怎么樣避免餐廳服務(wù)員的一些低級(jí)錯(cuò)誤
我們現(xiàn)在的生活都是高水平的，因此我們對(duì)于自身以及他人的要求是很高的，當(dāng)我們?nèi)ゲ蛷d消費(fèi)的時(shí)候，當(dāng)然是不希望我們的餐廳服務(wù)員犯一些低級(jí)錯(cuò)誤導(dǎo)致我們的不愉快，那么如何避免餐廳服務(wù)員的一些低級(jí)錯(cuò)誤？
細(xì)節(jié)一：
上菜一：服務(wù)員端菜進(jìn)入包間后，左手持菜盤，右手轉(zhuǎn)動(dòng)餐桌轉(zhuǎn)盤，尋找合適的空位，全然不顧尚有客人正在夾菜，餐桌轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)，客人的菜還沒夾好，筷隨碗動(dòng)，夾也不是，不夾也不是，弄得很尷尬。
細(xì)節(jié)二：
上菜二：服務(wù)員將菜盤放在餐桌轉(zhuǎn)盤之后，心中只記著要將此菜轉(zhuǎn)到主人和主賓的面前，而沒有考慮到有些菜盤突出在餐桌轉(zhuǎn)盤外面，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，一不小心就把靠近餐桌轉(zhuǎn)盤的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水潑了一桌。
細(xì)節(jié)三：
倒茶：服務(wù)員倒茶時(shí)，不注意觀察客人茶杯附近的物件，只顧倒茶水，而一些茶水順著茶壺壺嘴流下來，把放在茶杯旁邊的手機(jī)、小本子等物件弄濕。筆者有一次在上海閔行區(qū)一家酒樓用餐，將手機(jī)放在餐桌上茶杯旁邊。服務(wù)員殷勤倒茶時(shí)，順便給我的手機(jī)也倒了幾滴茶水，我的手機(jī)從來沒得到如此“禮遇”，“喝”了一小口茶，造成電路板瞬間短路而“休克”，最后只好送手機(jī)醫(yī)院“長(zhǎng)期住院”了。
細(xì)節(jié)四：
包間服務(wù)：包間服務(wù)員只顧傳菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜傳完時(shí)就不管客人了，而此時(shí)，用餐的客人常會(huì)有許多餐間服務(wù)需求，如續(xù)茶水、用餐巾紙、加酒、換骨碟等。只有當(dāng)客人高聲叫喚時(shí)，服務(wù)員才進(jìn)包間幫助客人。
以上所舉的幾個(gè)片段問題，是在許多社會(huì)餐館中常見的服務(wù)細(xì)節(jié)問題，似乎不應(yīng)該發(fā)生，因?yàn)槎际且恍┳罨镜姆⻊?wù)。這些問題很小，對(duì)客人也沒有造成多大的影響，至多是心里有些不快罷了。但是服務(wù)水平、服務(wù)檔次就因此很明顯的看了出來。
餐廳服務(wù)員屢犯低級(jí)錯(cuò)誤的原因及解決方法
其實(shí)這些細(xì)節(jié)服務(wù)，要提高也不復(fù)雜，只要管理者稍加培訓(xùn)引導(dǎo)、多點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，服務(wù)員多用點(diǎn)心，基本上就能解決問題。
在細(xì)節(jié)一和細(xì)節(jié)二中，只要服務(wù)員在轉(zhuǎn)動(dòng)餐桌轉(zhuǎn)盤時(shí)注意觀察一下是否有客人在夾菜、轉(zhuǎn)盤周圍是否有靠得較近的酒杯茶杯，然后再慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)，就可以了。
細(xì)節(jié)三、細(xì)節(jié)四中，也是只要稍加觀察就能發(fā)現(xiàn)問題所在的.。
但是，為什么服務(wù)員面對(duì)眼前顯而易見的細(xì)節(jié)卻如同視而不見，屢犯低級(jí)錯(cuò)誤?又如何糾正這種情況呢?
歸納起來，涉及到四個(gè)方面——培訓(xùn)、觀察、督導(dǎo)、用心。
培訓(xùn)：管理者對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)沒到位，包括沒有開展專項(xiàng)培訓(xùn)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法不對(duì)、培訓(xùn)效果不佳，導(dǎo)致服務(wù)員基本功不過關(guān)。解決服務(wù)質(zhì)量問題，培訓(xùn)員工是最基本、最常用的措施。培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)基本技能、服務(wù)操作流程、服務(wù)心態(tài)。
至于培訓(xùn)方式，宜采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、四步培訓(xùn)法(講解→示范→實(shí)習(xí)→鞏固)。
觀察：
服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)觀察能力太低，沒有掌握餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)，因此發(fā)現(xiàn)不了客人的服務(wù)需求。服務(wù)是否關(guān)注到細(xì)節(jié)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)觀察。觀察是發(fā)現(xiàn)問題的前提，是識(shí)別客人需求的重要途徑，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是管理人員和所有員工的一項(xiàng)基本技能。因此，服務(wù)員和管理人員必須加強(qiáng)觀察能力的訓(xùn)練。觀察什么?觀察客人的消費(fèi)過程，觀察員工的服務(wù)過程，觀察管理者的管理過程。
督導(dǎo)：
管理者尤其是基層管理人員沒有對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作進(jìn)步督導(dǎo)，特別是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，致使服務(wù)員的服務(wù)漏洞沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。“督”是督促、檢查，“導(dǎo)”是引導(dǎo)、示范。沒有督導(dǎo)，培訓(xùn)就落不到實(shí)處。這是管理者的工作，需要建立一套程序和規(guī)則，用來規(guī)范基層管理者的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，務(wù)必使一些服務(wù)細(xì)節(jié)問題解決于萌芽狀態(tài)。
用心：
指服務(wù)員和餐館管理人員的服務(wù)心態(tài)，心不在服務(wù)狀態(tài)，再多的技能培訓(xùn)都不管用。用什么“心”?一切以服務(wù)好客人為目標(biāo)的心，從方便客人的角度思考和提供服務(wù)的心。用心，是一種日常培訓(xùn)、督導(dǎo)熏陶和長(zhǎng)期實(shí)踐歷練的結(jié)果，一種自然流露出來的對(duì)客人的真誠關(guān)注和體貼服務(wù)。
提升細(xì)節(jié)服務(wù)水平，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來講，是“培訓(xùn)”;從個(gè)人能力的角度來講，是“觀察”;從管理制度的角度來講，是“督導(dǎo)”;從對(duì)客服務(wù)的本質(zhì)來講，是“用心”。歸根結(jié)底是“用心”。服務(wù)得好不好，最終還是要看服務(wù)員(包括管理人員)是否“用心”在做事，只要用心了，技能都不是問題。
以上的幾點(diǎn)建議就是為我們的餐廳服務(wù)員所提的，我們想要做好服務(wù)業(yè)是比較難的，因?yàn)槲覀兪窃诟私佑|，因此我們想要做到最好就是要去用心和別人交流，這時(shí)候才能夠好好溝通。
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