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關(guān)于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響
護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院護(hù)理管理的主要組成部分，可以直接反映護(hù)理工作的內(nèi)涵。門診部是醫(yī)院服務(wù)窗口科室，其服務(wù)質(zhì)量能直接反映護(hù)理管理水平。分診護(hù)理在門診護(hù)理中起著重要的作用，工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都可能給患者帶來(lái)不同程度的傷害，影響醫(yī)院聲譽(yù)度，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。我院門診實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施，明顯提高了預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 研究對(duì)象: 本研究分別截取2013 年1 月至2 月( 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施前) 和2013 年7 ～ 8 月( 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施后) 兩個(gè)時(shí)段，每個(gè)時(shí)間段隨機(jī)抽取100 例患者。實(shí)施前組: 男54 例、女46 例，年齡18～75 歲，平均( 41.778.02) 歲。實(shí)施后組: 男52 例、女48 例，年齡18 ～ 78 歲，平均( 42.468.21) 歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義( P0.05) 。
1.2 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法
1.2.1 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施時(shí)間: 2013 年3 月至8月實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施。
1.2.2 成立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組: 門診部護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的全面工作; 3 名具有多年門診護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員為成員，負(fù)責(zé)對(duì)門診護(hù)理人員的培訓(xùn)、門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的考核等。
1.2.3 確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo): 參照衛(wèi)生部2010年頒發(fā)的質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案，結(jié)合我院門診護(hù)理工作的特點(diǎn)，從而確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo): 提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，最大程度滿足患者的需求，改進(jìn)門診護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理操作安全。
1.2.4 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施:①完善服務(wù)制度。根據(jù)本院醫(yī)院的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，分工明確，責(zé)任到人。提高分診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，如主動(dòng)接待、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)幫助;早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接等。②加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)。具有高素質(zhì)護(hù)理人員，通過(guò)護(hù)理實(shí)踐，才能提高護(hù)理質(zhì)量。
加強(qiáng)分診護(hù)士的禮儀修養(yǎng)，做到儀表端莊、微笑服務(wù)、待人親切、不卑不亢、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)等。同時(shí)加強(qiáng)美學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感到健康向上穩(wěn)重可信。③強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)。門診涉及多個(gè)臨床科室，并且疾病型態(tài)日益多元化、復(fù)雜化，這就要求分診護(hù)士要具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和理論知識(shí)。我們采取自學(xué)和集中授課的方式，加強(qiáng)分診護(hù)士對(duì)各專業(yè)常見(jiàn)病和多發(fā)病相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉其臨床特征和癥狀、相關(guān)檢查及注意事項(xiàng)等。分診過(guò)程中，注重危重患者的分診，通過(guò)詢問(wèn)病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴(yán)重心律失常、呼吸困難等患者應(yīng)立刻引導(dǎo)去急診科就診。其次分清主次，對(duì)多系統(tǒng)的患者要有主次之分，分清原發(fā)病和繼發(fā)癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應(yīng)的科室，如原發(fā)性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請(qǐng)患者去消化內(nèi)科就診。最后，對(duì)不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關(guān)科室醫(yī)師，在醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行分診。④實(shí)施服務(wù)規(guī)范。加強(qiáng)分診護(hù)士思想教育，并將以患者為中心的思想滲透到每個(gè)分診護(hù)士的具體工作中。如接到醫(yī)師為患者開(kāi)據(jù)的住院證后，打電話到病房落實(shí)床位，然后電話通知導(dǎo)醫(yī)接患者辦住院手續(xù)，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護(hù)送。⑤提高溝通能力。醫(yī)護(hù)交流時(shí)，患者問(wèn)題得不到滿意的答復(fù)或處理，或因護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)缺陷造成誤解時(shí)，極易產(chǎn)生矛盾。因此，應(yīng)提高分診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)技巧及溝通能力，妥善處理護(hù)理過(guò)程中的人際關(guān)系，善于營(yíng)造輕松和諧的護(hù)理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過(guò)程。
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1.2.5 監(jiān)督與整改: 小組成員每天要實(shí)地檢查持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施效果和存在的問(wèn)題，門診分診護(hù)士也可隨時(shí)提出實(shí)施過(guò)程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。
1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn): 分診準(zhǔn)確率: 按正確、錯(cuò)誤進(jìn)行評(píng)定，根據(jù)門診醫(yī)生反饋回的明確診斷來(lái)判斷護(hù)理分診的準(zhǔn)確性。分診滿意度參照相關(guān)文獻(xiàn)，制定調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病問(wèn)詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6 個(gè)條目。每個(gè)條目采用明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷計(jì)分方法，按1～5 級(jí)進(jìn)行計(jì)分，5 = 極度滿意、4 = 很滿意、3 = 滿意、2 = 有點(diǎn)滿意和1 = 不滿意。分診結(jié)束即刻由小組成員進(jìn)行評(píng)定。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理: 采用SPSS11.5 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理分析，率的比較采用2 檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，以P0.05 時(shí)為差異有顯著性。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較: 實(shí)施后組患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率97.00%，實(shí)施前組為90.00%，二者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義( 2 = 4.031，P = 0.045)。
3 討論
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在保證質(zhì)量基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的精髓是通過(guò)科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足服務(wù)對(duì)象的需求。1993 年始，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合委員會(huì)將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用到醫(yī)學(xué)，以期達(dá)到患者滿意，降低成本和提升效率等目的。近年來(lái)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)也在我國(guó)多家醫(yī)院相繼應(yīng)用。預(yù)檢分診工作是醫(yī)院門診護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，創(chuàng)新預(yù)檢分診工作方法，提高門診預(yù)檢分診的效率、準(zhǔn)確率和患者滿意度，對(duì)提升醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有重要意義。我們?cè)陂T診護(hù)理工作中實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，結(jié)果顯示實(shí)施后患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率97.00%，顯著高于實(shí)施前，并且滿意度量表各項(xiàng)評(píng)分較實(shí)施前均顯著提高。
可能與以下因素有關(guān):①提高了分診護(hù)士對(duì)以患者為中心服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。通過(guò)教育，分診護(hù)士深刻認(rèn)識(shí)到以患者為中心的服務(wù)宗旨。②實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高了分診護(hù)士的專業(yè)水平和素質(zhì)修養(yǎng)，激發(fā)了工作熱情和積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。③持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有利于分診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)的缺陷，從而主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，使預(yù)檢分診工作更規(guī)范有序，提高了分診質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。
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