重視住院病人需求 完善護理服務文化

醫(yī)院服務文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,它是醫(yī)院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中,在為人類提供醫(yī)療保健服務的實踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。{1}建設以病人為中心的新型醫(yī)院服務文化是對護理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本。為重視病人住院期間的各項要求，了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院護理現(xiàn)狀及制度的認可程度，提高護理的服務品質(zhì)，創(chuàng)導完善護理服務文化，于2000年3月，對777位病人作了住院病人意見征詢的調(diào)查工作，總結分析如下：

1． 資料與方法：

1． 1對象

　　2000年3月，全院32個病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對象。

1． 2方法

　　采用自行設計問卷調(diào)查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數(shù)計算。

2.結果: 問卷從6個方面，共設立18條問題進行調(diào)查，（1）作息時間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權利；（5）注射技術；（6）評價護士；（7）

3.　討論：

2． 1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。

　　99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫(yī)院晨間護理在6：00以后進行，扭轉(zhuǎn)了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認為還太早,只有一位病人認為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。

3.2　在爭創(chuàng)文明醫(yī)院過程中，十分重視醫(yī)院文化建設，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區(qū)，病情內(nèi)不準晾衣服，通過調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區(qū)內(nèi)不準晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(詳見表1)。數(shù)據(jù)說明大多數(shù)病人對病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質(zhì)的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。

3．3　醫(yī)院服務的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后，在整個醫(yī)療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。調(diào)查結果尚有14.6%的病人對病人對化驗結果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育（www.xfhttp.com－雪風網(wǎng)絡xfhttp教育網(wǎng)）,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫(yī)療措施有關(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術效果\u26816檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切。

3.4　在醫(yī)院服務文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫(yī)療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關

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