確定顧客滿意度重要影響因素的方法

顧客滿意度研究是目前質量領域和經(jīng)濟領域一個非常熱門和前沿的話題,它對于企業(yè)確定影響顧客滿意度的重要因素并采取相應的措施提高顧客的滿意度、增加企業(yè)利潤具有重大意義.文章主要介紹了幾種確定顧客滿意度重要影響因素的方法,并詳細分析了其優(yōu)缺點,然后以顧客對天津市某培訓機構教學滿意度評價為例,利用主成分回歸和偏最小二乘回歸找出影響教學的重要因素.結果表明偏最小二乘回歸分析的方法更可靠、更合理一些.

作 者： 何楨 王文佳   作者單位： 天津大學管理學院,天津,300072  刊 名： 天津大學學報(社會科學版)  CSSCI 英文刊名： JOURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)  年，卷(期)： 2004 6(3)  分類號： F406.3  關鍵詞： 顧客滿意度   多元回歸   主成分回歸   偏最小二乘回歸  

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