會場————參會者依次簽到——————XX引領已簽到人員至會場就座————主持人XX暖場，X總致歡迎詞并介紹XXXXXX整體規(guī)劃—————主持人介紹XXX上臺講話——————主持人XXX做會議總結、結束詞———————公司安排車輛統(tǒng)一送參會者離場。
2.2.3XX部（負責人：XXX）
2.2.3.1負責現(xiàn)場秩序維護及管理。
2.2.3.2負責參加路線的確定及講解。
2.2.3.3準備礦泉水。
2.2.3.4負責現(xiàn)場導購及燈光的處理。
2.2.4XX部（負責人：XXX）
2.2.4.1負責全程攝影拍照。
2.2.4.2負責全程串詞及發(fā)言稿的擬定
1.由行政人事部【XX】、【XXX】和【XXX】，在7月4日下午14：00對整個接待現(xiàn)場進行最終檢查。
2.陪同人員在7月4日14：45，在XXXX大門口集合。
七、總結：
1.留下相關的聯(lián)系方式。
2.將本次接待影像保留檔案部。
接待流程9
管理：
商務部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調相關部門落實接待任務，提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預約后，可報商務部，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領導出面、商務部協(xié)調的重要接待，應提前2天告知商務部。
計劃與準備：
1、商務部在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。
2、商務部根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。
3、商務部根據(jù)來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準;需住宿的應提前按接待標準預約好來賓下榻酒店。
4、商務部根據(jù)情況計劃安排來賓用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項目。
5、因會議需要商務部須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。
6、商務部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負責協(xié)作商務部接待人員協(xié)調安排，統(tǒng)一調度。
7、如有需要商務部應根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。
接待標準：
一級接待標準：
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務部經(jīng)理
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務部經(jīng)理在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務低者，后介紹職務高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個人，后介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。)
2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務部經(jīng)理陪同，由商務部經(jīng)理沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。
4、用餐標準：商務部根據(jù)情況預定酒店：
5、下榻賓館標準：商務部根據(jù)情況預定酒店：
6、商務部根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。
7、商務部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。 二級標準：
陪同人員：副總經(jīng)理、商務部經(jīng)理、相關部門經(jīng)理
1、迎接：由商務部人員到公司駐地門口迎接，引導來賓。
2、參觀：副總經(jīng)理、商務部經(jīng)理、相關部門經(jīng)理陪同，由商務部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。
4、用餐標準：商務部根據(jù)情況預定酒店：
5、下榻賓館標準：商務部根據(jù)情況預定酒店：
6、商務部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。
三級標準：
陪同人員：相關對口的部門經(jīng)理及人員
1、參觀：相關對口的部門經(jīng)理及人員陪同，由相關人員沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地后詳細介紹地塊相關信息。
2、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內、洗手間清潔，將公司簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。
3、用餐標準：商務部根據(jù)情況預定酒店。
接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。
9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。
10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。
信息反饋：
接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。
(一)關于會議主席臺座次的安排
1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。
2、主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置;領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。
3、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列�？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 4、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)。
(二)關于宴席座次的安排
宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的`對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。
(三)儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。
(四)關于乘車的座次安排
小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。
接待流程10
一、目的
為樹立公司良好形象，擴大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。
二、范圍
本標準適用于公司各種接待工作和相關部門。
三、管理
綜合辦公室負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、行程安排，協(xié)調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領導出面、綜合辦公室協(xié)調的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。
四、計劃與準備
1、綜合辦公室在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，應詳細了解來訪人員的基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。
2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。
3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；需住宿的應提前按接待標準預訂來賓下榻酒店。
4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。
5、因會議需要，綜合辦公室需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。
6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調安排，統(tǒng)一調度。
7、如有需要，綜合辦公室應根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。
五、接待標準
�。ㄒ唬�、一級接待標準：
一級接待標準對象：中國國家元首、中國國家部委級領導、股份公司領導、集團公司領導、業(yè)主主要領導、項目監(jiān)理總負責人及其他重要客人。
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關部門經(jīng)理 流程安排：
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關接待人員在機場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達時間，及時更新航班信息，安排好接機車輛，并提前1小時到達機場。
未赴機場迎接的公司其他人員應統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達營地
前在公司門口列隊相候，來賓到達后應鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關橫幅，應在來賓抵達前一日即張掛完畢。進入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。
接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當?shù)仉娫捒笆謾C，保證手機電量充足，手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機一道，交給各位來賓并做相關解釋。
2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關信息，并根據(jù)實際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。
3、座談及會議：根據(jù)會議要求提前準備好會議匯報材料，確保公司環(huán)境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進行會議記錄，并形成會議紀要。
4、用餐標準：
正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店就餐或營地內就餐，提前統(tǒng)計就餐人數(shù)及陪同人員。
�。�1）如在酒店用餐，需提前做好預定并派專人先期赴酒店做好各項準備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準備、煙茶準備及來賓到達酒店時的.迎接引導。用餐標準為酒店最高標準，根據(jù)人數(shù)準備高品質紅酒、高品質白酒若干。
（2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準備高品質紅酒、高品質白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關領導審閱。一般7-8人就餐至少12個菜（含湯），10-12人就餐至少15個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準備。
就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內陸續(xù)上完，由專人照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。
早餐要求：
7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。
5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店或入住營地。國家部委領導、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領導、集團公司副總經(jīng)理及以上級別領導入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標準間。接待人員在來賓抵達前一天需逐項核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表），確保一切準備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應對可能發(fā)生的各種情況。
6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。
7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內來訪貴賓可贈送紅酒、
紀念幣、紀念郵票；當?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品，如中國傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。
8、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調車輛或在當?shù)刈赓U車輛。認真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機統(tǒng)一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通（必要時準備對講機）。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內。此外，其中至少一輛車上應配備一個醫(yī)用應急箱和常用藥物。
9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預訂機票的來賓提前預定好機票，并提前打印好紙質機票。在來賓離開前3小時收集好來賓護照，赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯(lián)系機場開通VIP登機通道，持登機牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機人員需提前1小時陪同來賓抵達機場VIP候機室，與換取登機牌的接待人員匯合，安排好來賓在VIP候機室候機的相關工作，如填寫過境卡，茶水服務等。
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需二級接待標準的人員：政府市級領導、集團公司部門級別領導、有業(yè)務往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項目經(jīng)理級官員、一般項目監(jiān)理人員等。
接待流程11
一、總則
為進一步提高公司的接待管理水平，促進接待工作的規(guī)范化，標準化，高效化。恰當、節(jié)儉地開展好公司對外接待和公共關系工作，更好地塑造企業(yè)形象，達到增進友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本細則。
二、接待的主要任務
1、安排上級部門、合作單位、投資機構等來公司人員的來訪及吃、住、行事務。
2、安排重要來賓的檢查、考察、調研等活動。
3、協(xié)助辦理公司大型會議的會務工作。
4、協(xié)助開展公共關系工作，協(xié)調好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
1、堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務的原則，強化公關意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。
2、接待工作要堅持規(guī)范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴格執(zhí)行黨和國家有關廉政建設的規(guī)定，又要增加合作單位之間的感情，同時也要完成領導交辦的工作任務以及接待中不可預見的突發(fā)事件。
3、接待安排應根據(jù)來賓的身份和任務，安排不同領導的接待，確定相應人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費。
4、堅持辦公室歸口管理與對口部門配合相結合的原則。辦公室負責接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務；對涉及較強業(yè)務性的`接待事務，應由辦公室安排有關項目部牽頭對口接待。
5、接待工作中應自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務，不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
四、 接待工作的具體分類，并按類別區(qū)分接待標準及工作分工。
1、來賓級別分類：
1）、 一類接待：主要來賓為副廳級及以上領導，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，由公司董事長或總經(jīng)理陪同，并上報產(chǎn)業(yè)集團及學校辦公室。
2）、 二類接待：重要合作伙伴、機床廠家的董事長、總經(jīng)理，該類接待由辦公室負責編制活動計劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務的活動內容,由相關部門(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負責接待并指定專人陪同,公司領導視情況參加相應活動。
3）、 三類接待：地方相關部門正、副縣（處）級領導。重要合作伙伴、機床廠家的副總經(jīng)理，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿,由各部門(中心)指派專人接待,公司領導視情況參加相應活動。
4）、 四類接待：主要來賓合作公司各專業(yè)項目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務聯(lián)系的相關部門人員。該類接待由工作對口部門(中心)提出接待計劃經(jīng)辦公室審定后實施，相關部門陪同。
2、、來賓屬性分類
1）、主要來賓為證券公司、投資機構、董事、股東代表等與公司上市相關的領導，此類接待由董事會秘書安排接待工作，由辦公室負責安排食宿。
2）、主要來賓為重大專項組院士、專家等與重大專項工作相關的領導，該類接待辦公室負責編制活動計劃和安排食宿，公司分管重大專項的副總經(jīng)理負責接待。
3）、主要來賓為上級審計部門、稅務部門、財政部門等與公司財務工作相關的領導，此類接待由財務部負責編制活動計劃，由辦公室負責安排食宿。公司財務總監(jiān)負責接待。
4）市場營銷歸口的接待工作由分管市場（含市場、機械、紅外）的副總經(jīng)理負責安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標準，原則上可按照二類或三類標準執(zhí)行。 接待標準
1）、 對照公司接待類別和標準，將接待住宿及就餐酒店進行了相應分級，接待時按照主要來賓級別確定接待類別后，在相應級別的酒店安排就餐、住宿。
2）、對于來賓級別較低或非公職人員、但對公司非常重要的來賓，對口接待部門在審批時應及時向辦公室說明情況，并經(jīng)主管副總以上領導同意后，可適當提高接待標準。
3）、桌餐費標準（含酒水消費），來賓一般宴請一次：
�。ㄒ唬┮活惤哟缯垬藴试瓌t為每人每次300元以內。
�。ǘ┒惤哟缯垬藴试瓌t為每人每次150元以內。
�。ㄈ┤惤哟缯垬藴试瓌t為每人每次100以內。
�。ㄋ模┧念惤哟缯垬藴蕿槊咳嗣看�50元以內。
�。ㄎ澹┪褰哟缯堉夤ぷ鞑陀赊k公室統(tǒng)一安排。
�。┦袌鲣N售經(jīng)理宴請及招待，費用由相關的片區(qū)承擔。
�。ㄆ撸└笨傄陨项I導招待費使用的情況每季度向公司辦公會提交一次。
五、接待工作的的規(guī)定：
1、常規(guī)接待
1、）接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、）在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、）當客人來訪時，應熱情迎接。重要客人，在前臺登記后，前臺通知有關人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺通知有關人員后指引客人進入大樓。忌讓客人長久等候無人過問。接待人員因接待任務離開辦公室時，應將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、）宴請客人時，應根據(jù)宴請的性質和規(guī)模不同，分為桌餐、工作餐；根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時要準備座席牌。
2、參觀線路接待
1、）各部門必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調配。
2、）各部門必須按照辦公室通知的參觀時間，在各自負責的區(qū)域提前準備就位，特殊原因不能就位的必須及時通知部門經(jīng)理和公司辦公室。
3、）在沒有接到公司辦宣布參觀結束的通知以前，任何參與接待的部門和人員不得自行離開所在的負責接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開。如遇參觀時間推遲或參觀線路的調整，導致與公司下班時間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。
六、常規(guī)接待工作的程序：
1、接待前的準備工作
1）、各部門應及時書面報告公司辦公室，并填寫來訪登記表。
2）、制定和落實接待計劃。
3）、做好接待前的細節(jié)工作。
2、接待中的服務工作
1）、安排專人迎接來賓。
2）、妥善安排來賓的生活。
3）、商訂活動日程。
4）、安排公司領導看望來賓。
5）、精心組織好活動。
6）、安排宴請和參觀。
7）、為客人訂購返程車船或飛機票。
3、接待后的工作
1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2）把已經(jīng)訂好的返程車（船、機）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。
3）安排送客車輛，如有必要還應安排公司領導為客人送行。
七、接待工作的有關要求
1、根據(jù)領導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業(yè)心和責任感，發(fā)揚嚴細作風，扎實做好工作。
2、嚴格執(zhí)行規(guī)定和標準，堅持請示報告制度，在授權范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。
3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務熱情、周到、耐心，保持良好的精神風貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。
4、辦公室要不斷加強學習和培訓，熟悉接待服務管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應變能力和語言表達能力。
接待流程12
一、接受前廳的婚宴通知單：明確婚宴舉辦的時間，菜品的標準，客戶是否有特殊要求，將婚宴菜品告知廚房，準備接單。并且要準備好相應桌數(shù)的餐具等物品。
二、與客戶溝通接待事宜：確定好上菜的時間以及順序等細節(jié)程序，提前商定好會場的擺桌方式，是否有一些酒店方的贈送物品也要提前溝通好。
三、婚宴當天接待工作：
1.提前安排員工布置婚宴場地，將餐具等物品都擺放好，賓客到場之后要提供為助賓客放置衣物等服務。
2.協(xié)助新人在婚宴過程中發(fā)放香煙，糖果等物品，并且還要協(xié)助新人舉行結婚儀式。
四、宴會結束后收尾工作：引領賓客離開宴會場所，待客人允許之后可以開始撤出婚宴擺放物品，并且要保持好的服務態(tài)度，最后就是打掃衛(wèi)生等收尾工作。
新人婚宴接待流程:
通�；檠鐖鏊譃槿齻�重點，即入門接待處、宴席場合、新娘休息房這三個地方，招待人員都應該多關照，互相保持密切聯(lián)系，當天的婚禮才能夠萬無一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因為當天新人身上都會穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場合中，遺失取換下來的首飾。
以下再針對一般婚禮時可能發(fā)生的狀況，提出幾項因應之道，提供給缺乏經(jīng)驗的新人做婚宴接待流程需要注意的事項：
第一：簽名臺的人手分配相當重要，一般來說收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫回卡。如果宴請桌數(shù)超過 20桌以上，最好增加簽名臺的臺數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識的`人選，如新郎的朋友聯(lián)絡人、新娘的朋友聯(lián)絡人、新郎的親戚聯(lián)絡人、新娘的親戚聯(lián)絡人等。使得來參加婚宴的親戚朋友一進門即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個月前就要推算出來，才不至于發(fā)生臨時增桌或撤桌，造成婚宴場合擁擠或過于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來越越多新人選擇在大飯店結婚，以至于每當固定假日或黃歷上的黃道吉日時，飯店都會大爆滿而起桌價也較高。因此，不仿將婚禮采簡單而隆重的公證結婚，一來訂桌容易，二來在價格上也比較劃算。而婚驗則最好選在普通的日子舉行。
接待流程13
萬和城銷售接待流程管理制度
一、來訪客戶接待
1、銷售人員在接待客戶之前,應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負責隨時抽查排位,銷售主管負責監(jiān)督排位情況;
2、客戶進售樓處時,a位(第一順位)主動上前向客戶問好(歡迎參觀**萬和城),迎領客戶進入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務員負責協(xié)助(倒水等),接待過程中應首先遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;
3、非就餐時間,原則上a、b、c位不能離開前臺,如有特殊情況a位業(yè)務員需短暫離位,由b位業(yè)務員負責接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時間內,a位業(yè)務員離位,由b、c、d位業(yè)務員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務員在接待客戶過程中,應力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎;特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶,應及時、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當日的來人登記表中或b級卡中;
7、接待完客戶,應及時清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語統(tǒng)一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關系可運用鄉(xiāng)語)。
二、售樓處前臺接待制度
1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶,由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調排位接待客戶,按輪接順序依次排位;
3、集團公司領導或友公司領導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責任;如a位已通知b位,而b位沒有及時補位,則追究b位責任,以此類推;
5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位;
6、如客戶來時a位正處理工作事務,由b位接待客戶;a位處理完事務后補排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷售人員不得在控臺看任何無關房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍;
三、來電接聽
1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;
2、負責接聽的業(yè)務員應準備好備忘錄,在鈴響三聲以內拿起話筒,應答為“您好!**萬和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點;
4、如果是業(yè)務咨詢類電話,應準確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;
5、對于有疑問的地方要提問,重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點等要復述確認一下;
6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或將此電話轉到相關部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;
7、道別后,待對方掛機后再輕輕放下聽筒;
8、電話接聽完畢,應及時、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當日的工作報告中。
四、接聽電話要領
1、理好內容及準備好可能需要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話;
2、簡單地互致問候;
3、有條理,有重點,明確清楚地講商談內容,并同時顧及對方的.反應,隨時調整自己說話的語氣和方式;
4、隨時將客戶相關資料正確及時填寫在來電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。
五、工作報告要求
1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;
2、銷售人員每周日下班前應將一周工作總結及下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告,上報至銷售經(jīng)理;
4、在樓盤銷售完畢后一周內,售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結,統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結交至營銷總監(jiān);
5、工作報告內容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;
6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會,負責解答工作報告中的問題,并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析,將相關重要事項傳達至銷售員。
接待流程14
站班時：1、兩腳與肩同寬，站立店門兩側;
2、兩手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神飽滿;
4、 眼觀四面，耳聽八方，注意店內外機動狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮，語態(tài)自然熱忱，心態(tài)積極愉快。
有顧客來時：1、 客人離發(fā)廊門口三步距離時，開門迎接;
2、 兩眼直視客人，面帶微笑;
3、 身體前傾45度，以手勢引導向里走;
前臺：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您呢? 顧客：剪頭發(fā)。 前臺：請問有預約嗎? 顧客：沒有哦。
前臺：這邊先洗頭好嗎?里面請→請跟我來(走在客人前面或左右邊，并以手示意往那邊方向，引導時，隨時注意客人是不是有跟來)→請這邊坐。 前臺：您好，請問您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客：沒有喔!
前臺：那沒關系，您請稍等一下，我馬上去幫您安排，好嗎?
顧客：好的。(得到顧客確定后，再離開，然后結合流水牌來安排助理)
接待流程15
一：接待操作流程圖
1：向客人問好—:2：確認客人是否有預定—3：驗證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料
二：操作流程圖注解
1：向客人問好
2：確認客人是否有預定
若客人有預定：“請您稍等，我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是xx房，房價是xx元，預住xx晚。
若客人無預定：熱情、有針對性的.介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。
三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份
內賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證
境外人員所持證件：臺灣居民進入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進入我國時通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進入內地時通常持有：港澳居民來往內地通行證
簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證
4：填寫住宿登記表
再次向客人確認房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數(shù)及用餐時間，地點，提醒客人寄存貴重物品
5：客人確認簽字
再次提醒客人可對抵離日期等重要信息
6：收取押金
確認客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現(xiàn)付還是刷卡？”
飯店現(xiàn)有的付款方式
�。�1）現(xiàn)金支付
�。�2）信用卡支付（含內、外卡）
7：填寫房卡
拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法
8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人
9：送別客人
祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑
10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦
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