怎樣強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識

　　在我們的學(xué)習(xí)時代，大家最熟悉的就是知識點(diǎn)吧？知識點(diǎn)就是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。掌握知識點(diǎn)有助于大家更好的學(xué)習(xí)。下面是小編為大家整理的怎樣強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　服務(wù)是銀行得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持企業(yè)競爭力的根本所在，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行遲早會衰落。由于社會的不斷進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶的需求也在隨著發(fā)展而不斷的提高，客戶對于銀行的服務(wù)會提出更多更高的要求。所以，銀行要不斷的發(fā)展，就要提供不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正是在這種意義上，為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)意識的改變以及深化是一個必須的過程。那么如何進(jìn)行卓有成效的強(qiáng)化提高服務(wù)意識呢？

　　服務(wù)意識提升的關(guān)鍵在哪里？

　　1.思想意識的轉(zhuǎn)變

　　如何讓柜面工作人員的頭腦中形成正確的思想意識？應(yīng)該樹立正確的為客戶服務(wù)的觀念，而能不能讓他們樹立這種觀念，關(guān)鍵在于享受他們服務(wù)的客戶能否對他們的服務(wù)效果進(jìn)行評價、批評，他們是不是真心服務(wù)、有沒有能力服務(wù)，受服務(wù)者應(yīng)該最清楚。

　　作為金融行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際工作從行為上、言行上、思想上要發(fā)生根本的變化，使自己做到不斷的提高自己在學(xué)習(xí)上的堅(jiān)毅力，在工作中的執(zhí)行力，在廉潔上的自控力。以服務(wù)客戶為中心，處處從銀行大局出發(fā)，按照原則辦事，按照制度辦事，堅(jiān)持正確的思想意識，過好權(quán)利關(guān)，金錢關(guān)，人情關(guān)，抵御住各種誘惑。

　　2.積極正確的心態(tài)看待工作

　　《積極心態(tài)的力量》一書中指出：“你能夠在工作中注入新的精神，運(yùn)用新的創(chuàng)造性的技巧。實(shí)際上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充滿激情和魅力的生活就屬于你”。

　　心態(tài)不只會影響工作，而且會決定人生命運(yùn)。如果心態(tài)很好，即使在工作遇到困境，也能夠心平氣和的去解決。而這種積極的心態(tài)，就會帶來好的工作態(tài)度，也會帶來好的工作效果。如果工作心不在焉，這種消極的心態(tài)就會帶來不愉快的工作太低，工作的效果就會受到影響。

　　在工作中盡可能的避免消極的心態(tài)

　　積極正確的心態(tài)能夠調(diào)動工作的積極性，使自身的工作水平發(fā)揮的奧最佳狀態(tài)。相反的消極的心態(tài)會不斷的陷入悲觀絕望中。

　　柜面工作是繁瑣艱難的，每一位工作人員每時每刻都會遇到客戶的刁難，遭受到打擊。如果沒有一種正確良好的心態(tài)，工作就很難順利進(jìn)行。所以，對每個人來說，必須學(xué)會保持一種明亮的心情，積極的面對工作。

　　銀行柜面服務(wù)意識提升的措施

　　柜面是銀行接觸公眾最為頻繁的地方，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的最前沿，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。只有全面周到的服務(wù)才能改善銀行與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)對客戶的吸引力，保證客戶的需求，達(dá)到樹立良好形象的目的。

　　1.細(xì)心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)

　　客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒有想到的，柜面要心中有數(shù)。

　　銀行柜面人員在工作中要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細(xì)心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。

　　柜面是銀行接待服務(wù)工作的最前沿，在服務(wù)的過程中，要努力為客人提供滿意的服務(wù)，真誠的服務(wù)。用真誠的心走進(jìn)客戶，可熱才會用滿意、忠實(shí)顧客回應(yīng)你。

　　2.耐心服務(wù)，最大限度的滿足每一個客戶的需求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是牢牢穩(wěn)固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計(jì)其數(shù)，每次處理完客戶的問題后，如果能給客戶一份反饋表，應(yīng)該會起到更高的效果。

　　柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為柜面工作人員應(yīng)該時刻用熱情、耐心、細(xì)微的服務(wù)，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。

　　3.主動積極是服務(wù)意識提升的重點(diǎn)

　　柜面工作人員的發(fā)展空間是依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)而得，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開自身積極主動的意識。

　　對于柜面工作員工來說，“要我為客戶服務(wù)”是很容易做到的，但是“我要為客戶服務(wù)”卻不是一件容易的事情。前者是被動服務(wù)，而后者是主動的去服務(wù)。

　　4.全員監(jiān)督，責(zé)任到人，獎罰分明

　　銀行的每一個服務(wù)，每一個柜面的工作人員的服務(wù)都直接關(guān)系到銀行整體的形象，所以，服務(wù)意識的有效提升必須落實(shí)到每一位的身上，通過培訓(xùn)，考試，檢查等形式，督促柜面?zhèn)兪炀氥y行服務(wù)的內(nèi)容，甚至到每一個細(xì)節(jié)的注意。

　　銀行對服務(wù)工作進(jìn)行整體的規(guī)劃，制定目標(biāo)，聯(lián)系到柜面工作的實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和提升。對于目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分解，責(zé)任到人，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

　　結(jié)合實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎罰制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)范。同事要求每一個柜面要對銀行的管理制度、業(yè)務(wù)操作牢記在心。要求每一個柜面工作人每天從第一個客戶接待到最后一個客戶的接待，工作中的各個環(huán)節(jié)都要統(tǒng)一。使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

　　銀行服務(wù)意識提升總結(jié)：

　　隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，銀行間的競爭已經(jīng)不是停留在硬件設(shè)施的比拼階段，更重要的是怎樣讓客戶更愿意接受你。所以服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范至關(guān)重要。

　　在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。

　　如何提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和意識

　　1、提高主動服務(wù)的意識。

　　是否主動，是一個公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，顧客自然就會覺得親切，那么后期再次光臨的可能性就會增加。

　　2、提高工作責(zé)任意識。

　　沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，再有水平的服務(wù)人員，也不會達(dá)到顧客的滿意。所以，提高服務(wù)品質(zhì)，要對自己承擔(dān)的工作充滿責(zé)任意識，了解工作范圍內(nèi)一切知識，服務(wù)水平自然就會提升。

　　3、多為顧客著想。

　　多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài)，那么顧客就會發(fā)自內(nèi)心地購買你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱贊。

　　4、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。

　　細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時候，一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最后一個細(xì)節(jié)上沒做好，可能就會前功盡棄，白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過程中，不可忽視任何細(xì)節(jié)。

　　5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。

　　自己的服務(wù)水平和質(zhì)量，需要被客戶進(jìn)行評價的。服務(wù)的好不好，顧客占有主動地位。所以，在完成每一項(xiàng)工作后，要試著建立反饋機(jī)制，咨詢顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價，有問題進(jìn)一步改善和解決，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。

　　6、齊心協(xié)力，做好服務(wù)工作。

　　服務(wù)工作，有時候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個人之間要相互友善，團(tuán)結(jié)合作，給顧客的印象才會好，服務(wù)的品質(zhì)才會有可能提高。

　　7、提高服務(wù)質(zhì)量小妙招

　　首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識的重要性， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆��?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。

　　其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：

　　8、避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻;

　　避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義;

　　重視銷售員培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售員服務(wù)的技能水平;

　　對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決

　　對銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程。

　　最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后基本常識，包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們眾志公司的服務(wù)亮點(diǎn)應(yīng)該切實(shí)落在“客戶第一”、“客戶投訴第一時間解決”，中高檔定位，誠信為本和向顧客傾斜這幾個基本點(diǎn)上。

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