百貨商場(chǎng)的服務(wù)禮儀

　　百貨商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢(qián)、一手交貨地把商品賣(mài)出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象�，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀方面的基本要求有如下幾點(diǎn)：

　　一、注意儀容儀表

　　營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大百貨商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿(mǎn)，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在百貨商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、語(yǔ)言要文明禮貌

　　營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)�諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說(shuō)話(huà)隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：

　　1與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要面帶笑容。

　　2要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

　　3注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

　　四、態(tài)度要熱情周到

　　營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼;顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹;顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩;不要計(jì)較顧客買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多與買(mǎi)少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說(shuō)明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟�，是營(yíng)業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道”、“你自己看嘛”之類(lèi)的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

　　五、柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀

　　百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　1準(zhǔn)備階段

　　在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿(mǎn)有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿(mǎn)地等待顧客的到來(lái)。有些百貨商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門(mén)口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好!”“您來(lái)了!”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買(mǎi)與不買(mǎi)，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺(jué)到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問(wèn)題。一個(gè)稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開(kāi)口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。

　　3接待顧客階段

　　這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿(mǎn)意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心;展示過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問(wèn)題，而且是職業(yè)道德問(wèn)題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了�！碑�(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的�！比缓笱杆偃〕錾唐罚�有禮貌地遞過(guò)去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等�！比暨@種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍��?lián)系一下�！比袈�(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類(lèi)商品。如果顧客選不到滿(mǎn)意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢(xún)顧客的意見(jiàn)：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。

　　4送客階段

　　當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買(mǎi)商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您”、“歡迎您以后再來(lái)”、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言”，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問(wèn)題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。

　　如今百貨商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，百貨商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為百貨商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是百貨商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。

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